Omnichannel 그룹이란 무엇인가요?
우리는 새로운 Freshworks Freshdesk Omni의 출시를 소개하게 되어 기쁩니다. 이 제품은 AI를 우선으로 하는 올인원 옴니채널 솔루션입니다. 이 스위트는 생성 AI에 의해 구동되는 대화형 지원 및 티켓팅 기능을 결합하여 뛰어난 고객 및 에이전트 경험을 제공합니다.
Freshdesk Omnichannel 고객이시고 새로운 Freshworks Freshdesk Omni에 대해 더 알고 싶으시다면 support@freshdesk.com으로 문의해 주세요. Omnichannel 그룹을 통해 동일한 페이지에서 여러 채널에서 작업하는 에이전트 팀을 관리할 수 있습니다. Omnichannel 그룹을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- Freshdesk, Freshchat, Freshcaller 전반에 걸쳐 에이전트의 티켓, 채팅 또는 통화의 자동 할당을 설정하고 업무 시간을 생성합니다.
- Freshdesk에서 모든 팀을 중앙에서 관리합니다.
- 채널 전반에 걸쳐 워크플로를 쉽게 자동화합니다.
- 팀의 성과에 대한 전체적인 뷰를 얻습니다.
참고: Omnichannel 그룹은 현재 2021년 2월 이후에 가입한 고객에게만 제공됩니다. 2021년 2월 이전에 가입한 고객에게는 2021년 2분기에 제공될 예정입니다.
새로운 Omnichannel 그룹을 생성하려면:
- 관리자(Admin) > 팀(Teams) > 그룹(Groups)으로 이동합니다.
- 기본 제공 그룹이 나열되어 있으며, 각 그룹 옆의 편집(Edit) 버튼을 클릭하여 에이전트를 추가할 수 있습니다.
- 새 그룹을 생성하려면 오른쪽 상단의 새 그룹(New Group) 버튼을 클릭합니다.
- 그룹 이름(Group Name)을 입력하여 그룹을 식별할 수 있도록 합니다.
- 그룹 유형(Group Type)을 선택합니다.
- 지원 그룹(Support group)은 이메일 및 소셜 미디어 티켓을 처리하는 에이전트를 위한 것입니다.
- 서비스 그룹(Service group)은 현장 기술자를 위한 것입니다. (서비스 그룹에 대해 더 알아보려면 여기를 클릭하세요.)
- 그룹에 대한 설명(Description)을 입력합니다.
- 이 그룹에 적용할 업무 시간(Business Hours)을 선택합니다. (Omnichannel 업무 시간에 대해 더 알아보려면 이 문서를 확인하세요.)
- 즉시 에이전트를 추가하려면 다음 단계에서 에이전트 추가(Add agents in the next step) 상자를 체크합니다.
- 생성(Create)을 클릭하여 그룹을 생성합니다.
만약 다음 단계에서 에이전트 추가(Add agents in the next step) 상자를 체크했다면, 다음 화면이 표시됩니다.
텍스트 상자에 에이전트의 이름이나 이메일 주소를 입력하여 그룹에 에이전트를 추가할 수 있습니다. 여러 에이전트를 동시에 추가하려면 이메일 주소를 쉼표나 공백으로 구분하여 입력할 수 있습니다. 모든 에이전트를 추가한 후 그룹에 추가(Add to group)를 클릭합니다.
자동 할당을 설정하려면:
- 그룹 속성(Group Properties)을 클릭합니다.
- 에이전트에게 티켓을 자동으로 할당하려면 자동 티켓 할당(Automatic ticket assignment)을 켜고 원하는 티켓 할당 유형을 선택합니다.
- IntelliAssign을 사용하여 채팅을 자동으로 할당하려면 자동 채팅 할당(Automatic chat assignment)을 켭니다.
그룹 내에서 티켓이 할당되지 않도록 하려면 티켓 에스컬레이션 설정(Ticket escalation settings)으로 스크롤하여 설정된 시간 동안 티켓이 할당되지 않았을 때 이메일 알림을 자동으로 받도록 에스컬레이션 규칙을 설정합니다. 알림을 받을 에이전트와 알림을 받을 시간을 선택할 수 있습니다.
그룹에 에이전트를 추가/제거하려면:
- 에이전트(Agents) 탭을 클릭합니다. 그룹에 추가된 에이전트 목록이 표시됩니다.
- 에이전트를 제거하려면 오른쪽의 삭제(Delete) 버튼을 클릭합니다.
- 왼쪽의 체크 박스를 사용하여 에이전트를 선택한 후 제거(Remove) 버튼을 클릭하여 여러 에이전트를 동시에 삭제할 수도 있습니다.
- 그룹에 새 에이전트를 추가하려면 오른쪽의 에이전트 추가(Add agents) 버튼을 클릭합니다.
- 에이전트의 이름을 입력하거나 이메일 ID를 공백이나 쉼표로 구분하여 복사합니다.
- 모든 에이전트를 추가한 후 그룹에 추가(Add to group)를 클릭합니다.
Freshchat 또는 Freshcaller 계정에서 에이전트를 추가/제거하려고 하면 Freshdesk 계정으로 리디렉션됩니다.
이제 모든 에이전트가 그룹으로 조직되었으며 Omnichannel Analytics를 사용하여 그들의 성과를 확인할 수 있습니다.