AI 에이전트는 다양한 지식 소스로부터 학습하여 1단계 지원 문의에 답변하는 사람 중심의 AI 기반 봇입니다. 이들은 파일, 웹 링크, 솔루션 문서, 맞춤 Q&A 등 다양한 소스로부터 학습합니다.
이 문서에는 다음이 포함됩니다:
- Freddy AI 에이전트의 이점
- Freddy AI 에이전트 설정
- 새 Freddy AI 에이전트 생성
- AI 에이전트 구성
- A. 지식 소스 추가:
- B. 지침 구성 (선택 사항)
- C. 미리 설정된 메시지 구성 (선택 사항)
- D. 설정 (선택 사항)
- 채널에 연결하여 실시간으로 전환
- 봇 성능 분석
AI 에이전트의 이점
AI 에이전트는 다음과 같은 기능을 제공합니다:
- 간단한 설정으로 지식 소스에서 고객 문의에 맞춤형 응답을 몇 번의 클릭만으로 제공합니다.
- 다중 회차 질문 응답, 향상된 대화, 다국어 경험 등으로 향상된 대화형 사용자 경험을 제공합니다.
AI 에이전트 설정
몇 가지 간단한 단계로 AI 에이전트를 실시간으로 전환할 수 있습니다:
- 새 AI 에이전트 생성
- AI 에이전트 구성 (지식 소스 추가, 봇 메시지 구성 및 기타 설정)
- AI 에이전트를 채널에 연결하여 실시간으로 전환
새 AI 에이전트 생성
관리자로서 AI 에이전트 및 챗봇으로 이동합니다. AI 에이전트 설정 및 구성을 탐색하기 위한 가이드 투어를 진행합니다. 또는 새로 만들기를 클릭하고 AI 에이전트의 이름을 지정한 후 AI 에이전트 옵션을 선택합니다. 기본 언어를 선택하고 생성 버튼을 클릭합니다.
AI 에이전트 구성
AI 에이전트를 생성한 후 아래 옵션을 사용하여 기능을 구성합니다:
A. 지식 소스 추가:
지식 소스 섹션에서 구성 탭을 사용하여 봇이 학습할 지식 소스를 추가합니다.
지식 소스 업로드 가이드:
- 파일
- 지원되는 파일 형식 - .txt, .docx 및 .pdf.
- 최대 파일 크기: 35MB
- 업로드된 PDF 파일은 비밀번호로 보호되지 않아야 합니다.
- AI 에이전트 수준 제한
- 봇에 최대 25개의 파일을 추가할 수 있습니다.
- 계정 수준 제한
- 계정당 최대 200개의 파일을 추가할 수 있습니다.
- URL
- 공개적으로 사용 가능한 URL만 지원됩니다. (예: www.acme.com/warranty/India)
- AI 에이전트는 비공개 URL에서 학습할 수 없습니다.
- AI 에이전트는 URL에서 사용할 수 있는 정적 텍스트 콘텐츠만 학습합니다. 비디오, 애니메이션 또는 스크린샷에서의 학습은 현재 지원되지 않습니다.
- AI 에이전트 수준 제한
- AI 에이전트에 최대 10개의 URL을 추가할 수 있습니다.
- 계정 수준 제한
- 계정당 최대 25개의 URL을 추가할 수 있습니다.
B. 지침 구성 (선택 사항)
AI 에이전트가 비즈니스 요구를 충족하도록 특정 지침을 설정하여 다양한 시나리오에서 어떻게 응답해야 하는지 지시할 수 있습니다.
지침 섹션에서 다음을 관리하고 사용자 정의할 수 있습니다:
- 기본 지침: 제공된 기본 지침을 편집하거나 삭제하여 봇이 귀하의 커뮤니케이션 표준에 맞도록 합니다.
- 추가 지침: 특정 트리거에 기반하여 봇의 행동과 응답을 안내하기 위한 여러 지침을 추가합니다.
- 작성 팁: 제공된 가이드를 활용하여 고객 상호작용을 향상시키는 명확하고 효과적인 지침을 작성합니다.
변경 사항에 만족하면 저장을 클릭하여 새로운 지침을 구현합니다.
C. 미리 설정된 메시지 구성 (선택 사항)
봇 메시지를 쉽게 설정할 수 있도록 미리 구성된 메시지를 제공합니다. 언제든지 선호에 따라 미리 설정된 메시지를 변경할 수 있습니다.
미리 설정된 메시지 섹션에서 요구 사항에 따라 다음 흐름을 사용자 정의하여 봇이 고객과 상호작용하는 방식을 구성할 수 있습니다:
- 소개 인사 - 봇이 고객을 어떻게 인사할지 사용자 정의합니다. 고객 이름, 이메일, 전화번호 등의 필드 값을 가져오는 플레이스홀더도 사용할 수 있습니다.
- 실패 메시지 - 봇이 답변을 제공할 수 없는 경우의 실패 메시지를 설정합니다.
- 피드백 - 고객 피드백을 수집하여 봇 성능을 개선합니다.
- 에이전트 전환 자동화 - 에이전트로 대화를 전환할 때 고객에게 보낼 메시지를 설정합니다.
저장을 클릭합니다.
D. 설정 (선택 사항)
설정 섹션에서 다음 고급 설정을 구성할 수 있습니다:
- 비활성으로 인한 자동 해결 - 고객이 응답하지 않을 경우 대화를 종료할 수 있는 시간 프레임을 설정합니다.
- 사용자 정의 - AI 에이전트의 이름과 아바타를 설정합니다. 추가 사용자 정의를 위해 고급 사용자 정의를 클릭합니다.
- 외부 공유 가능한 미리보기 - Freshworks 에이전트 라이선스가 없는 동료나 이해 관계자와 AI 에이전트의 미리보기를 공유할 수 있는 링크를 생성합니다.
- 영업 시간 외 에이전트 전환 경험 - 영업 시간 외에 에이전트로 대화가 전환될 때 AI 에이전트가 어떻게 행동해야 하는지 구체적으로 구성합니다.
AI 에이전트 비활성 및 사용자 정의에 대해 더 알아보기
채널에 연결하여 실시간으로 전환
채널에 연결을 클릭하여 AI 에이전트를 실시간으로 전환할 채널을 선택합니다.
봇 성능 분석
분석 및 대화 로그 탭을 사용하여 봇의 성능을 확인하고 특정 대화를 검토할 수 있습니다.
성능 요약 섹션에서 봇 참여 지표(총 대화 수, 해결률, 에이전트 전환 수 등)를 확인하고 봇이 사용한 소스별로 성능을 필터링할 수 있습니다.
봇 개선 섹션
여기에서 봇 성능을 개선하기 위해 다음 섹션을 구성할 수 있습니다:
- 응답하지 않은 문의: 봇이 응답할 수 없었던 문의를 표시합니다. 봇의 효율성을 높이기 위해 지식 베이스를 더 나은 콘텐츠로 강화하거나 Q&A를 추가하여 봇을 훈련시킬 수 있습니다.
- 응답한 문의: 봇이 제공한 답변을 검토할 수 있습니다. 특정 문의에 대해 구체적인 답변을 제공하기 위해 Q&A를 작성하는 것이 좋습니다.
- 도움이 되지 않는 응답: 고객이 도움이 되지 않는다고 표시한 응답의 이유를 확인하고 지식 베이스에 추가 정보를 추가하거나 Q&A를 추가합니다.
대화 로그 탭에서 대화의 다음 세부 정보를 확인할 수 있습니다:
- 고객의 이름
- 대화 시작 시간
- 고유 대화 ID
- 대화의 상태
- 해당 대화로 연결되는 링크
대화 인박스 열의 아이콘을 클릭하여 해당 대화로 이동할 수 있습니다. 이러한 대화를 시간, 상태, 고객 속성(이름, 이메일, 전화번호 등), 대화 ID로 필터링할 수 있습니다.