Omnichannel 대시보드 사용 방법
우리는 새로운 Freshworks Freshdesk Omni — 올인원, AI 우선, 옴니채널 솔루션의 출시를 소개하게 되어 기쁩니다. 이 Suite는 생성형 AI에 의해 구동되는 대화형 지원과 티켓팅 기능을 결합하여 뛰어난 고객 및 상담원 경험을 제공합니다.
Freshdesk 옴니채널 고객이시고 새로운 Freshworks Freshdesk Omni에 대해 더 알고 싶으시다면, support@freshdesk.com으로 문의해 주세요. 옴니채널 대시보드를 통해 팀의 채널별 실적을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 이는 문의량, 고객 만족도, 상담원 가용성 및 모든 지원 채널에서의 상담원 성과에 대한 일일 트렌드를 한눈에 볼 수 있게 해줍니다.
대시보드가 유용한 시나리오
- 문의 수가 급증할 경우 - 전화, 채팅 또는 티켓 - 이를 빠르게 파악할 수 있습니다. 상담원을 채널 간에 이동시켜 모든 고객이 신속한 응답을 받을 수 있도록 할 수 있습니다.
- 상담원의 가용성을 변경하여 자동으로 문의가 라우팅되는 상담원을 제어할 수 있습니다.
- 팀이 원격으로 작업 중인 경우, 가용성 대시보드를 통해 상담원이 얼마나 바쁜지, 어떤 채널이 가장 바쁜지를 파악할 수 있습니다.
- Freshchat 또는 Freshcaller에서 특정 팀의 메트릭을 볼 수 있습니다.
이 기사에서는 기본 옴니채널 대시보드에 대해 설명합니다. 사용자 정의 대시보드를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 이 기사를 참조하세요.
대시보드 사용 방법
메트릭 대시보드는 Freshdesk, Freshchat, Freshcaller의 그룹 또는 Freshdesk의 제품을 기준으로 필터링할 수 있습니다.
아래 표는 대시보드의 일부로 제공되는 기본 위젯 목록을 보여줍니다.
| 티켓 | 전화 | 채팅 | 새로고침 간격 |
|---|---|---|---|
| 볼륨 메트릭 | 미결 티켓** | 오늘 만료 티켓** | 미할당 티켓** |
| 수신 전화 | 놓친 전화 | 놓친 수신 전화 | 발신 전화 |
| 미할당** | 할당됨 및 미응답** | 할당됨** | 티켓은 5분마다, 전화 및 채팅은 1분마다 |
| 성능 메트릭 | 평균 첫 응답 시간 | 평균 해결 시간 | 평균 다음 응답 시간 |
| 평균 응답 시간 | 평균 대기 시간 | 가장 긴 대기 시간 | 평균 처리 시간 |
| 평균 통화 시간 | 첫 응답 시간 | 응답 시간 | 해결 시간 |
| 대기 시간 | 15분마다 | ||
| SLA 메트릭 | 해결 % | 서비스 수준 % | 서비스 수준 목표 |
| 서비스 수준 임계값 | 15분마다 | ||
| 가용성 | 사용 가능한 총 상담원 수 | 사용 가능한 총 상담원 수 | 사용 가능한 총 상담원 수 |
| 1분마다 | |||
| 대기열 메트릭 | - | 대화 중 | 대기 중 |
| - | 1분마다 | ||
| CSAT | 그룹 수준 CSAT | - | 그룹 수준 CSAT |
| 1분마다 |
** - 메트릭을 클릭하면 해당 티켓 또는 채팅을 볼 수 있는 화면으로 이동합니다.
메트릭은 팀이 지난 24시간 동안 받은 문의에 해당합니다. 가용성 위젯 작동 방식에 대한 자세한 내용은 이 기사를 읽어보세요.