대기열 섹션은 실시간 대시보드에서 현재 대기열에서 기다리고 있는 발신자 수를 확인할 수 있게 해줍니다. 이는 발신자가 대기열에 들어갈 때 발생합니다.
통화량을 파악하고 통화 유입을 우선순위화하는 데 도움이 됩니다. 계정의 관리자 또는 슈퍼바이저로서 대기열 섹션에서 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다:
상담원의 응대를 기다리는 발신자 수 확인
대기열의 모든 발신자의 대기 시간 확인
이름과 회사를 포함한 발신자 세부 정보 확인
발신자가 대기 중인 대기열 이름 확인
가용 상담원에게 발신자 직접 배정
슈퍼바이저나 관리자로서 직접 통화 응대
사용자 요구사항: 실시간 대시보드의 대기열 섹션은 슈퍼바이저, 관리자, 그리고 계정 관리자에게 표시됩니다.
이 문서는 다음 섹션들을 포함합니다:
대기열의 발신자 보기
- 계정에 로그인하고 왼쪽 패널에서 실시간 대시보드 탭을 클릭하세요.
- 대기열 섹션에서 대기열에 있는 발신자를 확인할 수 있습니다.
- 상단의 드롭다운 옵션을 사용하여 대기열 이름을 전환하고 선택한 대기열에서 대기 중인 발신자 수를 확인할 수 있습니다.
대기열의 발신자 관리
대기열 섹션에서는 대기 중인 발신자를 관리하고 우선순위를 지정할 수 있습니다. 이를 통해 통화량을 신속하게 줄이고 콜센터의 성능과 효율성을 높일 수 있습니다.
대기 중인 고객을 다른 상담원에게 배정하는 방법
가장 중요한 고객이 대기열에서 기다리고 있는 것을 확인하면, 동일한 대기열에 속한 다른 가용 상담원에게 즉시 배정할 수 있습니다. 예를 들어, "US Support" 통화 대기열에서 기다리고 있는 고객이 있다면, US Support 통화 대기열에 매핑된 팀의 다른 상담원에게 통화를 배정할 수 있습니다. 하지만 다른 대기열에 속한 상담원에게는 통화를 배정할 수 없습니다.
- 실시간 대시보드로 이동하세요.
- 대기열 섹션에서 다른 상담원에게 배정하고자 하는 발신자를 클릭하고 상담원에게 통화 배정을 선택하세요. 계정의 가용(온라인) 상담원 목록이 표시됩니다.
- 원하는 상담원을 선택하세요.
- 이제 통화가 선택한 상담원에게 배정됩니다.
참고: 배정된 상담원이 응답하지 않거나 동시에 다른 통화가 해당 상담원에게 연결되면 다음과 같은 오류 메시지가 표시됩니다. 이 경우, 발신자는 대기열로 다시 돌아갑니다.
직접 통화에 응대하는 방법
슈퍼바이저나 관리자로서 통화를 직접 자신에게 배정할 수도 있습니다. 이는 다른 상담원이 온라인 상태가 아니거나 발신자가 오랫동안 기다렸다고 판단될 때 유용할 수 있습니다.
참고: 이 기능을 상담원에게도 활성화할 수 있습니다. 이 기능을 통해 상담원은 슈퍼바이저의 통화 배정에 의존하지 않고 높은 우선순위의 통화에 직접 응대할 수 있습니다. 상담원에게 이 기능을 활성화하려면 support.freshcaller.com에 문의하세요.
- 실시간 대시보드로 이동하세요.
- 대기열 섹션에서 응대하고자 하는 발신자를 클릭하고 통화 받기를 선택하세요.
