에이전트가 실시간으로 티켓에 작업을 수행할 때 티켓에 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 사용자 정의 객체와 함께 자동화 규칙을 사용하면 사용자 정의 객체 레코드를 업데이트하기 위해 티켓 작업을 수행할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트가 레코드나 다른 티켓 필드를 수동으로 업데이트할 필요가 없어 업무 부담이 줄어듭니다. 이는 에이전트가 고우선 순위 문제를 더 빠르게 해결하고 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
사용자 정의 객체 자동화를 사용하려면 티켓과 사용자 정의 객체를 연관시켜야 합니다.
예를 들어, 새로운 티켓이 생성되고 에이전트가 티켓 유형을 업데이트하면, 관련된 사용자 정의 객체 레코드가 자동으로 업데이트되도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다.
가구를 온라인으로 판매하는 전자 상거래 회사라고 가정해봅시다. 고객은 티켓을 생성하거나, 전화를 걸거나, 지원 팀과 채팅을 시작하여 주문 문제를 보고하거나 주문 상태를 확인합니다. 에이전트가 티켓 유형을 '환불'로 업데이트하면, 수행된 작업에 따라 사용자 정의 객체 레코드가 업데이트되도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 다음은 이를 수행하는 방법입니다:
- 관리자 → 워크플로우 → 자동화 → 티켓 업데이트 탭으로 이동
- '새 규칙' 생성
- '작업이 수행될 때'에서 '에이전트' 선택
- 이벤트 조건을 '유형'이 '모든 유형'에서 '환불'로 변경됨으로 설정
- 티켓 속성을 '주문 ID에' '가격이 0보다 클 경우'로 설정
- 수행할 작업으로 '주문 ID 레코드 업데이트' '환불 상태를' '환불 요청됨'으로 설정
- 미리보기 및 저장 클릭
이제 에이전트가 주문 ID '12345'를 '환불'로 티켓 유형을 업데이트하면, 이 자동화 규칙이 실행되어 관련 사용자 정의 객체 레코드를 '환불 요청됨'으로 업데이트합니다. 이렇게 하면 에이전트가 레코드를 수동으로 업데이트할 필요가 없습니다. 사용자 정의 객체 레코드는 기존 티켓의 변경 사항에 따라 자동으로 업데이트되며, 에이전트는 고객 문제를 더 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.