Freshdesk-Freshsales 통합을 통해 이제 Freshdesk에서 Freshsales 사용자의 접근 권한을 제어하고 관리할 수 있는 새로운 에이전트 역할인 공유 에이전트를 볼 수 있습니다. 기존 Freshsales 사용자는 Freshdesk에 접근 권한이 없거나 기존 연락처로 저장되지 않은 경우 Freshdesk에서 공유 에이전트로 매핑됩니다. 기존 Freshdesk 역할을 가진 사용자는 Freshsales에 추가될 때 동일한 역할을 유지합니다.
목차
- 개요
- 공유 에이전트 역할 권한 및 제한 이해하기
- 공유 에이전트 권한 보기
- 공유 에이전트 권한
- 기존 Freshdesk 사용자를 공유 에이전트로 변환
개요
현재 Freshsales 사용자는 Freshdesk에서 에이전트가 아닌 경우 티켓에 파일 첨부, 티켓 템플릿, 미리 준비된 응답, 종속 필드, 동적 섹션 및 협업 기능과 같은 Freshdesk 기능에 접근할 수 없습니다. 새로운 공유 에이전트 역할은 추가 Freshdesk 라이선스를 구매하지 않고도 이러한 모든 기능에 접근할 수 있도록 합니다. 향상된 통합을 통해 영업 에이전트는 Freshdesk에서 직접 지원 티켓에 접근할 수 있습니다.
혜택:
- 영업 및 지원 팀 간의 원활한 협업
- 영업 에이전트가 Freshdesk에서 직접 티켓 속성을 업데이트하거나 티켓에 응답하는 등의 지원 작업을 빠르게 수행할 수 있도록 지원 티켓에 빠르게 접근할 수 있도록 허용
- 새로운 공유 에이전트 역할로 영업 에이전트를 제어하고 관리
Freshsales에서 Freshdesk 티켓을 보는 방법에 대한 자세한 내용은 이 기사를 확인하세요. 기능에 대한 접근은 현재 Freshdesk 플랜의 가용성에 따라 달라질 수 있습니다.
공유 에이전트 역할 권한 및 제한 이해하기
공유 에이전트 역할은 다음 시나리오에서 사용할 수 있습니다:
- Freshdesk를 통해 Freshsales에 가입할 때
- Freshsales에서 Freshdesk 앱을 설치할 때
공유 에이전트는 다른 제한된 에이전트 역할과는 다른 기본 제한된 티켓 범위로 추가됩니다. 제한된 범위의 공유 에이전트는 다음 조건 중 하나가 충족되면 티켓에 접근할 수 있습니다:
- 에이전트가 접근하려는 티켓에서 언급된 경우 (@mention)
- 에이전트가 Freshsales의 해당 연락처에 접근할 수 있는 경우
에이전트의 기본 범위를 변경하려면 관리자 > 에이전트 > 에이전트 이름 > 에이전트 편집으로 이동하세요. 특정 그룹의 티켓을 보고 편집할 수 있도록 영업 에이전트에게 특정 그룹 수준의 권한을 할당할 수도 있습니다.
티켓은 공유 에이전트에게 할당될 수 없으므로 그룹 수준의 티켓에 대한 보기 및 편집 권한만 부여됩니다.
공유 에이전트 권한 보기
공유 에이전트의 기본 권한을 보려면:
- 관리자로서 Freshdesk > 관리자 > 역할로 이동
- 참고: 할당된 기본 권한을 볼 수 있지만 수정할 수는 없습니다.
- 공유 에이전트 선택
- 권한 아래에서 Freshsales 에이전트에게 부여된 다양한 카테고리의 접근을 볼 수 있습니다.
- 권한을 변경하려면 Freshsales 에이전트를 위한 사용자 정의 역할을 생성하고 할당할 수 있습니다.
공유 에이전트 권한
| 모듈 | 공유 에이전트가 할 수 있는 것 | 공유 에이전트가 할 수 없는 것 |
|---|---|---|
| 티켓 |
|
|
| 채팅/전화 채널 | 해당 없음 |
|
| 솔루션 | 지식 기반 문서 보기 | 문서 및 게시물 추가 또는 편집 |
| 포럼 |
|
카테고리 또는 포럼 생성/편집 |
| 고객 | 해당 없음 |
|
| 보고서 | 해당 없음 |
|
| 워크플로우 |
|
|
| 마켓플레이스 앱 | 설치된 앱 사용 | 해당 없음 |
Freshdesk 관리자인 경우 공유 에이전트를 관리하는 데 다음 제한 사항을 유의하세요:
- Freshdesk에서 직접 새로운 공유 에이전트를 추가할 수 없습니다. 이는 Freshsales를 통해서만 가능합니다. 이로 인해 Freshdesk에서 새로운 에이전트를 추가할 때 '공유 에이전트' 역할을 볼 수 없습니다. 그러나 Freshdesk에서 공유 에이전트를 삭제할 수는 있습니다.
- 공유 에이전트는 Freshsales에 특화되어 있으므로 Freshdesk에서 티켓에 할당할 수 없습니다. 또한, 공유 에이전트는 전화 및 채팅 채널에 접근할 수 없습니다.
- 공유 에이전트는 Freshdesk 내에서 제한된 기능을 가지고 있습니다. 위 표에서 권한 목록을 볼 수 있습니다.
- Freshdesk에서 '에이전트로 변환' 옵션을 사용하여 연락처를 공유 에이전트로 변환할 수 없습니다.
기존 Freshdesk 사용자를 공유 에이전트로 변환
Freshdesk와 Freshsales를 통합할 때 기존 Freshsales 사용자는 Freshdesk에 접근 권한이 없거나 기존 연락처로 저장되지 않은 경우에만 Freshdesk에서 공유 에이전트 역할로 매핑됩니다.
그러나 기존 Freshdesk 연락처/에이전트를 공유 에이전트로 변환하려면 통합 전에 Freshdesk에서 에이전트/연락처를 완전히 삭제하세요. 이렇게 하면 Freshdesk-Freshsales 통합 중에 자동으로 공유 에이전트로 변환됩니다. 이미 통합한 경우 다음 단계를 따르세요:
기존 Freshdesk 에이전트를 공유 에이전트로 추가하려면 Freshdesk에서 에이전트를 완전히 삭제하세요. 관리자 >
에이전트를 삭제하면 해당 에이전트는 Freshdesk의 연락처로 추가됩니다. 모든 연락처 정보를 제거하려면 다음 단계로 진행하십시오. 참고: 삭제된 에이전트와 관련된 모든 티켓은 "할당되지 않음"으로 이동됩니다. 이를 방지하려면 에이전트에 더미 이메일 주소를 할당하십시오. 자세한 내용은 이 기사를 참조하십시오.
Freshdesk 연락처를 공유 에이전트로 추가하려면 기존 연락처를 완전 삭제하십시오. Freshdesk의 연락처 섹션으로 이동하여 연락처를 삭제하십시오. 모든 연락처 정보를 완전히 제거하려면 삭제된 연락처 섹션으로 이동하여 연락처의 프로필을 삭제하십시오.
위 단계가 완료되면 Freshsales에서 사용자를 비활성화하고 다시 활성화하십시오. 이렇게 하면 Freshdesk에서 사용자가 공유 에이전트로 생성됩니다.
참고: Freshdesk 에이전트가 아닌 연락처를 삭제하면 포럼 주제, 이메일, 티켓 및 기타 관련 활동과 같은 연락처와 관련된 모든 활동이 Freshdesk에서 제거됩니다. 이를 방지하려면 연락처의 이메일 ID를 삭제하는 대신 더미 값으로 변경하십시오. 예를 들어, 공유 에이전트로 추가할 에이전트가 emily.dean@freshdesk.com인 경우, 이 이메일 주소를 Freshdesk 연락처에서 emily.dean_placeholder@freshdesk.com으로 변경하십시오. 이렇게 하면 티켓 세부 정보가 유지되며, 연락처를 삭제하지 않고 통합 또는 공유 에이전트 추가를 진행할 수 있습니다.