티켓 범위는 에이전트가 Freshdesk에서 접근할 수 있는 티켓을 결정합니다. 고급 티켓 범위를 사용하면 특정 그룹의 티켓에 대해 에이전트가 편집 권한이 필요한지 제한된 접근 권한이 필요한지를 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트는 고객의 과거 티켓을 볼 수 있으며, 동시에 다른 그룹에 해당하는 워크플로우는 에이전트에게 적용되지 않습니다.
고급 티켓 범위를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다:
- 에이전트가 티켓을 편집할 수 있는 그룹 선택
- 에이전트가 티켓을 보기만 할 수 있는 그룹 선택
범위 설정은 관리 > 에이전트 > 편집 > 범위 섹션에서 에이전트에 대해 확인할 수 있습니다. 이러한 설정은 Freshdesk 계정의 관리자만 편집할 수 있습니다.
에이전트가 특정 그룹에 할당된 티켓에 대한 편집 권한을 가지고 있을 때, 그들은 티켓을 보고 그들의 역할에 포함된 권한에 따라 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
에이전트가 특정 그룹에 할당된 티켓에 대해 보기 권한만 가지고 있을 때, 그들은 다음을 수행할 수 있습니다:
- 티켓 속성을 포함한 티켓 대화의 읽기 전용 버전에 접근
- 비공개 노트를 추가하고 다른 에이전트에게 알림
- 티켓 인쇄
- 하위 티켓 생성
- 서비스 작업 생성 (현장 서비스 관리가 포함된 Freshdesk 계정에 적용)
- 비공개 노트를 추가하고 추적 티켓인 경우 방송 메시지 전송
- Freshconnect를 사용하여 티켓에서 협력자에게 메시지 시작
- 토론 스레드를 시작하고 티켓에서 스레드 전달 (에이전트에게 할당된 역할에 따라)
에이전트가 그룹 A에 대한 편집 권한과 그룹 B에 대한 읽기 권한을 가지고 있을 경우:
참조를 쉽게 하기 위해 두 그룹 - A (휴가)와 B (고객 서비스)를 가정해 보겠습니다.
- 에이전트는 티켓 목록 필터에서 "내 그룹"을 선택할 때 휴가 그룹의 티켓만 보게 됩니다.
- 대시보드에는 휴가 그룹의 메트릭만 표시됩니다.
- 에이전트는 고객 서비스 그룹의 티켓에 할당될 수 없습니다.
- 이전에 고객 서비스에 할당된 티켓이 다른 그룹(이 경우 그룹 C)으로 재할당되면, 에이전트가 필요한 보기 권한이 없으면 티켓을 볼 수 없습니다.
- 그룹의 필터에 "지원"과 "청구"가 모두 포함된 목록 보기가 있는 경우, 에이전트는 지원 그룹의 티켓만 편집할 수 있습니다.
- 대량 작업은 에이전트가 편집 권한을 가진 티켓만 선택할 수 있게 합니다.
더 많은 유사한 상세 가이드를 보려면 아래의 기사들을 참조하십시오:
- 새 지원 에이전트 추가
- 맞춤 역할 생성
- 내부 공유를 위한 비공개 노트
- 에이전트 비활성화