에이전트 접근 제어: 역할 관리

역할은 에이전트가 Freshdesk 지원 포털 내에서 볼 수 있고 수행할 수 있는 작업을 지정하는 특수 권한과 프로필을 생성할 수 있게 해줍니다. 역할은 팀을 다양한 섹션으로 분류하고 각기 다른 기능을 할당하여 서로 방해받지 않고 필요한 작업을 수행할 수 있도록 도와줍니다. 특히, 서로 다른 영역을 처리하려는 여러 그룹의 직원이 있는 대규모 팀에 유용합니다.

기본적으로 Freshdesk는 팀 구성원에게 4가지 역할을 선택할 수 있도록 합니다:

• 에이전트: 티켓을 보고, 응답하고, 할당할 수 있으며 티켓 속성을 수정할 수 있습니다.
• 감독자: 티켓을 보고 응답할 수 있으며, 보고서를 생성하고 관리자 탭에서 멤버 그룹의 자동 티켓 할당을 활성화할 수 있습니다.
• 관리자: 모든 것에 접근할 수 있으며 관리자 탭에서 구성을 편집할 수 있지만, 청구 정보는 볼 수 없거나 수정할 수 없습니다.
• 계정 관리자: 청구 및 계정 관리를 포함한 모든 것에 완전한 접근 권한을 가집니다. 항상 최소한 한 명의 계정 관리자가 있어야 합니다.

역할을 클릭하면 해당 권한을 자세히 볼 수 있습니다. 기본 역할은 편집하거나 제거할 수 없습니다. 기본 역할 외에도 조직에 맞는 사용자 정의 역할을 생성할 수 있습니다. 사용자 정의 역할 생성하기를 참조하세요.

새로운 에이전트를 헬프데스크에 추가할 때마다 역할을 지정해야 합니다. 에이전트에게 역할을 적용하면 해당 역할 외의 옵션이나 업데이트를 볼 수 없게 됩니다. 예를 들어, 에이전트가 "에이전트" 역할을 가지고 있다면 관리자 설정을 볼 수 없습니다.

참고: 기본 에이전트 역할은 미리 준비된 응답, 계정 내보내기 및 시나리오 자동화 설정에만 접근할 수 있습니다.

에이전트에게 여러 역할을 할당하면, 해당 역할들 중 가장 높은 권한이 적용됩니다. 예를 들어, 한 역할이 사용자가 커뮤니티 포럼에 접근할 수 있도록 하고 다른 역할이 티켓에 응답할 수 있도록 한다면, 두 역할을 가진 사용자는 커뮤니티 포럼에 접근하고 티켓에 응답할 수 있습니다.

에이전트에게 역할 할당 방법

에이전트를 역할에 추가하려면:

1. 관리자 또는 계정 관리자로서, 관리자 > 팀 > 역할로 이동합니다.
2. 각 역할 옆의 "할당된 에이전트" 열에는 해당 역할을 가진 에이전트 수가 표시됩니다. 값을 클릭하여 에이전트 목록을 불러옵니다.
3. "에이전트 추가" 필드에 에이전트의 이름을 입력하여 역할을 할당하고 저장을 클릭합니다.

또는 에이전트를 추가하거나 편집할 때 역할을 할당할 수 있습니다:

1. 관리자 또는 계정 관리자로서, 관리자 > 팀 > 에이전트로 이동합니다.
2. "새 에이전트"를 클릭하여 추가하거나 기존 에이전트 위로 마우스를 가져가 "편집"을 클릭합니다.
3. 아래로 스크롤하여 "역할" 섹션으로 이동한 후 드롭다운을 클릭합니다.
4. 이 에이전트에게 할당할 모든 역할을 선택하고 저장을 클릭합니다.

자세한 도움말은 지원 에이전트 추가, 편집 또는 삭제를 참조하세요. 에이전트에게 역할을 추가할 때 에이전트가 볼 수 있는 티켓의 범위도 설정하세요. 티켓 범위 vs. 에이전트 역할 - 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요.