사용자 여정 퍼널을 통해 봇 대화 흐름의 각 단계에서 사용자의 참여도와 이탈률을 이해할 수 있습니다. 사용자 여정 퍼널을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 기존 봇 흐름을 최적화하여 고객 이탈을 줄입니다.
- 고객 행동을 이해하여 봇 해결률을 향상시킵니다.
- 고객을 더 빠르게 올바른 솔루션으로 안내합니다.
사용 사례:
사용자 여정 퍼널을 사용하여 비즈니스는 고객이 필요로 하는 지원 유형을 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 환불 문의가 가장 일반적인 문의 유형이라면, 사용자 여정 퍼널을 사용하여 '환불' 봇 흐름에서 80%의 이탈이 발생한다는 것을 확인할 수 있습니다. 비즈니스는 이탈을 줄이기 위해 봇 흐름을 수정하기로 결정합니다. 봇 흐름을 수정한 후, 이탈이 크게 감소하고 고객이 필요한 도움을 받고 있음을 확인합니다.
사용자 여정 퍼널 사용 방법:
- 봇 모듈로 이동하여 사용자 여정 퍼널을 분석하고자 하는 봇을 클릭합니다.
- 분석 > 사용자 여정 퍼널에서 확장된 사용자 여정 퍼널을 보려면 아무 대화 상자를 클릭할 수 있습니다.
- 필터 옵션을 사용하여 사용자 여정 퍼널을 보고자 하는 기간을 필터링할 수 있습니다. 기간은 다음과 같이 설정할 수 있습니다:
- 이전 날
- 지난 7일
- 지난 30일
퍼센트는 특정 옵션을 선택한 고객의 비율을 나타냅니다. 예를 들어, 대화 상자에 50%가 표시되면 고객의 50%가 해당 봇 옵션을 클릭했음을 의미합니다. 봇 대화에 'QnA 제안됨'이 나타나면, 봇이 사용자의 질문을 봇의 '답변' 모듈에 구성된 질문과 답변과 일치시켰음을 의미합니다.
봇이 수집한 자유 텍스트 입력, 이메일 및 전화번호는 '사용자 대화' 아래 별도의 대화 상자로 컴파일되어 나타납니다. 이러한 유형의 입력에 대한 개별 응답은 사용자 여정 퍼널 분석을 통해 볼 수 없습니다. 그러나 고객이 전화번호, 이메일 또는 기타 텍스트를 입력하기로 선택한 비율을 볼 수 있습니다.
참고: 사용자 여정 퍼널은 봇이 게시되고 고객이 봇과 상호작용한 경우에만 사용할 수 있습니다. 사용자 여정 퍼널은 언제든지 최근 30일 동안의 데이터만 제공합니다.
정의:
- 사용자 대화: 사용자가 봇과 상호작용하는 동안 제공한 입력을 의미합니다.
- 봇 대화: 봇이 사용자에게 제공하는 응답을 의미합니다.
- 이탈: 고객이 그 시점에서 봇 대화를 포기했음을 나타내며, 대화를 계속하기 위한 옵션을 선택하지 않았음을 의미합니다. 이탈은 사용자 대화에만 나타나며, 사용자가 대화를 포기할 수 있는 유일한 주체이기 때문입니다. 이탈은 대화를 떠나는 사용자의 수를 분석하는 데 도움이 되도록 항상 사용자 대화의 상단에 나타납니다.