Freshdesk 지식 기반 또는 솔루션 기능은 비즈니스를 위한 도움말 센터 또는 지식 기반을 생성하여 고객에게 셀프 서비스 옵션을 구현할 수 있게 해줍니다.
이 문서에는 다음이 포함됩니다:
지식 기반이란 무엇인가?
지식 기반은 잘 조직된 콘텐츠의 라이브러리로, 셀프 서비스 도구로 사용됩니다. 이는 고객과 직원 모두가 일반적인 질문에 대한 답변을 찾고 제품 및 서비스에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 합니다.
효율적인 지식 기반은 사용 방법 가이드, 솔루션 기사, FAQ, 문제 해결 가이드, 사용자 가이드 및 비디오 튜토리얼과 같은 다양한 유형의 콘텐츠를 포함할 수 있습니다.
지식 기반의 이점
- 반복적인 질문을 줄임
모든 중요한 주제를 다루는 잘 구조화된 지식 기반은 반복적인 질문을 최소화하여 인간의 개입 필요성을 줄입니다. 이는 지원 팀의 시간을 절약하고 복잡하고 독특한 문제 해결에 집중할 수 있도록 하여 고객과 상담원 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다. - 24/7 고객 지원 제공
정보에 언제든지 접근할 수 있도록 하여, 지식 기반은 고객이 필요할 때 언제든지 도움과 지원을 받을 수 있도록 보장합니다, 심지어 업무 시간 외에도. - SEO 및 온라인 가시성 향상
검색 엔진에 맞게 지식 기반 콘텐츠를 최적화하면 웹사이트의 검색 결과 가시성을 향상시키고 잠재 고객이 정보와 솔루션을 더 쉽게 찾을 수 있도록 도와줍니다.
지식 기반의 구조
Freshdesk 지식 기반은 다음과 같은 주요 구성 요소를 가지고 있습니다:
- 카테고리:
특정 주제에 대한 관련 정보를 포함하는 지식 기반의 상위 계층 또는 광범위한 분류입니다. 예를 들어, 전자 상거래 비즈니스 도움말 센터는 주문, 환불 및 반품, 가격 책정 등의 카테고리를 가질 수 있습니다. - 폴더: 카테고리 내의 하위 카테고리 또는 2차 계층입니다. 폴더는 특정 카테고리에 대한 유사한 기사 및 기타 가능한 솔루션을 포함할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 주문 카테고리 내에서 주문 생성, 주문 관리 등의 폴더를 가질 수 있습니다.
- 기사: 폴더 내의 특정 주제에 대한 자세한 정보를 포함하는 기사입니다. "주문 생성" 내에서 생성할 수 있는 기사 몇 가지 예는 다음과 같습니다:
- 주문 생성
- 주문 삭제
- 주문 변경
- 주문을 생성하는 방법?
카테고리, 폴더 및 기사 생성 단계는 지식 기반 생성 및 구성을 참조하세요.
다단계 계층 구조
지식 기반이 성장함에 따라 제한된 구조 내에서 기사를 조직하는 것이 관리하기 어렵고 복잡해집니다. 다단계 계층 구조를 사용하면 카테고리, 폴더 및 최대 5단계의 하위 폴더로 콘텐츠를 더 잘 표현할 수 있습니다.
유연하거나 다단계 계층 구조에 대한 자세한 내용은 지식 기반 생성 및 구성을 참조하세요.
지식 기반의 레이아웃
지식 기반의 레이아웃은 간단하고 사용하기 쉬우며 여러 탭을 전환할 필요 없이 모든 콘텐츠를 한 곳에서 관리할 수 있도록 도와줍니다.
솔루션 페이지로 이동하면 카테고리, 초안 및 기타 옵션 목록을 볼 수 있습니다:
| 기능/섹션 | 설명 |
| 내 초안 | 아직 게시되지 않은 초안 목록을 표시합니다. |
| 카테고리 | 포털의 모든 카테고리 목록 |
| 검색 | 검색 바를 사용하여 포털 내에서 기사를 쉽게 찾을 수 있습니다. |
| 언어 선택기 | 해당 카테고리, 폴더 및 기사로 구성된 특정 언어의 작업 공간으로 전환합니다. 이는 각 언어의 콘텐츠를 추적하여 모든 번역이 최신 상태인지 확인하는 데 도움이 됩니다. |
| 빠른 보기 | 단일 클릭으로 지식 기반 콘텐츠의 특정 컬렉션에 액세스할 수 있습니다. 빠른 보기를 통해 액세스할 수 있는 콘텐츠 컬렉션은 선택한 제품 또는 언어에 따라 변경됩니다. 자세한 내용은 <링크 추가 예정>을 참조하세요. |
팁 및 모범 사례
최고 수준의 지식 기반을 작성하는 데 도움이 되는 권장 사항 및 모범 사례를 확인하세요.
- 명확한 구조: 사용자가 기사를 쉽게 탐색할 수 있도록 정확한 제목, 부제목 및 글머리 기호로 콘텐츠를 논리적으로 구성하세요.
- 간단한 언어: 명확하고 간단한 언어를 사용하세요. 콘텐츠를 쉽게 이해할 수 있도록 전문 용어와 복잡한 용어를 피하세요.
- 설명적인 제목과 링크: 주요 콘텐츠를 정확하게 설명하는 설명적인 제목과 링크 텍스트를 사용하세요.
- 이미지에 대한 대체 텍스트: 화면 읽기 프로그램을 사용하는 사용자가 시각적 콘텐츠를 이해할 수 있도록 모든 이미지에 설명적인 대체 텍스트를 제공하세요.
- 접근 가능한 문서 형식: HTML 또는 적절히 태그된 PDF와 같은 접근 가능한 문서 형식을 사용하여 화면 읽기 프로그램과의 호환성을 보장하세요.
- 색상: 저시력 또는 색맹 사용자가 콘텐츠를 읽을 수 있도록 텍스트와 배경 색상 간의 충분한 대비를 보장하세요.
- 멀티미디어에 대한 대본: 청각 장애가 있는 사용자가 멀티미디어 콘텐츠에 접근할 수 있도록 비디오 및 오디오 녹음에 대한 대본이나 자막을 제공하세요.
- 접근 가능한 표 포함: 화면 읽기 프로그램에서 접근할 수 있도록 행 및 열 헤더로 표를 형식화하세요.
- 접근성 테스트: 정기적으로 웹 콘텐츠 접근성 지침(WCAG)과 같은 접근성 도구 및 지침을 사용하여 접근성 문제를 식별하고 수정하세요.
- 반응형 디자인: 지식 기반 기사가 다양한 장치 및 화면 크기에서 반응형으로 설계되었는지 확인하세요.
- 대체 형식 제공: 기본 형식에 접근하는 데 어려움을 겪을 수 있는 사용자를 위해 일반 텍스트 또는 다운로드 가능한 PDF와 같은 대체 형식을 제공하세요.
- 접근성 지침 업데이트: 기술과 모범 사례가 발전함에 따라 지식 기반 기사가 접근 가능하도록 최신 접근성 지침 및 표준을 업데이트하세요.