여러 팀이 동일한 헬프데스크에서 운영되는 경우, 데이터 보안은 매우 중요하며 관리자가 데이터와 설정에 대한 세부적인 접근 권한을 제공할 수 있는 방법이 필수적입니다. 이를 위해 역할은 이제 두 가지 유형으로 나뉩니다:
관리자 역할 - 관리자 섹션 내 구성 수정을 위한 권한이 필요한 역할
상담원 역할 - 티켓, 문제, 변경 등과 같은 모듈에서 일상적인 헬프데스크 운영을 위한 권한이 필요한 역할
목차
상담원/관리자의 현재 권한에 영향을 주지 않고 상담원과 관리자 권한이 모두 포함된 기존 역할을 분리하기 위해 다음 논리를 사용하여 역할을 분리하고 할당합니다:
기본 역할에 대한 논리
귀하의 Freshservice 계정의 모든 기본 역할은 권한이 혼합되어 있기 때문에 상담원 역할과 관리자 역할로 나뉩니다. 계정 관리자 및 관리자 역할을 제외하고, 다른 모든 기본 역할은 상담원 역할로 제공됩니다. 이러한 기본 역할에는 이전에 특정 관리자 권한(아래에 나열됨)이 있었기 때문에, 기존 권한을 유지하기 위해 새로운 보완 사용자 정의 관리자 역할이 생성되어 기본 상담원 역할과 함께 할당됩니다:
역할별 매핑 전략:
사용자 정의 역할에 대한 논리
상담원 권한만 있고 관리자 권한이 없는 역할의 경우, 해당 역할은 상담원 역할로 유지됩니다.
관리자 권한만 있고 상담원 권한이 없는 역할의 경우, 해당 역할은 관리자 역할로 유지됩니다.
상담원과 관리자 권한을 모두 가진 역할의 경우, 역할을 두 부분으로 나누고 이름 뒤에 "(상담원)"/"(관리자)"를 추가합니다.
예를 들어, 사용자가 관리자 및 상담원 권한을 가진 '팀 감독자'라는 역할을 할당받은 경우, 이 역할은 두 가지로 나뉘어 - 팀 감독자 (상담원) 및 팀 감독자 (관리자)로 할당됩니다. 역할 분할 후에도 동일한 수준의 권한이 유지되도록 두 역할 모두 사용자에게 할당됩니다.
상담원 API에 미치는 영향
워크플로우, 사용자 정의 앱 또는 Freshservice API를 사용하여 서비스 데스크의 상담원에게 역할을 부여하는 데 사용되는 모든 사용자 정의 서비스/미들웨어에서 Freshservice API를 사용하는 경우, 역할 ID가 하드코딩되어 있다면, 역할 ID를 API 요청에서 업데이트해야 할 수 있습니다 이전 역할이 상담원과 관리자 역할로 나뉘어진 경우, 이전 역할 ID는 더 이상 유효하지 않으며, 새로운 역할이 생성되었기 때문입니다. 새로운 역할 ID는 상담원 역할 API 를 통해 고급 역할 관리가 계정에 활성화된 후 얻을 수 있습니다.
Okta/Azure AD/One-login SCIM 통합을 사용하는 경우, 이미 처리되었으므로 아무 것도 할 필요가 없습니다.
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중요한 참고 사항
아래 권한의 범위는 개선 사항이 출시되면 확장됩니다:
이전 권한 = 상담원 관리
새로운 권한 = 워크스페이스 관리(적용 가능한 경우), 상담원, 상담원 그룹 및 역할 관리
이전 권한 = 워크플로우 자동화, 비즈니스 규칙 및 사용자 정의 객체 관리
새로운 권한 = 워크플로우 자동화, 비즈니스 규칙, 우선순위 매트릭스 및 사용자 정의 객체 관리
다음 권한은 상담원 권한에서 관리자 권한으로 재분류되었습니다:
대기 일정 보기 > 대기 일정 관리
사용자 보고서 보기 > 사용자 보고서 편집 > 사용자 보고서 관리
그룹 보고서 보기 >그룹 보고서 편집 > 그룹 보고서 관리
부서 보고서 보기 > 부서 보고서 편집 > 부서 보고서 관리
오케스트레이션 트랜잭션 보고서 보기 > 오케스트레이션 트랜잭션 보고서 편집 > 오케스트레이션 트랜잭션 보고서 관리
가상 상담원 보고서 보기 > 가상 상담원 보고서 편집 > 가상 상담원 보고서 관리
솔루션 카테고리 및 폴더 관리
관리 권한 위임을 용이하게 하기 위해 새로운 관리자 권한이 도입되고 있습니다
메일함 및 이메일 알림 관리
필드 및 태그 관리
비즈니스 관리
ss Hours, SLA Policies, and OLA Policies
고객 만족도 조사 관리
자격 증명 관리
감사 로그 보기
알림 관리 구성
자산 감가상각 구성