고객이 WhatsApp을 통해 질문을 할 때, 다음 24시간 이내에 응답할 수 있습니다(고객 관리 창으로 정의됨). 그렇다면 고객이 휴일이나 업무 시간 외에 질문을 하면 어떻게 될까요? 또는 고객과 주도적으로 대화를 시작하고 싶다면 어떻게 해야 할까요?
WhatsApp Business API를 사용하면 고객 관리 창이 닫힌 후에도 응답하거나 고객에게 주도적으로 연락할 수 있는 WhatsApp 메시지 템플릿을 사용할 수 있습니다.
더 많은 세부 정보를 위해 이 WhatsApp 메시지 템플릿 FAQ를 참조할 수 있습니다.
목차
- WhatsApp 메시지 템플릿이란 무엇인가요?
- 메시지 템플릿의 종류는 무엇인가요?
- WhatsApp 메시지 템플릿을 만드는 가이드라인은 무엇인가요?
- WhatsApp 메시지 템플릿을 사용하는 데 드는 비용은 얼마인가요?
- 메시지 템플릿의 종류는 무엇인가요?
- WhatsApp 메시지 템플릿을 만들고 승인받는 방법은 무엇인가요?
- 1단계: 메시지 템플릿을 우리에게 공유하세요
- 2단계: WhatsApp의 승인을 위해 템플릿 제출
- 3단계: API를 구축하고 메시지 템플릿 전송
- 상담원에게 컨텍스트 제공
WhatsApp 메시지 템플릿이란 무엇인가요?
고객 관리 창이 24시간 후에 닫히면, 메시지 템플릿을 사용하지 않는 한 고객에게 주도적으로 연락할 수 없습니다.
고객 관리 창 외부에서 고객에게 (사전 승인된 메시지 템플릿을 사용하여) 주도적으로 보내는 메시지입니다.
WhatsApp의 메시지 템플릿을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다:
- 고객의 구매 여정 중에 중요한, 시기적절한, 개인화된 메시지를 전달합니다.
- 24시간 고객 관리 창에 대해 걱정하지 않고 고객 서비스 대화를 계속할 수 있습니다.
생성한 WhatsApp 메시지 템플릿은 특정 WhatsApp 가이드라인을 준수해야 승인됩니다. 승인된 후에만 메시지 템플릿을 고객에게 보낼 수 있습니다.
메시지 템플릿의 종류는 무엇인가요?
특정 요구 사항에 따라 세 가지 유형의 메시지 템플릿을 만들 수 있습니다:
- 텍스트 템플릿: 이 템플릿은 단순한 텍스트 메시지로 구성됩니다
- 첨부파일이 있는 리치 미디어 템플릿: 이 템플릿에는 이미지, 문서, 비디오가 첨부파일로 포함됩니다
- 행동 유도 및 빠른 응답 템플릿: 고객이 상호작용할 수 있는 버튼이 있는 인터랙티브 템플릿입니다
WhatsApp 메시지 템플릿을 만드는 가이드라인은 무엇인가요?
WhatsApp 메시지 템플릿을 만들 때 따라야 할 몇 가지 규칙이 있습니다. WhatsApp에 대한 Facebook의 개발자 문서에서 이러한 가이드라인을 확인할 수도 있습니다.
콘텐츠 규칙
WhatsApp은 업데이트, 알림, OTP, 마케팅 및 거래 알림만 전송할 수 있도록 허용합니다.
형식 규칙
다음은 WhatsApp의 형식 규칙 및 가이드라인입니다.
템플릿 이름
이 이름은 고객에게 보낼 때 참조용입니다.
- 템플릿 이름은 소문자 알파벳과 숫자만 포함할 수 있습니다.
- 밑줄은 허용되는 유일한 특수 문자입니다.
- 템플릿 이름에는 공백을 사용할 수 없습니다.
허용되는 이름의 예: shipping_update, order_followup1, refund_status_2
템플릿 카테고리
템플릿은 다음 카테고리 중 하나에 속해야 합니다
- 거래
- 일회용 비밀번호
- 마케팅/프로모션 메시지
템플릿 콘텐츠 형식
템플릿의 콘텐츠는 적절하게 형식화되어야 합니다:
- 템플릿 콘텐츠는 최대 1024자까지 가능합니다.
- 템플릿은 텍스트 기반이어야 하며, 문자, 숫자, 특수 문자, 이모지 및 WhatsApp 전용 형식만 포함해야 합니다. 메시지를 형식화하는 방법에 대한 WhatsApp 도움말 센터의 기사에서 가져온 스크린샷입니다:
WhatsApp 메시지 템플릿을 생성하고 승인받는 방법
1단계: 메시지 템플릿을 공유하세요
WhatsApp의 템플릿 가이드를 염두에 두고 메시지 템플릿을 작성하기 시작하세요. 메시지 템플릿은 문서나 스프레드시트로 공유해야 합니다. 템플릿 이름, 템플릿 내용, 템플릿 언어 및 템플릿 카테고리를 포함해야 합니다. 아래 예시와 같이 표 형식으로 문서화해야 합니다.
| 템플릿 카테고리 | 템플릿 이름 | 언어 | 헤더 (첨부파일 유형) | 본문 |
|---|---|---|---|---|
| 거래 | refund_initiated | en | 문서 | 안녕하세요 {{1}}, 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 주문 {{3}}에 대해 {{2}}의 환불을 시작했습니다. 첨부된 문서에서 송장을 확인하세요. |
| 거래 | weekend_message | en | 없음 | 안녕하세요 {{1}}! {{2}}에 대한 문제에 대한 업데이트가 있습니다. 이 대화를 계속하고 싶으시면 "YES"라고 답장해 주세요. |
거래 | travel_info_image | en | 이미지 | 안녕하세요 {{1}}! 여행 {{2}}에 대한 여행 일정이 준비되었습니다. 자세한 정보는 첨부된 이미지를 참조하세요. |
| 거래 | product_video | en | 비디오 | 안녕하세요, {{1}}을(를) 구매해 주셔서 감사합니다. 계정 활성화에 도움이 필요하시면 메시지를 보내주시거나 아래의 셀프 서비스 비디오를 참조하세요. |
- 이 예시에서 변수는 {{1}}, {{2}}, {{3}}입니다. 모두 동일한 형식으로, {{1}}부터 시작하는 숫자 자리 표시자와 두 세트의 중괄호로 되어 있습니다. 동일한 변수를 두 번 표시하려면 두 인스턴스에 동일한 레이블을 사용하세요.
- 지원되는 언어의 전체 목록을 확인하려면 WhatsApp 메시지 템플릿 FAQ를 참조하세요.
- 일반 텍스트의 경우, 헤더 첨부파일 유형을 없음으로 지정하세요.
- 이미지, 비디오 또는 문서 첨부파일이 있는 리치 미디어 템플릿의 경우, 첨부할 콘텐츠를 공유할 필요가 없습니다. 테이블에 헤더 첨부파일 유형만 명시하면 충분합니다.
- 인터랙티브 버튼 템플릿의 경우, Call-to-actions 및 빠른 응답 중에서 선택할 수 있습니다.
빠른 응답 버튼:
빠른 응답을 통해 고객이 사용 가능한 버튼 중 하나를 클릭하여 간단한 텍스트 메시지로 응답할 수 있습니다.
- 빠른 응답 템플릿에는 최대 세 개의 버튼을 포함할 수 있습니다.
- 각 버튼 텍스트의 문자 제한은 20자입니다.
빠른 응답 버튼 세트가 어떻게 보일지에 대한 예시는 다음과 같습니다:
이러한 템플릿을 생성하려면 다음 형식으로 제출해야 합니다:
| 템플릿 카테고리 | 템플릿 이름 | 언어 | 헤더 (첨부파일 유형) | 본문 | 버튼 1 | 버튼 2 | 버튼 3 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
거래 | trip_reminder | en | 없음 | 다가오는 여행 {{1}} 다가오는 {{2}} 여행이 {{3}}에 {{4}}에 예정되어 있습니다. 참석 가능 여부를 확인하고자 합니다. | 예 | 아니오 | 나중에 확인 |
행동 유도 버튼:
행동 유도(Call-to-Actions, CTAs)는 고객이 버튼 클릭으로 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 현재 전화 걸기 또는 웹사이트 방문을 지원합니다.
- 하나의 메시지 템플릿에 최대 두 개의 CTA를 포함할 수 있습니다
- 각 버튼 텍스트의 문자 제한은 20자입니다.
- 전화번호와 웹사이트 필드는 모두 고정되어 있으며, 템플릿 승인 시 공유해야 합니다. 동적 웹사이트 URL은 아직 지원되지 않습니다.
- 전화번호 필드의 문자 제한은 20자이며, 웹사이트 필드는 2000자입니다.
CTA 버튼이 어떻게 보일지에 대한 예시는 다음과 같습니다:
이러한 템플릿을 생성하려면 다음 형식으로 제출해야 합니다:
| 템플릿 카테고리 | 템플릿 이름 | 언어 | 헤더 (첨부파일 유형) | 본문 | 버튼 텍스트 (웹사이트) | 웹사이트 URL | 버튼 텍스트 (전화) | 연락처 번호 (국가 코드 포함) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
거래 | order_placed | en | 없음 | 안녕하세요 {{1}}, 저희와 함께 쇼핑해 주셔서 감사합니다! 주문 ID {{2}}에 대한 결제가 성공적으로 완료되었습니다. | 주문 추적 | sauls.com/track_order | 나중에 확인 | +1234567890 |
2단계: WhatsApp에 템플릿 승인 요청 제출
이 템플릿을 저희 팀에 제출하면, 저희가 WhatsApp에 승인 요청을 제출합니다. 이 승인 과정은 최대 1-2 업무일이 소요될 수 있으며, 이 동안 필요한 API를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 아웃바운드 메시지 API를 사용하여 템플릿을 전송하는 API 트리거를 설정할 수 있습니다.
메시지 템플릿이 승인되면, 템플릿 ID와 네임스페이스를 공유합니다. 이는 WhatsApp 계정의 고유 식별자입니다. 이러한 고유 식별자를 사용하여 API를 사용할 수 있으며, API에 액세스하려면 Freshchat 계정에서 API 토큰을 생성해야 합니다. Freshchat에서 API 토큰 생성 방법을 알아보세요.
3단계: API 구축 및 메시지 템플릿 전송
Freshchat을 사용할 때 메시지 템플릿을 전송하는 네 가지 방법이 있습니다:
- 제품/웹사이트 코드 내에서:
웹사이트 설정에 따라, 설정한 API를 직접 호출하여 위의 예시처럼 메시지 템플릿을 전송할 수 있습니다. - Freshchat 봇 빌더의 API 라이브러리 사용:
봇 빌더의 API 라이브러리에서 API 동작을 구성할 수 있습니다. 봇 빌더에서 API 동작 구성에 대해 자세히 알아보기.
이 메시지와 관련된 고객 경험은 API 설정 방식에 따라 정의됩니다. 여기에는 변수가 동적으로 채워지는 방식이나 상담원이 이 상호작용을 보는 방식이 포함됩니다. API에 사용하는 속성에 따라 정의됩니다. API 설정에 대해 더 알아보려면 API 문서를 참조하세요.
- WhatsApp Proactive Messaging 커스텀 앱 사용:
이 앱을 사용하면 상담원이 상담원 인박스에서 고객에게 1:1 메시지 템플릿을 직접 보낼 수 있습니다. WhatsApp Proactive Messaging 앱 사용에 대해 자세히 알아보기. - WhatsApp Campaigns 앱 사용:
이 앱을 사용하면 상담원이 고객 전화번호의 CSV를 업로드하여 대량 메시지 템플릿을 보낼 수 있습니다.
이 앱 사용에 대해 여기에서 자세히 알아보세요
참고 - 이 앱은 Freshdesk 옴니채널 및 Freshdesk 독립형 계정의 엔터프라이즈 플랜에서만 사용할 수 있습니다.
상담원에게 컨텍스트 제공
API를 설정하여 상담원에게 더 많은 컨텍스트를 제공할 수 있도록 선택할 수 있습니다. API를 설정할 때, 저장 속성을 사용하여 고객이 메시지 템플릿에 응답했는지 또는 직접 연락했는지를 상담원이 식별할 수 있도록 도울 수 있습니다. 저장 속성에 전달할 수 있는 두 가지 값:
- "storage":"None"
이 옵션은 메시지 템플릿을 재구성하지 않지만 대화에서 "사용자에게 사전 메시지가 전송되었습니다"라는 메시지를 표시합니다. 고객이 기밀 정보를 공유할 것으로 예상되는 경우에 사용할 수 있습니다. - "storage":"conversation"
이 옵션은 상담원 보기에서 충분한 컨텍스트를 제공하기 위해 메시지 템플릿 메시지와 관련 응답을 재구성합니다.- 고객 보기:
- 상담원 보기에서 재구성된 메시지
- 고객 보기:
WhatsApp 메시지 템플릿 사용 비용은 얼마인가요?
WhatsApp은 고객 관리 창구 외부에서 발송된 메시지 템플릿에 대해 메시지당 요금을 부과하며, 이는 목적지 국가와 발송한 메시지 수에 따라 달라집니다. 이 요금은 청구서에 포함되어 WhatsApp에 전달됩니다. Freshworks는 고객에게 선제적으로 연락하는 데 추가 요금을 부과하지 않습니다.
각 비즈니스는 Tier 1에서 시작하며, 24시간 동안 1,000개의 고유 전화번호에 연락할 수 있습니다. 자세한 내용은 여기를 클릭하세요.