사용자 정의 객체에서 연관 이해하기

연관이란 무엇인가

연관은 Freshdesk에서 객체 간의 의미 있는 관계를 설정하는 데 도움을 줍니다. 우리가 고려하는 사용 사례에서는 가구에 대한 정보가 티켓을 더 빨리 해결하도록 팀을 이끄는 지원 관리자에게는 그다지 유용하지 않습니다. 주문 세부 정보를 의미 있게 사용하려면 Freshdesk의 '주문'과 다른 객체 간에 관계/연관을 생성할 수 있습니다. 생성된 각 티켓에 대해, 에이전트는 티켓이 어떤 주문에 대해 생성되었는지와 더 나은 지원을 위한 기타 관련 세부 정보를 이해해야 합니다.

객체 연관 방법

주문과 티켓 간의 관계를 설정하려면 '조회' 관계를 사용하여 연관할 수 있습니다. 연관을 생성하면 에이전트는 사용자 정의 객체에서 생성한 필드로 구성된 티켓 내의 사용자 정의 위젯을 볼 수 있게 됩니다.

Freshdesk에서 다른 객체 간의 연관은 두 가지 방법으로 수행할 수 있습니다:

• 사용자 정의-사용자 정의: 두 개의 사용자 정의 객체를 생성하고 연관합니다. 예를 들어, 당신이 부동산 관리자이고 고객이 여행할 위치에서 부동산을 찾고 예약하는 서비스를 사용한다고 가정해 봅시다. 두 개의 사용자 정의 객체 - 홈스테이와 예약을 생성하고 Freshdesk 내에서 연관하여 에이전트가 다양한 홈스테이에 대해 얼마나 많은 예약이 이루어졌는지 및 기타 관련 세부 정보를 이해할 수 있도록 도와줍니다.
• 사용자 정의-기본: 사용자 정의 객체를 생성하고 티켓, 연락처, 회사와 같은 기본 객체와 연관합니다. 예를 들어, 우리는 '주문'이라는 사용자 정의 객체를 생성했고, 에이전트가 제기된 문제에 대한 더 많은 컨텍스트를 얻을 수 있도록 기본 객체 '티켓'과 연관할 것입니다.
• 기본-사용자 정의: 생성한 사용자 정의 객체와 기본 객체를 연관합니다. 예를 들어, 당신이 부동산 관리자라고 가정해 봅시다. 여러 부동산을 나열하는 '부동산'이라는 사용자 정의 객체를 생성하고 이를 연락처와 연관할 수 있습니다. 따라서 티켓이 생성되면 에이전트는 연락처를 보고 그들이 소유한 모든 부동산을 볼 수 있습니다.

기본 객체 연관의 경우, 현재 티켓, 연락처, 회사만 지원합니다.

이제 고려된 시나리오에 대해 연관을 생성하는 방법을 살펴보겠습니다.

사용자 정의 객체에 레코드를 생성/가져온 후, 티켓 필드 아래의 조회 관계 필드를 사용하여 연관을 생성할 수 있습니다.

연관 생성에 대한 빠른 가이드:

1. 관리자 → 워크플로우 → 티켓 필드로 이동합니다.
2. 조회 관계 옆의 '+' 아이콘을 클릭합니다.
3. 티켓 페이지에서 에이전트에게 표시될 필드 이름을 지정합니다. 예시에서는 '주문 ID'입니다.
4. 여기서 소스 객체는 기본 객체이므로 자동으로 '티켓'으로 설정됩니다.
5. 다음으로 관계 유형을 선택합니다 - Freshdesk에서 객체 간에 설정할 수 있는 두 가지 다른 유형의 관계가 있습니다:
• 다대일: 소스 객체의 여러 레코드를 대상 객체의 하나의 레코드에 연관할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 하나의 주문에 대해 여러 티켓을 생성할 수 있습니다.
• 일대일: 소스 객체의 하나의 레코드만 대상 객체의 하나의 레코드에 연관할 수 있습니다. 예를 들어, 운전 면허증을 얻기 위한 요청을 유지하기 위해 사용자 정의 객체를 생성한다고 가정해 봅시다. 이 경우, 하나의 운전 면허 번호는 하나의 고객과만 연관될 수 있습니다.
6. 이제 대상 객체 - '주문'을 입력하고 필드 저장을 클릭합니다.
7. 이제 소스 객체와 대상 객체 간의 연관이 생성됩니다.

객체를 연관하면 어떻게 되나요

연관을 설정한 후 다음 단계는 '티켓' 페이지에서 에이전트에게 표시할 필드를 결정하는 것입니다.

사용자 정의 객체 페이지에서 위젯 사용자 정의를 클릭합니다.

• 처음 다섯 개의 필드는 기본적으로 선택되어 있으며, 티켓 페이지의 사용자 정의 객체 위젯에 표시할 필드를 선택할 수 있습니다.
• 사용자 정의 객체 위젯 내에 최대 다섯 개의 필드를 선택하여 표시할 수 있습니다.
• 필요한 필드를 선택하고 저장을 클릭합니다.

고객이 주문 문제를 보고하기 위해 채팅을 통해 비즈니스에 연락했다고 가정해 봅시다. 고객을 대신하여 티켓을 생성합니다. 새로운 티켓을 생성할 때, 연락처(연락처는 Freshdesk의 또 다른 기본 객체), 제목, 설명 등과 같은 일반적인 필드 외에도 조회 필드로 설정한 필드 - 우리의 경우 '주문 ID'도 있습니다.

여기서 에이전트는 고객이 제공한 주문 ID를 입력하기만 하면 되고, 모든 관련 주문 세부 정보가 티켓 페이지 오른쪽의 사용자 정의 위젯에 표시됩니다.

이제 에이전트는 한 페이지에서 모든 주문 세부 정보와 문제를 포괄적으로 볼 수 있으며, 문제를 더 효율적으로 해결할 수 있습니다.

1. Freshdesk의 경우, 사용자 정의 객체는 티켓 관련 사용 사례에만 사용할 수 있습니다. 연락처 관련 사용 사례가 있는 경우 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.
2. Freshdesk Omnichannel의 경우, 사용자 정의 객체는 티켓 관련 사용 사례에만 사용할 수 있습니다. 모든 사용 사례에 대해 8월 말까지 제공될 예정입니다.