부재 통화란 무엇인가요?
부재 통화는 발신자가 전화팀과의 대화가 시작되기 전에 통화를 종료하는 경우를 말합니다. 이는 통화 대기열에서 기다리는 동안이나 환영 인사말을 듣는 중에도 발생할 수 있습니다.
부재 통화를 추적하는 것이 왜 중요한가요?
통화 라우팅 전에 적절한 맥락을 파악하고 너무 많은 질문을 하지 않는 균형을 맞추기 위해 IVR이나 전체 인바운드 통화 흐름을 조정할 수 있습니다.
Freshcaller에서 누가 이러한 부재 통화를 추적할 수 있나요?
모든 사용자 - Freshcaller의 관리자, 시스템 관리자, 계정 관리자는 실시간 대시보드를 사용하여 실시간 부재 통화 지표를 추적할 수 있습니다.
부재 통화 지표는 어디서 확인할 수 있나요?
- Freshcaller 계정에 로그인합니다.
- 실시간 대시보드로 이동합니다.
- KPI 대시보드에서 지난 1시간 또는 하루 동안 발생한 부재 통화 수에 대한 인사이트를 확인할 수 있습니다.
- 더 자세한 내용을 보려면 통화 지표 섹션의 부재 통화 숫자를 클릭하세요.
부재 통화에 대한 더 깊은 분석을 위해서는 통화 로그를 내보내기하여 부재 사유를 분석하세요.
Freshcaller에서 추적하는 부재 통화의 유형은 무엇이며, 어떻게 줄일 수 있나요?
Freshcaller는 발신자가 통화를 중단한 통화 수명 주기의 정확한 단계를 추적하여 부재 통화를 분석합니다. 이는 통화 로그 내보내기의 "부재 사유" 필드에서 확인할 수 있습니다.
- 부재(IVR): IVR 메시지가 재생되는 동안 발신자가 중단한 통화입니다. 이는 IVR의 환영 메시지가 길거나 발신자에게 여러 IVR이 제시되는 경우 발생할 수 있습니다. IVR 환영 메시지와 IVR 흐름을 검토하여 문제를 파악하세요.
- 부재(통화 대기열): 특정 통화 대기열의 환영 메시지가 재생되는 동안 발신자가 중단한 통화입니다. 환영 메시지가 너무 길거나 고객이 선택한 IVR 옵션과 관련이 없는 경우 발생할 수 있습니다. 부재 통화가 많은 특정 통화 대기열의 환영 메시지를 검토하세요.
- 부재(대기열): 대기열로 보내진 발신자가 중단한 통화입니다. 피크 시간대에 콜센터 인력이 충분하지 않아 발신자가 긴 대기 시간을 경험할 때 발생할 수 있습니다. Freshcaller의 통화량 분석 보고서를 확인하여 피크 시간대를 파악하고 상담원 가용성을 개선하세요.
피크 시간대 상담원의 처리 시간과 통화 시간을 분석하세요. - 부재(벨소리): 통화가 상담원에게 연결되는 동안 발신자가 중단한 통화입니다. 상담원이 통화를 충분히 빠르게 받지 않을 때 발생할 수 있습니다. 통화 대기열의 모든 상담원의 평균 응답 속도를 확인하고 개선을 계획하세요.
- 부재(음성사서함): 음성사서함 메시지가 재생되는 동안 발신자가 중단한 통화입니다. 음성사서함 환영 인사 때문일 수 있습니다. 환영 인사가 짧은지 확인하세요.
- 부재(응답 봇): 음성 봇이 환영 메시지를 재생하기 전에 발신자가 중단하거나 고객과 봇 사이에 대화가 없이 중단된 통화입니다.
- 부재(라우팅 자동화): 통화가 라우팅 자동화 통화 흐름에 진입하고 환영 메시지가 재생된 후 발신자가 중단한 통화입니다.
Freshcaller의 부재 통화 지표 맞춤 보고서를 사용하여 부재 통화를 줄이는 데 필요한 트렌드와 지표를 분석할 수 있습니다.
참고: 부재 사유는 Forest 플랜 고객에게만 제공됩니다.