Omnichannel 팀 대시보드

우리는 새로운 Freshworks Freshdesk Omni — 올인원, AI 우선, 옴니채널 솔루션의 출시를 소개하게 되어 기쁩니다. 이 Suite는 생성 AI에 의해 구동되는 대화형 지원 및 티켓팅 기능을 결합하여 뛰어난 고객 및 에이전트 경험을 제공합니다.

Freshdesk Omnichannel 고객이시고 새로운 Freshworks Freshdesk Omni에 대해 더 알고 싶으시다면, support@freshdesk.com으로 문의해 주세요. 팀의 성과를 관리하는 것이 그 어느 때보다 어려워졌다는 것을 이해합니다. 모두가 어디서든 일할 수 있는 "새로운 표준"과 여러 채널을 통한 증가하는 지원 유입 사이에서 중요한 것을 놓치기 쉽습니다.

Omnichannel 팀 대시보드를 통해 우리는 팀이 집중력을 되찾고 모든 지원 채널에서 모두가 같은 페이지에 있도록 도와줍니다. 맞춤형 대시보드를 설계하고 팀에 중요한 옴니채널 KPI를 선택하세요.

이메일, 전화 통화 및 채팅을 다루는 다양한 위젯 중에서 선택할 수 있습니다. 채널 전반의 팀원들의 작업량, 성과 및 가용성이 한눈에 보입니다.

맞춤형 팀 대시보드 생성 방법:

시작하는 방법은 다음과 같습니다:

• 대시보드 탭으로 이동하여 '내 대시보드' 옆의 아이콘을 클릭한 다음 '새 팀 대시보드'를 선택합니다.
• 대시보드를 공유할 대상을 선택합니다.
• 위젯 라이브러리에서 위젯을 추가합니다. 이제 위젯 데이터의 소스를 선택할 수 있습니다:
• 티켓
• 채팅
• 전화
• 소스를 선택한 후, 다음 단계는 위젯 유형을 선택하는 것입니다. 다른 소스에 대해 세 가지 유형의 위젯이 제공됩니다:
• 보기 기반의 티켓 및 채팅의 실시간 수
• 최근 채팅/통화/티켓의 트렌드 및 분포
• 에이전트 가용성

티켓 위젯:

• 티켓 수 및 티켓 분포와 같은 실시간 위젯. 이는 구성된 티켓 보기에 기반합니다.
• CSAT, 리더보드, 티켓 트렌드, 시간 트렌드 및 SLA 트렌드와 같은 팀 성과 및 트렌드 위젯

채팅 위젯:

• 공유 채팅 보기에 기반한 채팅 수, 팀 인박스 및 에이전트 가용성과 같은 실시간 위젯
• CSAT, 시간 트렌드 및 채팅 트렌드와 같은 팀 성과 및 트렌드

전화 위젯:

• 에이전트 가용성에 대한 실시간 위젯
• SLA 목표, 통화 트렌드 및 시간 트렌드와 같은 팀 성과 및 트렌드

참고:

• 독립형 팀 대시보드에서 사용 가능한 미리보기 모드 및 공지사항과 같은 기능은 Omnichannel 팀 대시보드에서도 사용할 수 있습니다.
• 각 위젯 위에 데이터의 소스(채널)를 나타내는 새로운 헤더가 추가됩니다.
• 이 위젯들에 몇 가지 UI 개선이 이루어졌습니다: 기존 위젯은 새로운 위젯보다 약간 더 많은 여백이 있습니다. 이러한 위젯을 삭제하고 다시 추가하면 디자인이 업데이트될 수 있습니다.
• 편집 모드에서, 점수표는 수(예: 티켓 수)로, 막대 차트는 분포(예: 티켓 분포)로 이름이 변경되었습니다.
• 에이전트는 자신이 접근할 수 있는 채널에 대해서만 위젯을 생성할 수 있습니다. 에이전트가 채널에 접근할 수 없는 경우, 위젯을 이동할 수는 있지만 위젯의 필터를 변경하거나 데이터를 볼 수는 없습니다.