제목: 봇 빌더에서 사용자 정의 및 기본 속성 활용하기
Freshchat 봇 빌더의 속성을 사용하여 봇이 상황에 맞는 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하세요. 봇 빌더에는 두 가지 유형의 속성이 있습니다:
- 기본 속성: 기본 제공
- 사용자 정의 속성: 특정 사용 사례에 맞게 설정 가능
봇 빌더에서 속성을 사용하는 다음 측면과 이를 통해 상황에 맞는 고객 지원을 제공하는 방법을 살펴보겠습니다:
- 대화 간 속성 동기화
- 더 나은 고객 서비스를 위한 속성 활용 예시
- 고객 경험 개선을 위한 속성 사용
- 대화 위젯에서 속성 설정
- 셀프 서비스 위젯에서 기본 속성 설정
- 셀프 서비스 위젯에서 사용자 정의 속성 설정
- 셀프 서비스 위젯에서 속성 사용
- 봇 배포
대화 간 속성 동기화
연락처에서 생성된 모든 속성은 봇 빌더에서 "속성 설정"을 사용할 때 자동으로 표시됩니다. 마찬가지로, 대화 중 봇에 의해 저장된 모든 속성은 연락처 페이지에 반영됩니다.
더 나은 고객 서비스를 위한 속성 활용 예시
고객으로부터 여러 지점에서 특정 입력을 받아야 할 때, 한 번 수집하여 속성으로 저장하고 다른 시점에 참조할 수 있습니다. 예를 들어, 전자상거래 플랫폼이라면 고객이 주문 상태, 환불, 반품 등에 대한 도움이 필요할 수 있습니다. 고객이 어떤 문제에 대해 도움을 필요로 하든, 주문 ID를 입력해야 합니다. 대화 시작 시 주문 ID를 수집하고 속성을 설정한 후, API 호출을 통해 고객이 필요한 다양한 항목을 직접 가져올 수 있습니다.
WhatsApp에서는 고객이 봇 흐름에서 옵션을 선택하기 위해 일반적으로 숫자 입력을 합니다. 속성을 사용하여 선택한 옵션을 나중에 티켓 라우팅에 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 새 예약을 위해 1을, 취소를 위해 2를, 상태 확인을 위해 3을 눌러야 합니다. "유형"에 대한 속성을 설정하고, 고객의 선택에서 해당 값을 저장한 후, 티켓 생성 시 속성을 Freshdesk에 전달하여 요청 유형을 전달할 수 있습니다.
다른 사용 사례로는 고객 선호도 저장, 다른 시스템에서 자동화 또는 워크플로우를 트리거하기 위한 키 값 전달, 계산 이벤트 동안 값 임시 저장 등이 있습니다.
고객 경험 개선을 위한 속성 사용
봇 빌더에서 속성을 설정하면, 고객 정보를 속성 값으로 저장할 수 있습니다. 이 속성 값은 대화(임시) 또는 고객(영구)에 연결되어 있어 봇 빌더의 다른 곳에서 참조할 수 있습니다.
고객의 셀프 서비스 경험을 개선하고자 한다면, 셀프 서비스 위젯에서 이러한 속성을 사용할 수 있습니다. 이러한 속성의 값을 변수로 미리 채울 수 있습니다. 포털, 웹사이트 또는 모바일 앱에 봇을 임베드할 때 변수를 봇 임베드 스크립트에 전달할 수 있습니다.
이러한 변수는 고객이 포털, 웹사이트, 모바일 앱 등에서 공유하는 정보로 채워지며, 봇에 전달되어 개인화된 고객 경험을 제공합니다.
대화 위젯에서 속성 설정
사용자 속성을 설정하고 대화 위젯에 전달하려면 웹 메신저 설정으로 이동하세요. 다음 중 하나를 통해 이동할 수 있습니다:
- 관리자 > 웹 메신저 > 시작하기로 이동
- 봇 > 배포 > 배포 옵션 > 대화 위젯 > 스크립트로 이동
여기에서 사용자 식별(선택 사항)로 스크롤하여 고객을 식별하고 속성을 설정할 수 있습니다. 사용자 속성을 설정하거나 로그인한 사용자에게 더 나은 경험을 제공하는 방법에 대한 자세한 내용은 Freshchat API 문서를 참조하세요.
셀프 서비스 위젯에서 기본 속성 설정
봇 설정을 완료한 후, 배포 > 배포 옵션 > 셀프 서비스 위젯 메뉴 항목으로 이동하면 기본 제공되는 기본 속성 목록을 볼 수 있습니다. 기본 속성은 다음과 같습니다:
- 이름: 고객의 이름 저장
- 이메일 ID: 고객의 이메일 주소 저장
- 전화번호: 고객의 전화번호 저장
- 언어: 고객의 선호 언어 저장
- 외부 대화 ID: 고객의 주문 ID 또는 거래 ID와 같은 외부 ID 저장(예: 동일한 고객에 대한 다른 봇 대화를 유지하기 위해 사용)
- 외부 고객 ID: 여러 장치에서 여러 세션을 관리하기 위한 고객의 고유 ID 저장
- 인증 ID: API 호출을 위한 인증 ID 저장 및 전달
참고: 이름, 이메일, 전화번호의 기본 속성은 명명된 엔터티 인식(NER)을 사용하여 정의할 수도 있습니다. 방법은 여기에서 알아보세요.
셀프 서비스 위젯에서 사용자 정의 속성 설정
봇 빌더에서 새 작업 삽입 >
Dynamic Actions > 속성 설정
속성 설정 메뉴가 열리면 속성의 이름, 값 및 저장 위치와 같은 세부 정보를 구성할 수 있습니다. 사용자를 위해 설정한 모든 속성은 영구적으로 할당됩니다(예: 위치 또는 언어 설정). 대화에 대해 설정한 모든 속성은 대화가 해결되면 만료됩니다(예: 문제 유형).
속성 이름을 사용하여 참조용 속성 이름을 선언하고, 속성 값으로 속성과 연관될 속성 값을 선언합니다.
값은 정적이거나 동적일 수 있습니다. 동적 값을 사용하려면 +를 클릭하여 플레이스홀더에 액세스하고 기존 대화, API, 속성, 함수 중에서 선택하거나 직접 새로 만들 수 있습니다.
사용자 정의 속성에 대한 다른 설정을 구성하려면 Flows > Configure > Custom Properties로 이동합니다. 여기에서 설정된 모든 사용자 정의 속성 목록을 볼 수 있습니다. Actions 메뉴 아래의 연필 아이콘을 클릭하여 편집합니다.
드롭다운에서 소스를 선택합니다. Flow와 API 중에서 선택할 수 있습니다.
- Flow: 소스를 Flow로 선택하면 정보를 대화나 사용자에 저장할 수 있습니다. JS에서 사용 체크박스를 선택하면 Deploy 메뉴에서 위젯 임베드 스크립트를 생성할 때 속성이 사용 가능합니다. 그런 다음 이 값을 하드 코딩하거나 동적으로 가져와 위젯 스크립트가 사용된 곳에서 할당할 수 있습니다.
- API: 소스를 API로 선택하면 해당 봇의 API 라이브러리에서 API의 필요한 응답 속성을 선택하여 사용자 정의 속성을 초기화할 수 있습니다. 이 API가 흐름에서 호출되면 사용자 정의 속성은 매핑된 응답 속성의 값을 가집니다.
셀프 서비스 위젯에서 속성 사용
챗봇 흐름에서 속성을 사용하려는 대화를 선택합니다. + 아이콘을 클릭하여 모든 플레이스홀더에 액세스하고 드롭다운에서 속성을 클릭합니다.
봇과 연관된 모든 속성이 여기에 나열됩니다. 기본 속성 목록 다음에 사용자 정의 속성 목록이 표시됩니다. 특정 속성을 클릭하여 메시지에 추가합니다.
셀프 서비스 위젯을 임베드하는 스크립트를 설정할 때 스크립트에 기본 및 사용자 정의 속성 값이 포함된 것을 확인할 수 있습니다. 이러한 값을 Liquid 플레이스홀더나 JS 함수 응답을 사용하여 채울 수도 있습니다.
참고: API와 함께 사용하는 사용자 정의 속성은 올바르게 작동하려면 Trigger API 액션을 사용하여 호출해야 합니다.
봇 배포
각 봇에 대해 Deploy 페이지에서 봇 위젯 스크립트를 생성할 수 있습니다. 이 스크립트를 복사하여 모든 지원 매체(포털, 웹페이지, 앱 등)에 붙여넣어 봇을 임베드할 수 있습니다. 봇 구성에 대한 모든 변경 사항은 봇 위젯에 자동으로 반영되므로 필요한 지원 매체에 이 스크립트를 한 번만 붙여넣으면 됩니다.
참고: 셀프 서비스 위젯을 사용하는 경우 이러한 속성 중 필수 속성을 선택할 수 있습니다. 채워지지 않은 필수 필드는 셀프 서비스 위젯이 제대로 작동하지 않게 합니다.
팁: 배포 화면에서 변수를 사용하여 필수 속성 값을 미리 채우십시오.