주요 사고 관리

주요 인시던트 생성 또는 승격
이해관계자에게 이메일 보내기
상태 페이지에 인시던트 게시
협업을 위한 전용 채널 시작
사후 인시던트 보고서 작성

주요 인시던트 생성 또는 승격

상담원으로서 비즈니스를 방해할 수 있는 인시던트를 접할 수 있습니다. 이 경우, 인시던트를 주요 인시던트로 승격하거나 새로운 주요 인시던트를 생성하고자 할 수 있습니다.

그런 다음 동일한 문제와 관련된 모든 티켓을 주요 인시던트의 하위 티켓으로 연결할 수 있습니다.

이해관계자에게 이메일 보내기

주요 인시던트는 상당한 영향을 미칠 수 있으므로 모든 이해관계자에게 업데이트를 제공하고자 할 것입니다. Freshservice는 몇 번의 클릭만으로 이를 가능하게 합니다.

인시던트 세부 정보 페이지 오른쪽의 협업 위젯에서 이메일 아이콘을 클릭하세요.

슬라이더가 나타나며, 여기서 관련 세부 정보를 포함한 이메일을 몇 번의 클릭만으로 작성하고 보낼 수 있습니다.

배너 이미지를 업로드하여 이메일을 맞춤화할 수 있습니다.

이메일 템플릿을 사용하여 커뮤니케이션을 표준화하고 시간을 절약하세요.

플레이스홀더를 삽입하여 관련 인시던트 세부 정보를 쉽게 포함하세요.

자신에게 초안을 보내 이메일을 테스트하세요.

받은 편지함에서 받은 이메일을 검토하세요.

초안에 만족하면 모든 대상 수신자에게 이메일을 보내세요.

상태 페이지에 인시던트 게시

Freshservice는 상담원이 인시던트를 인시던트 세부 정보 페이지 내에서 공용 상태 페이지에 게시할 수 있도록 합니다. 상담원은 인시던트가 해결로 진행됨에 따라 인시던트의 상태를 업데이트할 수도 있습니다. 자세히 알아보기.

상태 페이지 업데이트를 생성하려면 인시던트 세부 정보 페이지 오른쪽의 협업 위젯으로 이동하세요. 상태 페이지 아이콘을 확인할 수 있습니다. 클릭하면 아래의 CTA가 인시던트 게시를 안내합니다.

인시던트 게시를 클릭하면 오른쪽에서 슬라이더가 열리며, 인스턴스 관리자가 업데이트를 위해 구성한 서비스를 확인할 수 있습니다. 다른 서비스를 추가해야 하는 경우 관리자에게 문의해야 합니다.

필요한 세부 정보를 입력하세요:

인시던트 제목: 인시던트에 대한 간결한 제목 생성
상태 설명: 구독자에게 도움이 되는 방식으로 인시던트를 설명
인시던트 생성 날짜 및 시간 입력
영향을 받은 서비스 선택

참고:

그룹을 선택하면 해당 그룹의 모든 서비스가 주의 필요 로 표시됩니다.
상태를 업데이트할 수 없는 서비스를 확인할 수 있습니다. 이러한 서비스는 관리자가 상태 페이지에 표시되지 않도록 비활성화했습니다.

세부 정보를 제출하면 인시던트가 상태 페이지에 게시됩니다.

이 활동은 인시던트 타임라인의 활동 탭에 기록됩니다. 상태 페이지 아이콘이 선택되면 협업 창에서 업데이트 제목도 확인할 수 있습니다.

이 제목을 클릭하면 해당 상태 페이지 업데이트로 이동합니다.

협업을 위한 전용 채널 시작

인시던트 세부 정보 페이지를 떠나지 않고 협업을 위한 전용 채널을 시작하세요. 인시던트 페이지 오른쪽의 협업 위젯을 확인하세요. Microsoft Teams, Zoom, & Slack(곧 출시 예정)과 같은 협업 앱이 인스턴스 관리자가 설치한 것을 확인할 수 있습니다.

MS Teams를 사용하여 협업을 위한 전용 채널 시작
Zoom Meetings를 사용하여 협업을 위한 전용 채널 시작

사후 인시던트 보고서 작성

주요 인시던트가 해결된 후에는 유사한 주요 인시던트를 방지하기 위해 근본 원인 분석을 수행하고자 할 것입니다. 철저한 근본 원인 분석을 수행하려면 인시던트의 생성부터 해결까지의 진행 상황을 한 곳에서 확인할 수 있어야 합니다. Freshservice에서는 사후 인시던트 보고서를 통해 이를 수행할 수 있습니다. 사후 인시던트 보고서를 생성하려면 다음 단계를 따르세요: