봇 빌더에서 답변 구성하기

대화에서 고객의 의도를 이해할 수 있도록 챗봇을 활성화할 수 있습니다. 질문과 그 변형을 설정하여 답변이나 챗봇 흐름에 매핑할 수 있습니다. 봇은 고객의 의도를 감지하고 적절한 답변으로 안내할 수 있습니다. 

답변으로 봇 학습시키기

• 봇 목록에서 필요한 봇을 선택하고 메뉴에서 답변 > 학습을 클릭합니다. 최신 버전의 봇에 대해 답변을 설정하고 있는지 확인하세요.
• 처음으로 답변을 설정하는 경우, 시작 버튼을 클릭하세요.

• 질문을 검색/새 질문 생성 상자에 입력하세요. 처음으로 답변을 설정하거나 일치하는 항목이 없는 경우, 새 질문을 클릭하여 새 질문을 추가할 수 있습니다. 기존 질문과 일치하는 항목이 있는 경우, 새 질문을 기존 질문의 변형으로 추가할 수 있습니다.
• 새 질문 구성 페이지에서 질문에 대한 답변을 작성하고 동일한 질문의 여러 변형 (변형이라고도 함) 을 설정할 수 있습니다.

봇 학습 섹션

• 개선이 필요한 모든 질문은 봇 학습 섹션에 나열됩니다. 사용 가능한 변형의 수에 따라 각 질문에는 태그가 있습니다. 태그는 다음과 같습니다 -
  • 매핑되지 않음 - 답변이나 흐름에 매핑되지 않은 경우
  • 도움이 되지 않음 - 고객이 도움이 되지 않는다고 표시한 경우
  • 커버리지 개선 - 이러한 의도가 5개 미만의 변형을 가지거나 학습 섹션에 유사한 매핑되지 않은 의도가 있는 경우
• 여기서 의도 감지를 개선하려면 연필 아이콘을 사용하여 의도 편집 화면으로 이동할 수 있습니다.
• 의도 편집 화면은 새 의도 화면과 유사합니다. 답변을 수정하고, 흐름에 매핑하고, 여러 변형을 설정할 수 있습니다.
  

질문 섹션

• 봇의 의도 감지를 개선하기 위해 설정한 모든 질문은 질문 아래에 나열됩니다. 이 섹션을 사용하여 통계, 예를 들어 몇 번 전송되었는지, 얼마나 도움이 되었는지 또는 도움이 되지 않았는지를 추적할 수 있습니다. 또한 이 섹션을 사용하여 기존 질문을 편집하거나 삭제하여 의도 감지를 개선할 수 있습니다.

답변 설정

• FAQ에서 학습: 설정한 FAQ에서 봇이 학습할 수 있도록 활성화하세요. 고객이 질문을 하면, 봇은 고객 질문의 의도와 일치하는 답변을 찾습니다. 적절한 답변이 없으면, Freshchat에 설정한 FAQ의 콘텐츠를 공유합니다. 관리자는 봇이 고객에게 추천할 수 있는 기사 수를 구성할 수 있습니다. 최대 3개의 기사가 고객에게 제공되며 관련성 순으로 표시됩니다. 답변이 봇 흐름에 매핑된 경우, 답변과 관련된 흐름을 활성화하기 위해 기사 추천은 기본적으로 1개의 기사로 설정됩니다.
  
• 스몰 토크: 스몰 토크가 활성화되면, 봇은 고객과 캐주얼한 대화를 나눌 수 있어 더욱 풍부하고 상호작용적인 경험을 제공합니다. 스몰 토크는 Freshchat이 지원하는 모든 42개 언어에서 사용할 수 있습니다.

피드백

• 활성화되면, 봇이 제공한 답변 후에 피드백이 트리거됩니다. 예 및 아니요 옵션에 흐름을 매핑할 수도 있습니다. 고객이 선택한 항목에 따라 흐름에 매핑할 수 있습니다. 매핑된 흐름이 없는 경우, 감사 메시지가 표시됩니다.
  

폴백

• 봇이 고객의 질문에 응답할 수 없을 때 폴백 흐름이 트리거됩니다. 폴백 메시지에 변형을 설정할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 구성 > 폴백으로 이동하세요.
  
• 폴백 메시지를 흐름에 연결하여 봇이 대화를 더 이상 진행할 수 없을 때 고객이 이 흐름으로 리디렉션되도록 합니다. 또한 대화를 상담원이 가져갈 수 있도록 설정할 수도 있습니다.

답변으로 전환

• 각 질문의 의도를 인식할 수 있도록 많은 질문을 설정한 후, 답변 모듈을 사용하여 봇 흐름 자체에서 고객을 도울 수 있습니다. 답변으로 전환 작업을 사용하여 봇 흐름에서 답변 모듈로 대화를 전환할 수 있습니다.