귀하의 IT 서비스 데스크 는 회사의 지원 운영의 중심입니다. 이는 최종 사용자와의 상호작용을 위한 최전선이며, IT 조직의 얼굴이자 사용자와 비즈니스 프로세스를 원활하게 운영하기 위한 중요한 서비스입니다. Freshservice를 통해 IT 서비스를 보다 효과적이고 효율적으로 제공하기 위해 몇 가지 팁과 모범 사례를 소개합니다.
1. 직원 경험 업그레이드
i. 지원 채널로 채팅 및 전화 도입
직원들이 IT 지원을 기다리는 시간은 그들이 정상적인 업무를 수행할 수 없는 시간으로, 생산성 손실로 이어집니다. 또한, 오늘날의 대다수 원격 근무 환경에서는 실시간 지원을 받을 수 있는 물리적 IT 서비스 데스크나 키오스크가 없습니다. Freshservice 내에서 상담원이 요청자와 실시간으로 대화하여 문제를 더 빠르게 이해하고 해결할 수 있도록 Freshchat 을 통한 채팅 및 Freshcaller 통합을 통한 전화 통화를 활성화하세요.
ii. 피드백 위젯 추가
서비스 데스크에서 셀프 서비스 포털 채택이 낮은 경우 Freshservice 피드백 위젯 양식을 활용하세요. 피드백 위젯은 사고 양식과 Kbase를 호스팅할 수 있으며 회사의 모든 웹사이트에 배치할 수 있습니다. Admin > 지원 채널에서 찾을 수 있습니다.
iii. 직원들이 일하는 채널에 셀프 서비스를 도입
기업 사용자라면 Microsoft Teams 및 Slack와 같은 협업 앱에 깊이 통합된 지능형 가상 상담원을 통해 직원 경험을 향상하세요. 가상 상담원은 광범위한 구성이나 봇 훈련 없이도 Day 1부터 상담원의 티켓을 분산시켜 가치를 제공합니다.
이를 활성화한 후에는 직원들이 봇을 사용하기 시작하도록 인식 및 커뮤니케이션 계획을 구축하는 것이 중요합니다.
iv. 데이터 프라이버시를 유지하면서 다른 부서를 온보딩하여 통합된 직원 경험 제공
HR, 시설 등과 같은 다른 부서를 인스턴스에 온보딩하고 통합 서비스 카탈로그를 구축하여 직원들이 정보에 접근하고 요청을 관리하기 위해 하나의 포털만 방문하도록 하세요.
다른 부서와 원활하게 협업하면서 각 팀의 상담원이 서비스 데스크의 특정 영역에만 접근할 수 있도록 하세요. 이를 위해 각 상담원에 대해 여러 기본 제공 역할을 선택하거나 사용자 정의 역할을 Admin > 사용자 관리 > 역할에서 정의하고 이러한 역할을 상담원 프로필에 매핑할 때 가시성을 추가로 제어할 수 있습니다. 또한 그룹을 제한된 그룹으로 선택하여 관리자 포함 다른 그룹이 데이터를 엿보지 못하도록 할 수 있습니다.
v. 상담원 및 최종 사용자에게 Freshservice 모바일 앱 홍보
Freshservice 모바일 앱은 iOS와 Android 모두에서 사용할 수 있습니다. 이 앱을 통해 상담원은 티켓, 작업, 변경, 자산 및 승인에 대한 즉각적인 정보를 얻을 수 있습니다. 마찬가지로 직원들은 이동 중에도 요청을 하고 쉽게 추적할 수 있습니다.
2. 유용한 기본 제공 통합으로 헬프데스크 기능을 쉽게 확장
이 시기에 팀이 MS Teams, Slack, Zoom과 같은 인기 앱에 크게 의존할 것이므로 상담원이 Freshservice 내에서 이러한 앱에 접근할 수 있으면 도움이 됩니다 (Admin > Apps). 설치 방법에 대한 단계별 지침과 함께 여기에서 더 많은 앱을 탐색할 수 있습니다.
마켓플레이스 갤러리에서 앱을 찾을 수 없는 경우 개인 앱을 구축하여 Freshservice에 사용자 정의 워크플로우를 도입할 수 있습니다. 질문이 있는 경우 여기에서 문의하세요.
3. 티켓이 대기열에서 대기하는 시간을 줄이고 작업 자동화를 통해 상담원 및 최종 사용자 생산성 향상
i. 정형화된 응답으로 시간 절약
보고된 문제의 유형이나 여러 사용자가 보고한 유사한 문제에서 패턴을 발견하면, 이러한 문제의 해결책을 개인, 공용 또는 그룹별 정형화된 응답으로 문서화하는 것이 유용합니다. 이를 통해 상담원은 이러한 문제에 신속하게 응답할 수 있습니다.
ii. 감독자 규칙으로 요청 모니터링
시간 및 이벤트 기반 알림을 설정하고 조치를 취하여 모든 서비스 데스크 요청을 모니터링하세요. Supervisor는 모든 티켓에서 매시간 실행되므로, 기존 티켓에 대해 "시간 경과" 조건에 따라 업데이트를 수행하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 해결된 티켓을 48시간 후에 자동으로 닫을 수 있습니다.
iii. 일괄 작업 및 시나리오 자동화
유사한 티켓에 여러 변경 사항을 쉽게 적용할 수 있습니다 일괄 작업 및 시나리오 자동화를 통해. 일반적인 시나리오 템플릿은 필요할 때 실행할 수 있도록 전체 팀과 공유할 수 있습니다.
iv. 간단한 워크플로우 자동화
일상적인 작업을 자동화하기 위해 워크플로우 자동화기에 몇 가지 규칙을 설정하여 요청 할당, 승인 또는 알림 전송과 같은 작업을 자동화하여 요청이 신속하게 처리될 수 있도록 하세요. 문제, 변경, 릴리스, 작업 및 자산에서도 실행할 수 있습니다.
v. 업무 시간을 기준으로 SLA 설정
다양한 시간대에 걸쳐 고객을 지원하는 팀이 있는 경우, 고객의 부서나 기타 티켓 속성을 기반으로 SLA 약속을 정의하는 것이 중요합니다.
관리자는 특정 티켓에 적용할 업무 시간을 정의할 수 있는 조건을 구성할 수 있습니다.
4. 사용자 정의 객체, 오케스트레이션 센터, 웹 요청 및 Liquid 필터로 복잡한 워크플로우 자동화
워크플로우 자동화기는 특정 조건과 이벤트를 기반으로 요청 할당, 작업 생성 등과 같은 간단한 워크플로우를 처리하는 것을 매우 쉽게 만듭니다. 그러나 워크플로우 자동화기는 복잡한 상황을 처리하기 쉽게 만들기 위해 할 수 있는 것이 훨씬 더 많습니다.
i. 사용자 정의 객체를 워크플로우 자동화기와 함께 사용:
사용자 정의 객체를 사용하면 정보 참조의 단일 소스로 워크플로우의 내구성을 향상시킬 수 있습니다. 사용자 정의 객체를 사용하면 자산 세트의 모든 승인자 세부 정보를 저장하는 것과 같이 관련 정보를 단일 객체에 유지할 수 있습니다. 이 객체는 워크플로우에서 쉽게 참조하여 승인이 어떻게 라우팅되어야 하는지 결정할 수 있습니다. 또한 워크플로우를 직접 편집할 필요가 없으므로 변경 및 업데이트가 간단한 프로세스가 됩니다.
워크플로우 생성에 사용자 정의 객체를 사용할 수 있는 상세한 사용 사례에 대해 더 읽으려면 이 문서를 참조하세요.
ii. 오케스트레이션 센터 사용
IT 팀은 많은 서버와 애플리케이션을 관리해야 하지만 수동으로 수행하는 것은 확장 가능한 전략이 아닙니다. IT 시스템이 복잡할수록 모든 이동 부품을 관리하는 것이 더 복잡해질 수 있습니다. 여러 시스템 또는 기계 그룹에 걸쳐 여러 자동화된 작업과 그 구성을 결합할 필요성이 증가합니다. 오케스트레이션이 도움이 될 수 있는 곳입니다.
오케스트레이션을 사용하여 서버 프로비저닝, 사고 관리, 클라우드 오케스트레이션, 데이터베이스 관리, 애플리케이션 프로비저닝/디프로비저닝 또는 신규/퇴사 직원 관리 등 다양한 IT 프로세스와 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.
이를 사용하여 작업을 간소화하는 방법을 여기에서 확인하세요.
iii. REST API 호출을 통해 타사 애플리케이션과 통합하고 워크플로우에서 출력 사용
웹 요청 노드를 사용하여, 오케스트레이션 센터에서 통합할 수 없는 시스템을 포함하여 모든 종류의 타사 시스템과 통합할 수 있는 기능을 제공합니다. 워크플로우 자동화기에서 REST API를 사용하는 타사 시스템에 API 요청을 발송하고 워크플로우의 후속 노드에서 그 출력을 참조할 수 있습니다.
샘플 사용 사례
웹 요청 호출 및 JSON 파서 노드를 사용하여 응답 구문 분석
웹 요청 노드를 호출하여 티켓 세부 정보를 가져오고 이를 기반으로 작업 수행
iv. Liquid 필터를 사용하여 자리 표시자 값을 사용자 정의하고 워크플로우에서 사용
Freshservice의 Liquid 필터를 사용하면 워크플로우 자동화기에서 노트, 웹훅, 앱 작업, 이메일 등과 같은 자리 표시자 값을 타사 웹 애플리케이션의 요구 사항에 따라 사용자 정의할 수 있습니다. 자리 표시자 값에 대한 여러 문자열, 숫자 및 날짜 작업을 수행할 수 있습니다.
예제 1: 문자열에서 처음 3글자를 추출할 수 있습니다 truncate 필터를 사용하여
{{ticket.ri_49_cf_employee_first_name | truncate:3 ,''}}
예제 2: 비용과 수량의 간단한 곱셈을 수행할 수 있습니다 times 필터를 사용하여.
{{ticket.quantity | times: ticket.cost}}
워크플로우 생성에 Liquid 필터를 사용할 수 있는 상세한 사용 사례와 출력을 사용하는 방법에 대해 더 읽으려면 이 문서를 참조하세요.