참고: IT 작업 공간의 관리자라면 이것을 읽으세요
목차
조직의 Freshservice 인스턴스 관리자로서, 상담원들이 모듈을 활용할 수 있도록 준비해야 합니다. 이러한 변경 사항은 세 가지 주요 카테고리로 나눌 수 있습니다:
주요 사고 티켓 유형 작업하기
주요 사고 티켓 필드 사용자 정의
주요 사고에 대한 SLA 정책 설정
상담원 권한 설정
워크플로우 설정
상태 페이지 설정
협업 앱 설정
주요 사고 티켓 유형 작업하기
주요 사고 관리의 핵심은 새로운 티켓 유형인 주요 사고입니다. 이 티켓 유형은 권한을 정의하고, SLA를 설정하며, 워크플로우 등을 설정하여 문제의 영향을 신속하게 완화하기 위한 적절한 대응을 유도할 수 있습니다. 이는 일반적인 사고와는 구별됩니다.
주요 사고 티켓 필드 사용자 정의
주요 사고 티켓 유형은 기본적으로 활성화되어 있습니다. 이 티켓 유형에는 폼 필드를 사용하여 활용할 수 있는 특별한 필드가 있습니다.
위치: 관리자 >> 필드 관리자 >> 폼 필드
각 필드의 옵션은 편집 가능합니다.
주요 사고 유형: 아래의 옵션은 편집 가능합니다:
전체 중단
부분 중단
성능 저하
업무 영향
영향을 받은 위치
영향을 받은 고객 수
SLA 정책 설정
주요 사고가 일반적인 사고보다 더 빨리 해결되기를 원할 것입니다. 이를 위해 새로운 SLA 정책을 설계해야 합니다. 이 정책은 '주요 사고' 티켓 유형을 사용하여 새로운 SLA를 시행합니다.
위치: 관리자 >> SLA 정책 >> 새로운 SLA 정책
상담원 권한 설정
모든 상담원이 주요 사고를 생성하거나, 사고를 주요 사고로 승격하거나, 주요 사고를 강등할 자격이 있는 것은 아닙니다. 기본적으로 관리자만 이러한 작업을 수행할 수 있습니다. 다른 상담원이 주요 사고를 생성/승격/강등할 수 있도록 하려면, 새로운 역할을 생성하고 권한을 적절히 설정하세요.
위치: 관리자 >> 역할 >> 새로운 역할
워크플로우 설정
주요 사고는 즉각적인 주의와 조치가 필요합니다. 티켓 유형으로 주요 사고를 조건으로 사용하는 워크플로우를 활용하여 적절한 상담원과 이해관계자로부터 적절한 수준의 대응을 이끌어내세요.
위치: 관리자 >> 워크플로우 자동화
다음: 상태 페이지 설정