모든 수신 티켓에 대해 자동화 규칙을 설정하고 미리 정의된 조건에 따라 작업을 수행하도록 구성할 수 있습니다. 사용자 정의 객체와 함께 자동화 규칙을 사용하면 티켓 작업을 수행하고 사용자 정의 객체 레코드를 업데이트하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 티켓이 들어오고 사용자 정의 객체 레코드와 연결되면 조건을 설정하여 레코드를 자동으로 업데이트할 수 있습니다. 또한 티켓과 연결된 연락처 및 회사와 조건을 설정하여 레코드를 업데이트할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트가 레코드나 다른 티켓 필드를 수동으로 업데이트할 필요가 없어 작업량이 줄어듭니다.
예를 들어, 새 티켓이 들어오고 티켓이 주문 레코드(#12345)와 연결된 경우, 티켓 우선순위를 '높음'으로 업데이트하는 조건을 설정할 수 있습니다. 사용자 정의 객체 자동화를 사용하려면 사용자 정의 객체를 티켓과 연결해야 합니다.
몇 가지 사용 사례를 살펴보겠습니다.
예를 들어, 귀하가 온라인으로 가구를 판매하는 전자상거래 회사라고 가정해 보겠습니다. 고객은 티켓을 제출하거나, 전화를 걸거나, 지원 팀과 채팅을 시작하여 주문 문제를 보고하거나 주문 상태를 확인합니다.
티켓이 생성되면 티켓과 연결된 회사 이름에 따라 티켓 상태가 '높음' 우선순위로 설정되도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다.
관리자 → 워크플로우 → 자동화 → 티켓 생성 탭으로 이동합니다.
'새 규칙'을 생성합니다.
티켓 속성 섹션의 첫 번째 필드에는 티켓, 연락처 및 회사가 포함됩니다. 이 필드에는 다른 객체를 가리키는 사용자 정의 객체 조회 필드도 포함됩니다.
티켓 속성 섹션에서 조건을 '주문 ID 내' '회사 이름이' 'Freshworks'인 경우로 설정합니다.
수행할 작업을 '우선순위 설정' '높음'으로 선택합니다.
미리보기 및 저장을 클릭합니다.
이제 가구 주문에 대한 새 티켓이 들어오면 이 자동화 규칙이 실행되어 티켓 우선순위를 '높음'으로 설정합니다. 이렇게 하면 에이전트가 더 빠르게 대응하고 VIP 고객의 질문에 즉시 답변할 수 있습니다.
티켓이 생성되면 수신 티켓의 티켓 유형에 따라 사용자 정의 객체 레코드가 자동으로 업데이트되도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다.
관리자 → 워크플로우 → 자동화 → 티켓 생성 탭으로 이동합니다.
'새 규칙'을 생성합니다.
티켓 속성 섹션에서 조건을 '아래 조건 모두 일치'로 설정합니다.
추가 조건을 '티켓 내에서 유형이 환불인 경우' 및 '주문 ID 내에서' '가격이 0보다 큰 경우'로 설정합니다.
수행할 작업을 '주문 ID 레코드 업데이트' '환불 상태를' '환불 요청됨'으로 설정합니다.
미리보기 및 저장을 클릭합니다.
이제 가구 주문에 대한 새 티켓이 들어오면 이 자동화 규칙이 실행되어 티켓 유형에 따라 사용자 정의 객체 레코드가 자동으로 업데이트됩니다. 이렇게 하면 에이전트가 수동으로 레코드를 업데이트할 필요가 없습니다. 수신 티켓에 따라 업데이트되므로 에이전트는 고객 문제를 더 빠르고 효율적으로 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
티켓이 생성되면 특정 금액 이상의 주문 값이 지정된 에이전트에게 자동 할당되도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다.
관리자 → 워크플로우 → 자동화 → 티켓 생성 탭으로 이동합니다.
'새 규칙'을 생성합니다.
티켓 속성 섹션의 첫 번째 필드에는 티켓, 연락처 및 회사가 포함됩니다. 이 필드에는 다른 객체를 가리키는 사용자 정의 객체 조회 필드도 포함됩니다.
조건을 '주문 ID 내에서' '가격이' '1000보다 큰 경우'로 설정합니다.
수행할 작업을 '에이전트에게 할당' 'Mark'로 선택합니다.
미리보기 및 저장을 클릭합니다.
이제 가구 주문에 대한 새 티켓이 들어오면 이 자동화 규칙이 실행되어 주문 값이 $1000 이상인지 확인하고 지정된 에이전트에게 자동 할당됩니다. 이렇게 하면 중요한 고객에게 신속하게 응대하고 고객 만족도와 유지율을 향상시킬 수 있습니다.
다중 선택 필드는 자동화 규칙 생성에 지원되지 않습니다.
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