Freshdesk와 Freshchat 통합
Freshdesk와 Messaging을 통합하면 강력한 헬프데스크 시스템과 현대적인 메신저의 결합된 힘을 통해 고객 지원을 개선할 수 있습니다.
Support Desk 내에서 Freshchat에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 두 개의 다른 탭이나 창을 전환할 필요가 없어집니다. 이는 상담원이 티켓에 응답하는 동안에도 할당된 채팅에 대한 알림을 받고 헬프데스크에서 다른 창으로 이동하지 않고도 고객에게 바로 응답할 수 있음을 의미합니다.
또한 Freshchat의 대화를 Support Desk의 티켓으로 변환할 수 있습니다.
구독 플랜
Freshdesk 고객인 경우, Blossom, Garden, Estate 또는 Forest 플랜에 가입한 경우에만 Messaging과 통합할 수 있습니다.
Messaging 고객인 경우, Sprout부터 시작하여 모든 플랜에서 Freshdesk와 통합할 수 있습니다. 그러나 이 통합이 작동하려면 Freshdesk의 Blossom 플랜 이상이어야 합니다.
Freshchat - Support Desk 통합은 두 부분으로 구성됩니다,
- Messaging에서 Support Desk 통합 설정
- Support Desk 내에서 Messaging 통합 설정
Messaging에서 Freshdesk 통합 설정 방법
계정 소유자 또는 관리자 권한으로 Freshchat 계정에 로그인하세요.
관리자 > 통합 > Freshdesk로 이동하세요
Freshdesk 포털 URL과 관리자 사용자 토큰을 추가한 후, 권한 부여를 클릭하세요.
관리자 사용자 토큰은 Freshdesk API 키입니다. 이는 Freshdesk 계정의 프로필 설정에서 찾을 수 있습니다.
채팅을 티켓으로 변환하기 위한 티켓 필드 선택
이제 티켓 필드와 해당하는 Freshchat 속성을 선택하세요. 상담원이 채팅을 티켓으로 변환할 때 이 필드들이 미리 채워집니다. 선택을 저장하는 것을 잊지 마세요.
티켓 필드를 상담원에게 보이도록 하려면 '필드 표시' 체크박스를 선택하세요.
또한 티켓 필드를 '편집 가능', '편집 불가', 또는 '편집 가능 및 필수'로 설정할 수 있습니다.
Freshdesk에서 Freshchat으로 FAQ 기사 가져오기
Freshdesk에 솔루션 기사가 있는 경우, 이를 Messaging에서 FAQ로 재사용하여 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다. 기사를 Messaging으로 가져와서 이를 수행할 수 있습니다.
이를 위해 가져오기를 클릭하고 가져오려는 솔루션 기사를 선택하세요.
'덮어쓰지 않음...' 체크박스를 선택한 후 Freshdesk 내에서 솔루션 기사 카테고리 제목이나 설명을 변경하면 Messaging에서 자동으로 업데이트되지 않습니다. 이 상자를 선택 해제하면 Freshdesk에서 변경한 사항이 Messaging에 업데이트됩니다. 이는 카테고리 제목과 설명에만 적용되며 기사 자체에는 적용되지 않습니다.
Freshdesk와 Messaging에서 FAQ 구조
Freshdesk에서는 FAQ가 세 가지 수준으로 구성되어 있습니다 - 카테고리, 폴더 및 기사, 반면 Messaging에서는 두 가지 수준만 있습니다 - 카테고리 및 기사.
호환성을 위해 Freshdesk 폴더는 Freshchat FAQ 카테고리가 되고, 기사는 Messaging의 각 카테고리 아래에 기사로 유지됩니다.
Freshdesk에서 모든 사용자에게 보이거나 로그인한 사용자에게 보이는 모든 게시된 기사를 Messaging으로 가져올 수 있습니다. 그러나 Freshdesk에서 상담원과 선택된 회사에게만 보이는 기사는 Messaging 내에서 가져올 수 없습니다.
채팅을 티켓으로 변환하기 위한 규칙 정의
다음으로, Freshdesk에서 채팅을 티켓으로 변환하기 위한 규칙을 정의해야 합니다. 상담원이 대화를 해결(종료)할 때마다 티켓으로 변환하도록 필수로 설정할 수 있습니다. 이를 활성화하려면 옵션을 활성화하세요. 활성화하지 않으면 상담원에게 선택 사항이 됩니다.
'필수로 만들기...' 토글이 비활성화된 경우.
'필수로 만들기...' 토글이 활성화된 경우.
CSAT 설문 조사 환경 설정 구성
대화가 Freshdesk 티켓으로 변환된 사용자에 대해 CSAT 설문 조사를 제한할 수 있습니다.
Freshdesk에서 Messaging 통합 설정 방법
Freshdesk 계정에 로그인하세요. 관리자 페이지로 이동하여 지원 채널 아래의 채팅을 클릭하세요.
Messaging 계정을 Freshdesk 계정에 연결하려면 토글을 오른쪽으로 이동하고 Freshchat 앱 ID와 위젯 토큰을 여기에 추가하세요. Freshchat 계정에서 관리자 > 계정 설정 > 통합 설정으로 이동하여 앱 ID와 위젯 토큰을 찾을 수 있습니다.
지원 포털에서 Freshchat 웹 위젯을 팀에 제공하려면 '지원 포털에서 채팅 활성화' 토글을 오른쪽으로 이동하세요. 마지막으로 설정을 저장하세요.
Messaging 대화를 Freshdesk 티켓으로 변환
고객의 질문에 답변한 후, 대화를 해결하여 종료할 수 있습니다. 해결된 대화는 언제든지 액세스할 수 있는 해결된 보기로 이동합니다.
또는 Freshdesk 통합이 있는 경우, 대화를 해결하고 Freshdesk 티켓으로 변환할 수 있습니다. 이는 고객의 모든 문제를 즉시 해결할 수 없는 경우 유용합니다. 예를 들어, 프리미엄 고객이 기능 요청을 하거나 시간이 걸리는 버그 수정을 보고할 수 있습니다.
이러한 대화를 대기열에 열어두는 대신 티켓으로 변환한 후 고객에게 후속 조치 및 응답할 수 있습니다. 이는 또한 채팅 대기열을 정리하고 Messaging에서 응답 시간을 단축합니다.
티켓 필드는 구성에 따라 자동으로 채워집니다. 그러나 필요에 따라 값을 언제든지 편집할 수 있습니다. 새 티켓을 생성하거나 기존 티켓에 추가할 수 있습니다.
채팅을 Freshdesk 티켓으로 변환하기 Messaging 모바일 앱에서
웹에서 Freshdesk - Messaging 통합을 설정한 후, Freshchat 모바일 앱(iOS 및 Android)에서도 채팅을 티켓으로 변환할 수 있습니다.
다음 단계
Freshchat을 처음 사용하는 경우 시작 가이드 는 Messaging 설정의 기본 사항을 이해하는 데 도움이 됩니다.
상담원인 경우, 상담원 가이드를 확인하는 것을 추천합니다.
Freshdesk와 Messaging 계정에 동일한 상담원을 둘 수 있습니다. 그러나 Messaging 통합을 설정한 후에는 Freshdesk 상담원을 Messaging에 수동으로 추가해야 합니다. 관리자 > 상담원으로 이동하여 Messaging에 상담원을 추가할 수 있습니다.
여러 웹사이트/포털이 있는 경우에도 모든 웹사이트/포털에 대해 단일 Freshchat 계정을 사용할 수 있습니다. 이를 위해 Freshchat 코드를 웹사이트 페이지에 추가할 때 각 웹사이트에 고유한 siteID를 선언해야 합니다. 사용자가 메시지를 보낼 때, 다른 웹사이트의 각 대화/사용자는 다른 대화/사용자로 처리됩니다. 동일한 siteID를 가진 페이지/사이트는 공통 사용자/대화를 가집니다. siteID를 선언하는 방법에 대한 자세한 정보는 Freshchat 개발자 문서를 방문하세요.
채팅을 티켓으로 변환할 수 없음
Messaging 대화를 Freshdesk 티켓으로 변환할 수 없는 경우, 다음과 같은 이유 중 하나일 수 있습니다:
- 상담원의 역할이 관리자에서 다른 역할로 변경되었거나, 접근 권한이 글로벌에서 그룹 수준으로 변경되었거나, 정규 상담원에서 비정규 상담원으로 이동되었습니다.
- 티켓 생성에 필수 필드가 추가된 경우.
- API 제한에 도달한 경우.
- 고객 이메일 ID가 유효하지 않은 경우 (철자 오류, 이메일 형식 오류 등)
또는, 다음 단계를 따라 정확한 오류를 찾을 수 있습니다,
티켓 생성 팝업 메뉴에서 오른쪽 클릭합니다. 요소 검사를 선택합니다.
탭으로 이동합니다. 네트워크 탭. 티켓 생성 및 해결을 클릭합니다.
실패한 네트워크 호출이 빨간색으로 강조 표시된 것을 볼 수 있습니다. 이 호출의 응답을 확인하면 정확한 오류가 표시됩니다.
이제 문제를 디버그할 수 있습니다. 디버그할 수 없는 경우, 오류 메시지와 함께 전체 페이지의 스크린샷과 타임스탬프, 대화 URL을 공유해 주시면 디버그를 도와드리겠습니다.