서비스 카탈로그 구성 [에이전트 가이드]

서비스 카탈로그는 조직에서 제공하는 IT 서비스의 중앙화된 목록입니다. 사용자는 비용, 가용성 및 서비스 요청 방법에 대한 정보를 제공합니다. 서비스 카탈로그 기능을 사용하면 서비스 관리를 간소화하고 IT 제공에 쉽게 접근할 수 있습니다.

효과적인 IT 서비스 카탈로그를 생성하려면 사용자 요구를 이해하고, 적절한 팀을 구성하며, 사용자 친화적인 카탈로그를 설계하고, 테스트 및 게시, 지속적인 개선이 필요합니다. 카탈로그에는 이메일 및 캘린더, 권한 및 접근, 하드웨어, 앱 및 소프트웨어, 지원 리소스, 교육, 비즈니스 및 금융과 같은 카테고리가 포함될 수 있습니다.

서비스 카테고리 추가

Freshservice의 서비스 카테고리는 관련 서비스 항목을 함께 조직하고 그룹화하는 방법을 제공합니다. 서비스의 성격이나 목적에 따라 분류하고 카테고리화하는 데 도움이 됩니다. 서비스 카테고리를 생성함으로써 사용자에게 구조화되고 조직화된 서비스 카탈로그를 제공하여 필요한 서비스를 쉽게 탐색하고 찾을 수 있습니다.

모든 워크스페이스는 자체 서비스 항목 목록을 유지할 수 있습니다. 지원 포털에 표시되는 워크스페이스 서비스 카테고리의 순서는 워크스페이스가 생성된 순서를 따릅니다. 워크스페이스 내의 서비스 카테고리 및 항목의 순서는 워크스페이스 수준에서 구성할 수 있습니다. 

서비스 카테고리를 추가하려면:

2. 새로 추가 드롭다운에서 서비스 카테고리를 선택합니다.

3. 카테고리 이름과 설명을 입력하고 생성을 클릭합니다.

서비스 카탈로그에 서비스 항목 추가

서비스 항목을 추가하려면:

1. 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 요청 관리 > 서비스 카탈로그. 계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우 관리자 > {워크스페이스 이름} >  서비스 관리 > 서비스 요청 관리 > 서비스 카탈로그.

2. 새로 추가 드롭다운에서 서비스 항목을 선택합니다..

1. 항목 이름 필드에 이름을 입력합니다.
2. 서비스 카테고리 드롭다운에서 관련 카테고리를 선택합니다.
3. 각 필드에 간단한 설명과 자세한 설명을 입력합니다. 
4. 비용 필드에 USD로 비용을 입력합니다. 필요한 경우 포털에 표시 체크박스를 선택합니다.
5. 예상 배송 필드에 시간 단위로 예상 배송 시간을 입력합니다. 필요한 경우 포털에 표시 체크박스를 선택합니다.
6. 요청 대상 드롭다운에서 관련 옵션을 선택합니다. 

   
   

   
   

4. 사용자 정의 필드 섹션에서,텍스트, 단락 텍스트, 체크박스 등 다양한 사용자 정의 필드를 찾을 수 있습니다.

1. 필드를 여기로 드래그 앤 드롭 섹션에 필요한 사용자 정의 필드를 드래그 앤 드롭합니다. 예를 들어, 텍스트 필드를 선택하고 관련 필드 속성을 정의합니다.
2. 사용자 정의 필드의 접근 및 동작을 선택합니다.
3. 최종 사용자가 양식을 작성할 때 적절한 필드 속성을 채우고 관련 계층 관계를 생성할 조회 필드를 추가합니다. 드롭다운을 사용하여 데이터를 탐색하고 구성한 다른 옵션을 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 항목 양식에 조회 필드 추가를 참조하세요.
4. Freshservice의 모든 인시던트 및 서비스 항목 양식에 콘텐츠 필드를 추가합니다. 자세한 내용은 콘텐츠 필드를 사용하여 리치 텍스트 섹션 설정을 참조하세요. 양식에 콘텐츠 헤더로 섹션을 만들 수 있으며 관련 링크도 추가할 수 있습니다.
   
   

5. 추가 항목 섹션에서:

1. 주요 서비스와 함께 요청할 수 있는 관련 서비스 항목을 검색하여 포함합니다. 이를 통해 보조 항목을 선택하고 요청할 수 있는 기능을 제공하여 서비스 요청의 효율성을 높입니다. 또한 고객이 다른 서비스 항목에 대해 여러 요청을 생성할 필요가 없습니다. 그러나, 추가 항목은 서비스 카탈로그에 개별적으로 추가해야 합니다. 이 옵션은 대출 서비스 항목에는 사용할 수 없습니다.

2. 일부 추가 항목을 필수로 표시합니다.

3. 항목을 삭제합니다.

4. 위 항목 각각에 대해 하위 요청 생성 체크박스를 선택하면 각 추가 항목에 대한 개별 하위 티켓이 생성됩니다. 이 옵션을 활성화하면 추가된 하위 티켓이 부모 티켓에 연결됩니다. 하위 티켓은 해당 부서의 상담원이 처리하며, 항목은 해당 서비스 수준 협약(SLA) 내에 제공되어야 합니다. 이 체크박스를 선택하지 않으면 모든 항목이 단일 서비스 요청에 포함되어 하나의 상담원에게만 할당될 수 있습니다. 추가 항목이 포함된 서비스 요청 에 대한 자세한 내용을 참조하세요.
   
   

6. 서비스 항목 설정 섹션에서 서비스 항목에 따라 이행 옵션을 선택합니다.

1. 상담원이 하드웨어, 소모품 및 소프트웨어 서비스 요청을 원활하게 이행할 수 있도록 자산 유형 및 제품을 해당 드롭다운에서 선택합니다.
2. 특정 요청자 그룹에 대한 가시성을 제한하기 위해 가시성 옵션을 설정합니다.
3. 이 항목에 대해 제기된 서비스 요청의 제목을 사용자 정의합니다.

7. 저장 및 게시를 클릭하여 서비스 항목을 저장하거나 임시 저장을 클릭하여 나중에 다시 방문합니다.

다음은 Freshservice 서비스 카탈로그의 비디오 데모입니다:

자주 묻는 질문

1. 요청자가 서비스 요청 티켓을 생성할 때 시간 정보를 어떻게 볼 수 있나요?

카탈로그 항목 필드에서 "시간 정보 요청" 옵션이 선택되지 않은 경우 문제가 발생할 수 있습니다. 이 구성은 기존 카탈로그 항목 필드에서 수정할 수 없으므로 새로운 날짜 필드를 생성해야 합니다.

워크스페이스가 여러 개인 경우 해당 워크스페이스 관리자에게 이동 > 카탈로그 항목 선택 > "시간 정보 요청" 옵션이 선택된 새로운 날짜 필드를 생성하여 사용자에게 표시되도록 합니다.

2. 티켓이 생성된 후 요청된 항목 섹션에서 콘텐츠 필드가 보이지 않는 이유는 무엇인가요?

기본적으로 콘텐츠 필드는 요청을 제출할 때만 보이며, 티켓의 요청된 항목 섹션에서는 보이지 않습니다.

3. 모든 워크스페이스에 대한 서비스 카탈로그를 어떻게 내보낼 수 있나요?

서비스 카탈로그에서 직접 서비스 카탈로그 항목을 내보내는 옵션은 제공되지 않습니다. 대안으로, API 호출을 통해 항목을 검색할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 카탈로그 API 문서를 참조하세요.