귀하의 운영 부서에서 조달, 공급망 또는 생산 관리와 같은 다양한 프로세스를 처리하고 최종 사용자에게 서비스 제공을 강화하기 위해 Freshservice를 활용하고자 하는 팀을 위한 몇 가지 모범 사례 팁입니다:
1. 요청자 및 다른 팀과 원활하게 협업하기
이제 티켓팅을 통해 요청자로부터 작업을 받고 더 효율적으로 협업할 수 있습니다. 이를 위해 지원 이메일을 설정하여 부서에서 처리하는 모든 메시지와 관련된 알림이 이 이메일 ID에서 전송될 수 있도록 할 수 있습니다. 그런 다음 특정 그룹에 모든 수신 이메일을 할당하거나, 상담원 기술 세트, 요청자 위치 등의 특정 조건에 따라 워크플로우 자동화를 사용하여 그룹/상담원에게 할당할 수 있습니다.
마찬가지로, 지원 포털에 각 요청에 대한 양식을 나열하여 상담원이 요청을 해결하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 노트북 조달 또는 배송 요청과 같은 요청을 나열할 수 있습니다.
티켓팅 도구를 통해 주의를 기울여야 하는 모든 요청을 쉽게 파악하고, 다양한 부서와 협업하며, 해결될 때까지 한 곳에서 추적할 수 있습니다.
2. 다양한 요청을 얼마나 빨리 처리해야 하는지에 대한 시간 기반 목표 정의
사용 가능한 자산을 전달하는 것과 같은 일부 요청은 해결하는 데 많은 시간이 걸리지 않을 수 있지만, 새로운 자산을 조달하는 것과 같은 다른 요청은 더 많은 시간이 걸릴 수 있습니다. 상담원과 직원 모두에게 이러한 기대치를 설정하려면, 티켓 또는 그룹별 서비스 수준 협약(SLA)을 설정하여 상담원이 요청자에게 얼마나 빨리 응답하고 문제를 해결해야 하는지에 대한 표준을 정의할 수 있습니다. 또한 티켓을 적절한 이해관계자에게 에스컬레이션하여 모든 위반 사항을 파악할 수 있습니다.
전문가 팁: 업무 시간을 추가하고 이를 기준으로 SLA 적용
3. 자산, 구매 주문 및 공급업체 계약을 한 곳에서 관리하기
복잡한 스프레드시트를 제거하고 자산, 공급업체 및 송장 정보를 한 곳에 저장할 때입니다. 재고 연령, 보충 및 교체뿐만 아니라 공급업체 정보에 대한 특정 보기를 통해 데이터를 표준화할 수 있습니다. 구매를 추적하고 조달의 다양한 단계에서 이해관계자에게 알리고, 은퇴할 때까지 관리할 수 있습니다. 여기에서 시작하여 자산을 서비스 데스크에 추가하는 방법에 대한 자세한 안내를 받을 수 있습니다.
4. 단순한 작업을 자동화하여 지원 시간을 줄이기
a. 감독자 규칙 설정 을 통해 시간 및 이벤트 기반 알림을 설정하고 이에 대한 조치를 취하여 모든 요청을 모니터링할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓이 3시간 동안 할당되지 않은 상태로 남아 있는 경우 이를 플래그하고 누군가에게 알릴 수 있습니다.
b. 유사한 문제가 자주 발생하거나 동일한 응답을 여러 번 입력해야 하는 경우, 이메일 회신 시간을 절약하기 위해 개인 또는 그룹 수준의 자동 응답을 설정하십시오.
c. 유사한 티켓에 여러 변경 사항을 쉽게 적용하려면 대량 작업 및 시나리오 자동화
d. 워크플로우 자동화에서 몇 가지 규칙을 설정하여 요청 할당 및 승인 전송과 같은 일상적인 작업을 자동화하십시오. 지역에 따라 다른 관리자에게 승인을 위해 전송되는 새로운 구매 요청과 같은 복잡한 시나리오를 사용자 정의 개체 및 워크플로우 자동화를 사용하여 한 번에 설정할 수 있습니다.
5. 운영에 특화된 티켓 세부 정보 페이지 설계하기
귀하의 팀과 관련이 없는 필드는 상담원에게 표시되지 않도록 하십시오. 그룹에 특화된 필드를 추가하고(관리자>양식 필드>티켓 필드) 귀하의 팀을 위한 티켓 또는 서비스 요청이 생성될 때만 표시되도록 하여(양식에 대한 비즈니스 규칙을 통해) 귀하의 팀에게 의미가 있고 혼란을 주지 않는 티켓 세부 정보 페이지 보기를 설계할 수 있습니다.
6. 자원을 더 잘 계획하기
상담원 성과를 측정하고, 요청량을 모니터링하며, 다른 작업들 사이에서 작업량을 더 잘 할당할 수 있는 방법을 이해하기 위해 개인 분석 보고서를 설정하십시오. 또한 정기적으로 이메일로 발송되도록 예약하여 무슨 일이 일어나고 있는지 쉽게 파악할 수 있습니다.
7. 프로젝트 관리
새로운 공급업체/자산을 식별하거나 새로운 생산 공장의 설치를 관리하는 프로젝트를 팀 또는 다른 팀과 함께 작업해야 할 수 있습니다. 이제 내장된 프로젝트 관리 도구를 통해 이러한 이니셔티브에 원활하게 협업하고 작업을 간소화할 수 있습니다.
