Freshservice에서 영업 및 마케팅 팀을 성공으로 이끄는 방법은 다음과 같습니다:
1. 협업 친화적인 티켓 받은 편지함을 만나보세요
공유 이메일 받은 편지함을 사용하여 요청을 처리하는 경우, 이제 Freshservice에서 이를 티켓으로 변환하여 더 효율적으로 해결할 수 있습니다. 이를 위해, 지원 이메일을 설정하세요 부서에서 처리하는 모든 메시지와 관련 알림이 이 이메일 ID에서 전송될 수 있도록 합니다. 부서에 crm@acme.com, markops@acme.com 등과 같이 각 그룹마다 별도의 이메일이 있는 경우, 각각 개별적으로 추가할 수 있습니다.
그런 다음 모든 수신 이메일을 특정 그룹에 할당하거나 워크플로우 자동화를 사용하여 상담원 기술 세트, 요청자 위치 등 특정 조건에 따라 그룹/상담원에게 할당할 수 있습니다.
2. 서비스 카탈로그를 통해 다양한 영업 및 마케팅 서비스 제공서비스 카탈로그
직원들이 제공하는 모든 영업 및 마케팅 서비스에 대한 요청을 지원 포털에서 한 곳에서 할 수 있도록 하세요. 필요한 만큼의 서비스 카테고리를 설정하고 각 서비스 항목에 대한 사용자 정의 양식을 만들어 모든 관련 정보를 한 번에 수집할 수 있으며, 각 서비스 항목이 노출되어야 하는 사람들을 선택할 수도 있습니다.
팁: 수백 개의 서비스 항목을 분류해야 할 때, 적절한 카테고리화와 각 항목에 대한 적절한 설명을 제공하면 직원들이 키워드를 사용하여 검색하기가 더 쉬워집니다.
3. 상담원의 서비스 데스크 정보 접근 제어
여러 부서가 동일한 헬프데스크를 사용하는 경우, 상담원들이 원하는 영역에만 접근할 수 있도록 보장하는 것이 중요합니다. 이를 위해 여러 기본 제공 역할을 선택하거나 사용자 정의 역할을 정의하여 관리 > 사용자 관리 > 역할에서 이러한 역할을 상담원 프로필에 매핑할 때 가시성을 추가로 제어할 수 있습니다. 또한 그룹을 제한된 그룹으로 선택하여 관리자 포함 다른 그룹이 티켓을 볼 수 없도록 할 수 있습니다.
4. 다양한 요청을 얼마나 빨리 처리해야 하는지에 대한 시간 기반 목표 정의
리드 세부 정보를 업로드하는 것과 같은 일부 요청은 해결하는 데 많은 시간이 걸리지 않을 수 있지만, 이벤트 또는 캠페인 계획과 같은 다른 요청은 다른 요청보다 더 많은 시간이 걸릴 수 있습니다. 상담원과 직원 모두에게 이러한 기대치를 설정하려면, 상담원이 요청자에게 얼마나 빨리 응답하고 문제를 해결해야 하는지에 대한 표준을 정의하고 티켓 또는 그룹별 서비스 수준 협약(SLA)을 설정하여 적절한 이해관계자에게 알림을 보내 위반 사항을 관리할 수 있습니다.
전문가 팁: 업무(작업) 시간을 추가하고 이를 기준으로 SLA를 적용하세요
5. 반복적인 작업을 자동화하여 지원 시간을 줄이세요
a. 감독자 규칙 설정 시간 및 이벤트 기반 알림을 설정하고 이에 따라 조치를 취하여 모든 요청을 모니터링합니다. 예를 들어, 티켓이 3시간 동안 할당되지 않은 상태로 남아 있는 경우 이를 플래그하고 누군가에게 알릴 수 있습니다.
b. 유사한 문제가 자주 발생하거나 동일한 응답을 여러 번 입력해야 하는 경우, 개인 또는 그룹 수준의 자동 응답을 설정하여 이메일 응답 시간을 절약하세요.
c. 유사한 티켓에 여러 변경 사항을 쉽게 적용할 수 있는 일괄 작업과 시나리오 자동화
d. 워크플로우 자동화기에서 몇 가지 규칙을 설정하여 요청 할당 및 승인 전송과 같은 일상적인 작업을 자동화하세요. 지역에 따라 다른 관리자에게 승인 요청이 전송되는 영업 리드 관련 요청과 같은 복잡한 시나리오는 사용자 정의 객체 및 워크플로우 자동화를 사용하여 한 번에 설정할 수 있습니다.
6. 마케팅 전용 티켓 세부 정보 페이지 디자인
상담원에게 영업 마케팅과 관련된 필드만 표시하고 다른 기능과는 관련이 없는 필드를 표시하세요. 그룹에 특정한 필드를 추가하고(관리자>양식 필드>티켓 필드) 마케팅 팀을 위한 티켓 또는 서비스 요청이 생성될 때만 표시되도록 하여(‘양식에 대한 비즈니스 규칙’을 통해) 팀에게 의미 있고 혼란을 주지 않는 티켓 세부 정보 페이지 보기를 디자인할 수 있습니다.
7. 실시간 대시보드로 상황 파악
대시보드를 통해 주의가 필요한 모든 요청을 한눈에 파악하세요. 자신만의 대시보드를 사용자 정의하거나 팀 대시보드를 만들어 그룹과 공유할 수 있습니다.
8. 강력한 지식 기반 설정으로 티켓 방어
브랜드 또는 메시지 지침이 무엇인지, 고객과 공유할 수 있는 브로셔는 무엇인지와 같은 자주 묻는 질문에 답하는 솔루션 문서의 강력한 저장소를 설정하세요. 직원이 티켓을 생성하려고 할 때 나타나며, 상담원이 응답으로 삽입할 수도 있습니다.권장 솔루션을 사용하여 티켓에 적절한 지식 기반 문서를 삽입할 수 있습니다.
9. 리소스를 더 잘 계획하세요
상담원 성과를 측정하고, 요청량을 모니터링하며, 작업량을 더 잘 할당할 수 있는 방법을 이해하기 위해 개인 분석 보고서를 설정하세요. 또한 정기적으로 이메일로 전송되도록 예약하여 상황을 쉽게 파악할 수 있습니다.
10. 프로젝트 관리
두 달 후 팀과 함께 새로운 리드 캡처 도구를 구현하는 프로젝트를 진행해야 할 수도 있습니다. 이제 내장된 프로젝트 관리 도구를 통해 이러한 이니셔티브에 원활하게 협력하고 작업을 간소화할 수 있습니다.
