서비스 데스크로 들어오는 서비스 요청은 관리자(Admin)가 서비스 카탈로그에서 서비스 항목을 어떻게 구성했는지에 따라 다르게 처리됩니다.
단일 항목인 경우, 요청자는 서비스 카탈로그를 탐색하여 항목을 선택하고 요청을 제출하면 상담원에게 할당됩니다.
그러나, 관리자가 추가 항목을 포함시켜 요청자가 서비스 요청을 할 때 요청할 수 있도록 했다면, 프로세스가 달라집니다.
다음은 서비스 요청에 여러 항목을 포함하여 온보딩을 최적화하는 데 도움이 되는 비디오입니다:
서비스 항목에 추가 항목이 있고 “위 항목 각각에 대한 하위 요청 생성” 옵션이 활성화되지 않은 경우(관리자에 의해), 모든 항목은 하나의 서비스 요청으로 요청되어 단일 상담원에게 할당될 수 있습니다.
예를 들어, 위 이미지에서 보이는 것처럼, Andrea의 Apple MacBook Air 요청과 두 개의 추가 항목이 서비스 데스크의 John에게 할당되어 그녀에게 모든 항목을 전달하는 책임을 지게 됩니다. John이 Andrea에게 항목을 전달할 때마다, 그는 연필 아이콘을 클릭하여 항목의 상태를 전달됨으로 변경합니다. 승인 요청이 거부되거나 요청한 항목이 없는 경우, John은 상태를 취소됨으로 변경하고 취소 사유를 명시할 수 있습니다. 이 두 가지 작업은 Andrea에게 이메일을 발송합니다.
서비스 항목에 추가 항목이 있고 “위 항목 각각에 대한 하위 요청 생성” 옵션이 활성화된 경우(관리자에 의해), 모든 추가 항목은 시스템을 요청자로 하여 개별 하위 티켓으로 요청됩니다. 이는 단일 상담원이 서비스 요청의 상태를 추적하기 위한 단일 연락 창구로 작용하도록 하기 위함입니다.
이러한 하위 티켓(예: 접근 ID 카드, 급여 설정, Adobe Photoshop CS6, Adobe Acrobat CS6)은 상위 티켓(신규 직원 채용)에 연결되며, 해당 부서 또는 그룹의 상담원에 의해 처리될 수 있습니다.
예를 들어, 위 이미지에서 보이는 것처럼, Andrea의 신규 직원 채용에 대한 상위 요청은 John에게 할당되고, 네 개의 추가 항목은 하위 티켓으로 생성되어 해당 부서/그룹의 상담원에게 할당됩니다. 요청한 항목이 Andrea에게 전달될 때마다, 상담원은 연필 아이콘을 클릭하여 상태를 전달됨으로 변경하고, 이는 Andrea에게 이메일 확인을 생성합니다. 승인 요청이 거부되거나 요청한 항목이 없는 경우, 상담원은 상태를 취소됨으로 변경하고 취소 사유를 명시할 수 있습니다. 이 두 가지 작업은 Andrea에게 이메일을 발송합니다. 상위 항목 '신규 직원 채용'을 취소하면 자동으로 함께 요청된 모든 추가 항목이 취소됩니다.
이 유용한 기능은 단일 상담원이 상태를 추적하기 위한 단일 연락 창구로 작용하면서, 최종 사용자가 항목을 요청할 때 더 많은 유연성을 제공합니다. 위의 예시를 다시 인용하자면, Andrea는 셀프 서비스 포털에서 John에게 ID 카드와 급여 설정의 상태를 알기 위해 간단히 메모를 남길 수 있으며, John은 ID 카드와 급여 설정에 대한 특정 하위 티켓에 할당된 특정 상담원에게 비공개 메모를 추가할 수 있습니다.
참고:
1. 상위 티켓을 닫으면 모든 하위 티켓이 닫힙니다: 상담원이 상위 티켓을 닫으면 연결된 모든 하위 티켓도 자동으로 닫힙니다. 상위 티켓을 닫기 전에 모든 하위 서비스 요청이 완료되었는지 확인하십시오.
2. 워크플로우 자동화기에 새로운 규칙이 도입되었습니다: 상위 및 하위 서비스 요청이 생성되면, 상위 상담원이 모든 하위 티켓의 관찰자로 추가됩니다. 이를 통해 상위 상담원은 하위 티켓의 업데이트에 대한 알림을 받을 수 있습니다.
3. 티켓 유형 변경: 상담원은 이제 서비스 요청을 사건으로 변환할 수 없습니다. 그러나 여전히 사건을 서비스 요청으로 변환할 수 있습니다.
4. 서비스 요청이 제기될 때 번들/추가 항목에 대한 하위 티켓이 생성되지 않는 이유는 무엇입니까?
관리자 또는 관련 작업 공간으로 이동한 다음 카탈로그로 이동합니다. 구성하려는 서비스 항목을 선택하고 추가 설정에서 "위 항목 각각에 대한 하위 서비스 요청 생성"이 활성화되어 있는지 확인합니다.
