봇의 인텐트 구성 (조기 액세스)

고객의 필요와 감정은 항상 명확히 표현되지 않습니다. 그들은 듣기를 원하며 보다 인간적이고 개인화된 대화를 선호합니다. Freshworks의 Intents를 사용하면 지원 팀의 확장으로서 자연스럽고 자유로운 대화를 유도하는 인간 같은 봇을 만들 수 있습니다.

용어

향상된 챗봇 경험을 제공하기 위해 몇 가지 용어를 이해해 봅시다 -

발화

발화는 고객이 봇과 채팅할 때 텍스트 필드에 입력하는 것입니다. 고객의 질문이나 의견은 발화로 간주될 수 있습니다. 몇 가지 발화 예시는 다음과 같습니다 -

‘로그인할 수 없습니다.’

‘사용 가능한 결제 방법은 무엇입니까?’

‘서비스에 대한 추가 정보를 어디에서 찾을 수 있습니까?’

의도

의도는 고객이 봇과 채팅하는 목표/의도입니다. 예를 들어, 고객이 챗봇에 "주문을 취소하고 싶습니다."라고 요청하면 여기서 의도는 주문 취소입니다. 동일한 의도는 고객의 발화에서 공유될 수 있습니다 -

‘주문을 어떻게 취소하나요?’

‘이 제품을 원하지 않습니다.’

‘주문을 어디에서 취소할 수 있나요.’

이 모든 발화의 목표는 주문을 취소하는 것입니다.

Intents가 어떻게 도움이 될까요?

Intents를 사용하면 빈번한 고객 질문과 발화를 기존 봇 흐름에 설정하고 매핑할 수 있습니다. 봇이 특정 의도를 감지하면 고객은 관련 봇 흐름으로 안내되어 개인화된 및 상황에 맞는 지원을 제공합니다.

고객은 더 이상 답변을 찾기 위해 목록, 메뉴 또는 구조화된 흐름을 거칠 필요가 없습니다. 올바른 고객 의도를 이해하면 고객을 관련 흐름으로 직접 매끄럽게 안내할 수 있습니다. 빠르고 개인적인 봇 해결은 고객 만족도와 기쁨에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 봇이 상황에 따라 이해하고 응답할 수 있도록 하면 봇 대화를 상담원에게 전송할 필요가 줄어듭니다. 이는 지원 프로세스를 개선하고 상담원 생산성을 높이며 비용을 절감합니다.

봇을 위한 Intents 설정 빠른 가이드

관리자 로 Freshchat 계정 인스턴스에 로그인합니다.
왼쪽 탐색 열에서 봇을 클릭합니다. 봇 목록에서 필요한 봇 또는 템플릿을 선택하고 메뉴에서 흐름 > 빌드를 클릭합니다. 최신 버전의 봇에 대해 Intents를 설정하고 있는지 확인하세요.
Intents를 추가하고자 하는 상위 흐름을 선택합니다. 상위 흐름 제목 옆에 있는 Intents 매핑 아이콘을 클릭하여 왼쪽 탐색 막대를 엽니다.

오른쪽 탐색 막대에는 다양한 산업의 Intents 템플릿이 제공됩니다. 요구 사항에 따라 이러한 템플릿을 필터링, 탐색 및 편집하거나 필요에 맞게 새로운 의도를 만들 수 있습니다.
새로 시작하려면 새로운 의도를 클릭합니다. 검색 의도 상자에 의도 이름을 입력하여 새로운 의도를 추가할 수도 있습니다. 검색 텍스트를 기반으로 유사한 의도가 목록으로 나타나며, 이를 선택하여 새로운 발화를 추가할 수 있습니다. 유사한 의도가 없는 경우 이 새로운 의도를 추가하려면 생성 메시지를 클릭할 수 있습니다.

의도에 이름을 지정하고 선택한 흐름에 의도를 매핑하기 위해 최소 5개의 발화를 추가합니다. 고객의 모든 발화에 대해 봇이 잘 훈련되도록 모범 사례를 따르세요.
의도와 변형을 구성한 후 저장 및 흐름에 매핑을 클릭하여 흐름에 매핑할 수 있습니다.

발화 추가 버튼을 사용하여 이 의도에 여러 새로운 발화를 계속 추가합니다.
봇 빌더는 추가한 발화에 대한 유효성 검사도 제공합니다. 동일한 발화를 두 번 이상 추가하거나 다른 기존 의도에 더 적합한 발화를 추가하면 알림을 받습니다. 발화가 올바른 의도에 매핑되도록 이동 및 무시 와 같은 빠른 작업을 수행할 수 있습니다.

기존 흐름에 의도를 추가하려면 다음을 수행해야 합니다:

방향성 질문을 개방형 질문으로 변경합니다. 예를 들어, ‘안녕하세요, 다음 옵션 중에서 선택하세요’를 ‘오늘 어떻게 도와드릴까요?’로 변경하는 것입니다.
개방형 질문이 제기되면 이것이 흐름의 마지막 대화여야 하므로 Intents와 같은 자연어 처리 모델이 트리거될 수 있습니다. 따라서 기존 흐름에 의도를 추가할 때 개방형 질문 이후에 추가 대화가 있는 경우 개방형 질문 이후의 모든 대화를 후속 흐름으로 이동하여 Intents가 트리거되도록 합니다.

다국어 의도를 유지할 수도 있습니다. 언어 드롭다운을 클릭하고 구성된 언어 중에서 선택하여 해당 언어로 의도를 생성합니다. 기본 언어 발화의 번역을 유지할 필요는 없습니다. 대신 필요에 따라 지원되는 언어로 구체적으로 사용되는 발화를 추가할 수 있습니다.

저장한 후 추가된 의도로 봇을 훈련하는 것이 중요합니다. 의도 훈련을 클릭하여 새로운 발화에서 학습하도록 봇을 훈련합니다. 봇 흐름을 게시할 때도 봇이 훈련됩니다.

자연어 재훈련

개선이 필요한 모든 의도는 자연어>자연어 재훈련에 나열됩니다. 재훈련 페이지에는 지난 30일 동안의 사용자 쿼리 및 응답이 나열됩니다. 탭은 다음과 같습니다:
- 답변되지 않은 쿼리 - 봇이 답변할 수 없었던 사용자 질문 목록
- 답변된 쿼리 - 봇이 답변할 수 없었지만 관리자가 정확성을 확인해야 하는 사용자 질문 목록
- 도움이 되지 않는 응답 - 고객이 도움이 되지 않는다고 표시한 의도 및 답변 목록
- 훈련되지 않은 Q&A - 훈련을 위해 더 많은 발화가 필요한 의도 및 답변 목록

답변되지 않은 쿼리

답변되지 않은 쿼리는 봇이 답변할 수 없는 모든 고객 질문 및 발화의 샘플입니다.
이 샘플을 훈련하면 모든 매핑되지 않은 질문을 해결하는 데 도움이 됩니다. 표시된 신뢰도 순서에 따라 이러한 발화를 훈련하는 것이 가장 효과적인 결과를 위해 중요합니다.
답변되지 않은 의도는 몇 가지 옵션을 제공합니다 -

링크 아이콘을 사용하여 발화를 생성된 기존 QnA 또는 의도에 매핑할 수 있습니다.
새로운 의도 아이콘을 사용하여 이 발화를 매핑할 새로운 의도를 생성할 수 있습니다.
대화 아이콘을 사용하여 답변되지 않은 의도를 초래한 대화를 볼 수 있습니다.
매핑되지 않은 발화를 삭제할 수도 있습니다.

답변된 쿼리

답변된 쿼리를 통해 봇이 제안한 답변/의도를 검토할 수 있습니다.
각 발화는 트리거된 답변/의도를 보여주며 관리자는 제안을 확인하거나 발화를 다른 답변 또는 의도에 매핑할 수 있는 선택권이 있습니다.
이 샘플을 훈련하면 봇의 자신감을 높이고 성능을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 표시된 신뢰도 순서에 따라 이러한 발화를 훈련하는 것이 가장 효과적인 결과를 위해 중요합니다.
답변된 의도는 몇 가지 옵션을 제공합니다 -
- 확인 아이콘을 사용하여 발화를 제안된 의도/답변에 추가할 수 있습니다.
- 링크 아이콘을 사용하여 발화를 생성된 기존 답변 또는 의도에 매핑할 수 있습니다.
- 새로운 의도 아이콘을 사용하여 이 발화를 매핑할 새로운 의도를 생성할 수 있습니다.
- 대화 아이콘을 사용하여 답변된 의도를 초래한 대화를 볼 수 있습니다.
- 매핑되지 않은 발화를 삭제할 수도 있습니다.

도움이 되지 않는 응답

이 섹션의 의도에 대해 연필 아이콘을 사용하여 의도 편집 화면으로 이동하여 구성된 의도를 개선할 수 있습니다.
아이콘은 이 QnA 또는 의도가 도움이 되지 않는 것으로 표시된 횟수를 보여줍니다. 아이콘을 클릭하여 참조 대화를 볼 수 있습니다

훈련되지 않은 Q&A

연필 아이콘을 클릭하여 의도 편집 화면으로 이동하여 이 섹션의 의도에 대해 더 많은 발화를 추가할 수 있습니다.

피드백 통합 빠른 가이드

활성화되면 봇이 제공하는 모든 답변 후에 피드백이 트리거됩니다. 예 및 아니오 옵션에 흐름을 매핑할 수도 있습니다. 고객이 선택한 항목에 따라 매핑된 흐름으로 이동합니다. 매핑된 흐름이 없는 경우 감사 메시지가 표시됩니다.

Fallback 설정 빠른 가이드

봇이 고객의 질문에 응답할 수 없을 때 Fallback 흐름이 트리거됩니다. Fallback 메시지에 대한 변형을 설정할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 구성 > Fallback로 이동합니다.
Fallback 메시지를 모든 흐름에 연결하여 봇이 대화를 더 이상 진행할 수 없을 때 고객이 이 흐름으로 리디렉션되도록 합니다. 대화를 Fallback 흐름으로 상담원에게 할당하도록 설정할 수도 있습니다.

답변 설정

답변 설정 탭을 사용하여 봇이 Freshchat에서 설정한 FAQ에서 학습하고 더 나은 대화 경험을 위해 잡담에 참여할 수 있습니다. 답변 설정 탭은 봇 > 답변 > 구성 > 답변 설정

지식 기반에서 학습: 설정한 FAQ에서 봇이 학습할 수 있도록 활성화합니다. 고객이 질문을 하면 봇은 고객 질문의 의도와 일치하는 답변을 찾습니다. 적절한 답변이 없으면 봇은 Freshchat에 설정한 FAQ의 콘텐츠를 공유합니다. 관리자는 봇이 고객에게 추천할 수 있는 기사 수를 구성할 수 있습니다. 최대 3개의 기사가 고객에게 제공되며 관련성 순서대로 표시됩니다. 답변이 봇 흐름에 매핑된 경우 답변과 연결된 흐름이 트리거되도록 기사 제안은 기본적으로 1개 기사로 설정됩니다.
잡담: 잡담이 활성화되면 봇이 고객과 캐주얼한 대화를 나눌 수 있어 보다 풍부하고 상호작용적인 경험을 제공합니다. 잡담은 Freshchat에서 지원하는 모든 42개 언어로 제공됩니다.

Intents 설정을 위한 모범 사례

고객으로부터 기대할 수 있는 발화 및 의도의 종류를 이해하고 이에 정확하게 응답하도록 봇을 훈련하는 것이 중요합니다. Intents를 설정할 때 따라야 할 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다:

이 문서가 도움이 되었나요?