여기 흥미로운 사실이 있습니다: HR이 비즈니스에서 전략적 역할을 한다고 믿는 HR 임원의 67%가 디지털 전환을 추구할 가능성이 높습니다. 그러나 HR 운영은 이러한 변화에 쉽게 적응하지 못하는 프로세스 중 하나로 남아 있습니다.
HRSM 데스크를 설정하는 것이 직원들이 전략적 작업에 집중할 수 있도록 하는 올바른 단계라고 생각한다면, 시작하기 위해 알아야 할 몇 가지 사항이 있습니다:
1. HR 팀이 운영할 틈새 시장을 만드세요:
HR 팀이 민감한 데이터와 개인 식별 정보(PII)를 다룰 때 데이터 프라이버시를 보장하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 다른 팀과 동일한 Freshservice 인스턴스 내에 HR 팀을 배치하여 데이터 기밀성에 대해 걱정하지 마세요. 상담원 역할을 사용하여 데이터를 볼 수 있는 권한을 제어할 수 있습니다. 기본 제공 상담원 역할 중 하나를 사용하거나 기본 제공 상담원 역할 을 사용하거나 직접 사용자 정의 역할을 만들 수 있습니다. 또한 상담원 그룹을 생성 하여 HR 티켓을 처리할 수 있습니다. 관리자 > 사용자 관리 > 그룹으로 이동하여 그룹을 생성하세요. 이들을 제한된 그룹으로 표시하여 "헬프데스크의 모든 그룹에 대한 액세스" 권한이 있는 상담원과 관리자가 그들의 티켓을 볼 수 없도록 하세요.
전문가 팁: 워크플로우 자동화 를 사용하여 티켓을 올바른 그룹에 자동으로 할당하세요.
2. 서비스 카탈로그를 사용하여 요청 항목 메뉴 생성:
고용 확인서부터 주소 증명서, 직원 기록에서 직원 정보를 업데이트하는 것까지, 모든 요청을 서비스 카탈로그를 사용하여 한 곳에 나열할 수 있습니다. 직원들은 이 메뉴에서 선택하여 빠르게 요청을 제기할 수 있습니다. 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 요청 관리 > 서비스 카탈로그로 이동하여 시작하세요!
전문가 팁: 외부 이해관계자의 승인이 필요한 요청에 대해 자동 승인 워크플로우 를 생성하세요. 또한 사용자 정의 객체 를 사용하여 특정 이해관계자의 승인이 필요한 복잡한 승인 프로세스를 설정할 수 있습니다.
3. 지식 베이스를 사용하여 솔루션 문서화:
직원들이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 손쉽게 찾을 수 있도록 하세요. 휴가 정책이나 보상 및 혜택에 대한 의문 사항 등, 이러한 답변을 쉽게 얻을 수 있도록 솔루션 문서 를 작성하세요. 또한 부서 내의 프로세스와 정책을 여기에서 문서화할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 이러한 문서의 가시성을 제어할 수 있으며, 응답에 이 문서에 대한 참조를 추가할 수 있습니다.
전문가 팁: 표준 응답이 필요한 반복 요청 및 문의에 대해 자동 응답 을 생성하여 팀의 업무를 더 쉽게 만드세요.
4. 원활한 온보딩 경험으로 신입 직원 환영:
Freshservice의 직원 온보딩 모듈을 사용하여 온보딩 워크플로우를 간소화하세요. 다양한 부서와 협력하여 신입 직원들이 빠르게 적응할 수 있도록 하세요. 동시에, 다른 부서나 다른 위치의 직원들을 위한 맞춤형 온보딩 키트를 만들 수 있습니다. 관리자 > 서비스 요청 관리 > 직원 온보딩으로 이동하여 시작하세요.
5. Freshservice를 사용한 기분 좋은 오프보딩:
직원들에게 기분 좋은 경험을 제공할 때, 온보딩에만 국한되지 마세요. Freshservice의 오프보딩 번들을 사용하여 그들을 행복하게 보내세요. 이 숨겨진 보석은 관리자> 서비스 관리 > 서비스 요청 관리 > 서비스 카탈로그> HR 부서에서 찾을 수 있습니다. 여러 팀원과 협력하여 기존 직원을 팬으로 만드세요.
6. 올바른 기대치를 설정하기 위해 SLA 정의:
보상 문의부터 직원 증명서 발급까지, HR 팀이 처리하는 요청은 다양하며 완료하는 데 걸리는 시간도 다릅니다. 이러한 서비스 요청에 대해 SLA를 설정 함으로써 직원들에게 요청 완료에 걸리는 시간을 전달할 수 있습니다. 동시에, 상담원들이 목표를 설정하고 이를 달성하기 위해 노력할 수 있는 목표를 제공합니다.
7. 비즈니스 규칙을 사용하여 티켓 양식 간소화:
HR 팀원들은 티켓과 관련된 모든 속성 필드를 볼 필요가 없습니다. 티켓을 처리할 때 HR 팀과 관련된 필드만 표시하도록 양식용 비즈니스 규칙을 사용하세요. 이렇게 하면 티켓 속성 양식이 더 짧고 팀이 양식을 작성할 때 덜 혼란스러워집니다.
8. 대시보드를 사용하여 헬프데스크 상태 분석:
팀 대시보드를 사용하여 헬프데스크의 데이터를 개괄적으로 파악하고 헬프데스크가 어떻게 운영되고 있는지를 이해하세요. 상담원을 배치하고 긴급 요청에 대응하며 실시간 데이터를 기반으로 효율성을 개선하기 위한 결정을 내리세요.
9. 가상 상담원을 통해 일상 업무의 효율성 향상:
Freshservice 가상 상담원을 MS Teams 또는 Slack 과 통합하여 직원들의 일상적인 문의를 봇이 처리하도록 하세요. 동시에, 봇은 더 깊은 분석이 필요한 질문을 HR 팀이 처리할 수 있는 티켓으로 원활하게 전환합니다.
보너스 팁!
장기적이거나 바쁜 단기 프로젝트를 프로젝트 관리를 사용하여 관리하세요. 직원 평가를 실행하거나 새로운 재택근무 정책을 계획하세요,