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주요 사건이란 무엇인가?
주요 사건은 비즈니스를 불안정하게 만드는 사건입니다. 이는 가장 높은 영향력과 긴급성을 가지고 있습니다. 각 조직은 주요 사건을 정의하기 위한 자체 기준을 가지고 있을 수 있지만, 다음 조건들은 산업 전반에 걸쳐 적용됩니다:
사건이 매우 많은 사용자(내부 또는 외부)에 영향을 미치는 경우
사건이 핵심 서비스의 중단을 초래하거나 운영을 방해하는 경우
사건이 법적 조치를 초래할 수 있는 경우
주요 사건 관리란 무엇인가?
주요 사건 관리는 주요 사건의 비용을 최소화할 수 있도록 조직을 돕는 추가 기능과 도구를 포함한 사건 관리 프로세스입니다.
Freshservice에서 주요 사건 관리 모듈은 IT 서비스 관리와 IT 운영 관리를 통합하는 플랫폼 위에 구축되었습니다. 중앙 집중식 컨텍스트, 내장된 커뮤니케이션 채널 및 협업 도구를 통해 Freshservice는 도구 전환을 없애고 다양한 팀이 즉시 모여 주요 사건을 신속하고 효과적으로 해결할 수 있도록 합니다.
Freshservice 주요 사건 관리 모듈은 사건 관리의 네 가지 주요 단계인 식별, 협업 및 커뮤니케이션, 해결 및 검토를 다루도록 설계되었습니다.
식별: 적절한 대응을 유도하기 위해 별도의 티켓 카테고리 – 주요 사건 – 사용
협업 및 커뮤니케이션: 도구 전환 없이 Microsoft Teams, Zoom, Slack 등 인기 앱을 사용하여 협업
해결: 자동화를 통해 해결을 간소화
검토: 사건의 타임라인을 검토하고 장기적인 수정 작업을 통해 비즈니스 회복력 구축
주요 사건 관리에서의 역할
주요 사건 관리는 일반적으로 조직 내외의 인력을 포함합니다. Freshservice 주요 사건 관리에서 만나게 될 인물 목록은 다음과 같습니다:
- 상담원: 주요 사건으로 분류될 수 있는 사건을 주시하는 서비스 데스크 또는 IT 운영 상담원
- 대기 상담원: 주요 사건을 처리하기 위해 대기 중인 상담원
- 이해관계자: 상담원 접근 권한은 없지만 정보를 받아야 하는 조직 내의 개인들
- 관리자: 조직의 Freshservice 인스턴스를 관리하는 관리자. 이 사람은 Freshservice 인스턴스 내에서 역할을 정의, 할당, 수정 또는 제거할 권한을 가지고 있습니다.
- 구독자: 조직의 상태 페이지를 구독한 개인.
다음: 주요 사건 작업 준비