Freshdesk는 티켓, 연락처, 회사와 같은 헬프데스크 시스템에 기본적으로 제공되는 객체를 제공합니다. 이러한 객체는 모든 비즈니스의 핵심을 형성하며 특정 고객(연락처)이 조직(회사)과 연결된 문제(티켓)와 관련된 기본 정보를 포함합니다. 대부분의 경우, 이러한 기본 정보만으로는 티켓의 전체 맥락을 이해하는 데 부족합니다. 대규모로 운영할 때는 상황에 맞는 지원을 사전에 제공하는 것이 필수적입니다.
Freshdesk를 사용하면 처음부터 관련 정보를 모두 캡처할 수 있는 사용자 정의 객체를 생성하여 에이전트가 가능한 한 빨리 고객 문제를 해결할 수 있도록 할 수 있습니다. 사용자 정의 객체는 기본 객체와 관련된 추가 정보를 얻는 데 도움을 줄 수 있습니다. 사용자 정의 객체를 기본 객체와 연결하거나 연관시켜 고객이 제기한 문제에 대한 포괄적이고 완전한 뷰를 에이전트에게 제공할 수 있습니다.
다음은 사용자 정의 객체가 유용할 수 있는 몇 가지 사용 사례입니다:
- 부동산 관리의 '계약' - 주택 및 아파트를 임대하는 부동산 관리 회사는 세입자와 집주인 모두를 지원해야 합니다. 최신 임대 계약 정보는 지원을 제공하는 에이전트에게 매우 중요합니다. 사용자 정의 객체를 사용하여 비즈니스는 Freshdesk에 '계약'이라는 새로운 데이터 엔터티를 생성하고 계약 ID, 갱신 날짜, 부동산 유형, 서명자 이름과 같은 객체의 속성을 정의할 수 있습니다. 모든 세입자는 계약과 '연관'될 수 있으므로 갱신 날짜를 요청하는 지원 티켓을 제기할 때 계약 정보가 Freshdesk에 기록 시스템으로 저장되어 에이전트가 액세스 및/또는 업데이트할 수 있습니다.
- 소매업의 '매장' - 첨단 보안 회사는 전국의 수백 개의 식료품점에 CCTV 카메라와 지원을 제공합니다. 매장 소유자가 손상된 카메라에 대해 불만을 제기할 때 지원 에이전트가 매장에 대한 세부 정보(매장 코드, 위치 또는 크기)와 카메라 유형(제조사, 모델 및 유형)에 대한 세부 정보를 아는 것이 유용합니다. 이러한 정보는 지원 에이전트가 작업에 적합한 기술자를 파견하는 데 도움을 주며, 누락된 정보를 캡처하기 위해 다른 도구에 액세스하는 것을 피할 수 있습니다.
- 렌터카 회사의 '자동차' - 렌터카 회사는 고객이 대여한 모든 차량을 추적합니다. 여기에는 차량의 제조사 및 모델, 대여 날짜, 차체 유형, 상태와 같은 세부 정보가 포함됩니다. 고객이 결제와 관련된 문제로 연락할 때, 에이전트는 차량 유형과 대여된 일수를 기반으로 고객의 결제 문제를 진단하고 해결하는 데 필요한 모든 세부 정보를 갖추고 있습니다.
사용자 정의 객체를 더 잘 활용하는 방법을 이해하기 위해 예를 들어보겠습니다.
가구를 온라인으로 판매하는 전자상거래 회사라고 가정해 보겠습니다. 고객은 티켓을 생성하거나, 전화를 걸거나, 지원 팀과 채팅을 시작하여 주문 문제를 보고하거나 주문 상태를 확인할 수 있습니다. 티켓(기본 객체)이 생성되면 해당 주문 ID(사용자 정의 객체)를 통해 해당 주문과 연관시켜 에이전트가 고객이 어떤 주문에 대한 지원이 필요한지 더 잘 이해할 수 있도록 할 수 있습니다.
다음은 이 작업이 작동하는 방법에 대한 개요입니다:
- Freshdesk에서 '주문'이라는 사용자 정의 객체를 생성합니다.
- 이 객체 내에 주문 정보(주문 ID, 가구 카테고리, 결제 상태 등)를 저장할 여러 필드를 생성합니다.
- 실제 주문 정보를 보유한 객체 레코드를 생성/가져옵니다.
- 사용자 정의 객체 '주문'과 기본 객체 '티켓' 간의 관계를 설정합니다. 이를 통해 에이전트가 티켓을 해당 주문과 연관시킬 수 있습니다.
- 보고서를 생성하고 보기를 통해 전체 운영을 개선합니다.
이제 이러한 작업을 수행하는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.
사용자 정의 객체 생성
참고: 관리자만 새 사용자 정의 객체를 생성할 수 있습니다.
우리의 예시 - 가구 사업에서는 사용자 정의 객체 '주문'을 생성하고 각 주문은 사용자 정의 객체 레코드로 표현됩니다. 고객이 가구를 주문할 때마다 시스템에 개별 객체 레코드로 추가할 수 있습니다. 주문을 쉽게 식별할 수 있도록 주문 ID, 카테고리, 주문 상태, 가격 등의 속성을 정의할 수 있습니다.
다음은 사용자 정의 객체를 생성하는 빠른 가이드입니다:
- 관리자로 로그인하고 관리자 > 지원 운영 > 사용자 정의 객체로 이동합니다.
- '사용자 정의 객체 생성'을 클릭합니다.
- 사용자 정의 객체 이름을 입력합니다. 이 경우 '주문'을 사용할 수 있습니다.
- 객체에 대한 설명을 입력합니다.
- 표시된 아이콘 중 관련 아이콘을 선택하고 '생성'을 클릭합니다.
- 사용자 정의 객체를 생성하면 관련 아이콘이 사이드바에 나타나 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다.
사용자 정의 객체 필드 정의
다음 페이지에서 객체 필드를 정의하기 시작할 수 있습니다. 이러한 필드는 주문 ID, 배송 상태, 가구 카테고리 등 관련 주문 세부 정보를 나타내는 데 사용할 수 있습니다.
'기본 필드'는 각 사용자 정의 객체 레코드를 고유하게 식별하는 값을 보유합니다. 이는 특정 주문과만 연관되는 식별자로, 티켓 ID가 특정 티켓과만 연관되는 것과 유사합니다. 기본 필드는 다음과 같은 특성을 가집니다:
- 데이터베이스의 테이블에 대한 기본 키 개념과 유사합니다.
- 텍스트 필드 유형입니다.
- 삭제할 수 없습니다.
- Freshdesk에서 기본적으로 고유 식별자로 표시됩니다. 즉, 두 레코드가 기본 필드에서 동일한 값을 가질 수 없습니다.
- 검색 및 조회 기능에서 레코드 식별자로 사용할 수 있습니다.
- 이 필드에서 동일한 값을 가진 여러 레코드를 허용하려면 '고유 값 허용' 설정을 선택 해제할 수 있습니다.
- 기본 필드는 고유 식별자 또는 조회 필드라고도 할 수 있습니다.
필드를 생성할 때 유의할 사항:
- 객체 내에서 최대 100개의 필드만 생성할 수 있습니다.
- 사용자 정의 객체 내 각 필드 유형의 제한은 다음과 같습니다:
- 숫자 - 30
- 체크박스 - 30
- 소수 - 20
- 다중 선택 - 20
- 날짜 - 30
- 텍스트 - 80
- 드롭다운 - 30
- 조회 관계 - 10
- 예를 들어, 객체 내에서 80개의 텍스트 필드와 20개의 다중 선택 필드를 생성하거나, 60개의 텍스트 필드, 30개의 숫자 필드, 10개의 체크박스 필드를 생성할 수 있습니다.
- 조회 필드를 제외하고 최대 25개의 필드만 필터링 가능으로 표시할 수 있습니다.
- 최대 5개의 조회 필드를 생성할 수 있으며, 기본적으로 필터링 가능합니다.
- 필드를 생성할 때만 레코드를 필터링하도록 설정을 업데이트할 수 있으며, 나중에 수정/편집할 수 없습니다.
다음은 우리의 사용 사례에 대한 사용자 정의 객체 필드를 생성하는 방법입니다:
- 필드 레이블을 '주문 ID'로 입력하고 '필드 추가'를 클릭합니다. 기본 필드가 생성됩니다.
- 필요에 따라 더 많은 필드를 생성합니다. 사용할 수 있는 필드 유형은 다음과 같습니다:
- 텍스트
- 단락
- 숫자
- 소수
- 날짜
- 드롭다운
- 체크박스
- 다중 선택
- 조회 관계
위의 필드는 다음과 같은 동작을 가질 수 있습니다:
- 양식 제출 시 필수 - 이 필드를 필수로 만들려면 이 상자를 선택합니다.
- 고유 값 허용 - 이 필드가 고유 값만 허용하도록 하려면 이 상자를 선택합니다. 이 설정은 기본 필드에만 사용할 수 있습니다.
- 이 필드를 사용하여 레코드 필터링 - 이 필드를 사용하여 레코드를 필터링하려면 이 상자를 선택합니다.
페이지 오른쪽 상단의 검색 상자를 사용하여 필드 레이블을 기준으로 필드를 검색할 수 있습니다. 사용자 정의 위젯 버튼을 사용하여 티켓 페이지 및 기타 관련 객체의 사용자 정의 위젯에 에이전트에게 표시할 내용을 결정할 수 있습니다.
다음은 고려된 사용 사례에 대한 작동 방식입니다:
| 레코드 이름 | 유형 | 필수 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 주문 ID | 숫자 | 예 | 각 주문에 할당된 기본 필드, 고유 식별자 |
| 주문 상태 | 드롭다운 | 아니오 | 배송됨/배송되지 않음 |
| 가구 카테고리 | 드롭다운 | 아니오 | 거실 가구, 파티오 가구 등 |
| 가구 가격 | 소수 | 아니오 | 비용 |
| 가구 유형 | 드롭다운 | 아니오 | 새로운/중고 |
주문 ID 필드는 고객이 제기한 관련 티켓과 주문을 연관시키는 데 사용할 필드이기 때문에 '필수'입니다. 이 필드를 사용하여 레코드를 검색할 수도 있습니다. 여기에서 연관 작업이 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다.
사용자 정의 객체 설정 방법을 이해하는 데 도움이 되는 작은 비디오가 있습니다:
1. Freshdesk의 경우, 사용자 정의 객체는 티켓 관련 사용 사례에만 사용할 수 있습니다. 연락처 관련 사용 사례가 있는 경우 support@freshdesk.com으로 문의하십시오. 2. Freshdesk Omnichannel의 경우, 사용자 정의 객체는 티켓 관련 사용 사례에만 사용할 수 있습니다. 모든 사용 사례에 대해 8월 말까지 사용할 수 있도록 할 예정입니다.
사용자 정의 객체 필드 번역
때때로 에이전트가 다른 국가에 위치할 수 있으며 사용자 정의 객체 이름과 필드 레이블을 해당 언어로 번역해야 할 수 있습니다. 이를 위해 헬프데스크 설정에서 선택한 언어로 사용자 정의 객체 이름, 설명, 필드 레이블 및 필드 이름(조회 필드 레이블 이름 포함)을 업로드할 수 있습니다. 이렇게 하면 전 세계의 에이전트와 고객에게 보다 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.
관리자로서 다음을 수행할 수 있습니다:
- 기존 언어 파일 다운로드 또는 삭제
- 새 번역 파일 업로드
번역을 활성화하려면:
- 설정 >