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Custom Flows로 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 목표 달성
Custom Flows는 매일 24시간 작동할 수 있습니다. Custom Flows를 생성하여 대화를 주도적으로 시작하고, 적절한 질문을 하고, 더 많은 리드를 분류하고, 24/7 회의를 예약하고, 신규 사용자를 온보딩하며, 고객을 지원하세요.
복잡한 코드를 작성하지 않고도 몇 분 만에 Freshchat에서 완전한 기능을 갖춘 Custom Flow를 설계할 수 있습니다. 잠재 고객이 따라야 할 간단한 경로를 만들고, Custom Flow가 리드를 분류하고 적절한 팀에 할당하는 등의 다음 단계를 처리하게 하세요.
다음은 Meetings 통합과 함께하는 Custom Flow 예시입니다.
Custom Flows가 다른 챗봇과 다른 점
모든 질문이 봇에 의해 답변될 수 있는 것은 아니며, 때로는 인간의 개입이 중요합니다. Custom Flows는 이러한 대화를 인간 상담원에게 전달하여 해결 속도를 높이고 고객 경험을 개선합니다.
사용자가 Custom Flows가 제시한 질문에서 벗어나 무작위로 응답할 경우, Custom Flows는 사용자가 답변을 두 번 다시 말하도록 요청하며, 이후 봇은 자동으로 채팅을 팀원에게 전환합니다.
Custom Flows 설계
첫 번째 Custom Flows를 만들려면 Chatbots > Manage Flows로 이동하세요
새로운 Custom Flow를 클릭하세요.
제목 지정
Custom Flow에 의미 있는 제목을 추가하는 것으로 시작하세요. 팀이 봇의 목적을 쉽게 이해할 수 있도록 봇의 목표를 정확히 설명하는 제목을 추가해야 합니다.
웹사이트에 방문한 잠재 고객 참여
봇 대화를 시작하기 위해 환영 메시지를 추가하세요. 환영 메시지는 방문자가 받게 될 첫 번째 메시지입니다. 방문자가 선택할 수 있는 여러 답변 옵션을 추가하여 쉽게 응답할 수 있도록 하세요.
예를 들어, 다음과 같이 질문할 수 있습니다:
다음으로 방문자가 선택할 수 있는 빠른 응답 버튼을 추가하세요.
왼쪽의 작은 '+' 아이콘을 클릭하고 응답 > 빠른 응답을 선택하여 이를 수행할 수 있습니다.
전문가 팁: 나중에 쉽게 식별할 수 있도록 생성한 모든 단계에 이름을 지정하세요. 예를 들어, 위 화면에서 단계 이름은 'Welcome'입니다.
방문자에 따라 봇 흐름 개인화
이제 응답에 따라 리드를 다른 단계(봇 흐름)로 안내할 수 있습니다. 각 응답 버튼 옆의 드롭다운을 클릭하고 새 단계를 생성하세요. 나중에 쉽게 식별할 수 있도록 각 새 단계에 명확하고 설명적인 이름을 지정하세요.
화면 왼쪽에서 생성한 모든 단계의 목록을 볼 수 있습니다.
리드를 분류하고 적절한 팀으로 전달
이제 새로운 단계 세트를 구성하세요.
Custom Flows는 이메일, 전화번호 등과 같은 데이터를 수집하여 리드를 더 빠르게 분류하고, 각 잠재 고객에 대한 풍부한 프로필을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 영업 팀은 실질적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.
기본 응답 옵션 외에도 사용자 정의 응답을 추가하여 고객으로부터 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.
봇 메시지를 추가하고, 수집하려는 데이터에 대한 사용자 정의 응답 옵션을 구성하세요. 예를 들어, 조직 이름, 회사 규모, IMEI 번호 또는 필요한 다른 정보를 수집할 수 있습니다.
이 값에 대한 속성이 아직 없는 경우 새로 생성하여 팀이 항상 사용할 수 있도록 하세요. 체크박스를 선택하기만 하면 됩니다. 데이터는 Freshchat에 사용자 정의 속성으로 저장됩니다.
수집한 데이터를 사용하여 봇 흐름 내에서 봇 응답을 개인화할 수도 있습니다. 플레이스홀더를 추가하여 이를 수행하세요.
응답에 따라 다음 단계로 안내
응답에 따라 사람들을 다음 단계로 안내할 수 있습니다. 데이터 필드를 추가하는 대신, 응답 버튼으로 단계를 종료하여 새로운 봇 흐름을 생성할 수 있습니다.
후속 조치 추가 및 대화 마무리
각 단계의 끝에서 사용자가 누구인지에 따라 후속 조치를 설정할 수 있습니다.
| Note | 번개 아이콘을 사용하여 후속 조치를 추가할 수 있으며, 분기 아이콘을 사용하여 새 단계를 현재 단계와 연결할 수 있습니다. |
예를 들어, 1000명 이상의 직원이 있는 고품질 리드를 우선 영업 팀에 할당하고, 영업 팀의 캘린더를 공유하여 회의를 예약(곧 출시 예정)할 수 있습니다.
단순히 둘러보는 사람들에게는 봇이 자동으로 대화를 종료하도록 설정하여 팀이 더 중요한 작업에 집중할 수 있도록 할 수 있습니다.
Custom Flow가 수행할 수 있는 다른 후속 조치는 다음과 같습니다:
대화를 할당 가능 상태로 만들기 - 대화는 새로운 대화 보기로 푸시되며, 할당 규칙 또는 IntelliAssign에 따라 팀원이나 그룹에 할당됩니다.
Freddy Answer Bot 연결 - 예를 들어, 새로운 사용자와 데모 일정을 잡기 위한 Custom Bot 흐름이 있는 경우, 사용자가 '아니요'라고 응답하면 대화를 Freddy Answer Bot으로 전환하여 Freddy Answer Bot이 고객을 계속 도울 수 있도록 합니다.
Freshdesk에서 티켓 생성 (통합이 활성화된 경우) 및 Freshchat에서 대화 종료.
Custom Flow 미리보기 및 라이브로 전환
‘개요’를 통해 전체 봇 흐름을 미리 볼 수 있습니다.
또는 Custom Flow 설정 페이지에서 직접 봇이 실시간으로 작동하는 방식을 ‘미리보기’로 확인할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 개요 또는 미리보기를 클릭하세요.
디자인에 만족하면 봇을 라이브로 전환하고 Freddy Answers, 캠페인 또는 기타 기능과 함께 시작하여 고객과 상호작용을 시작할 수 있습니다. 언제 트리거할지 선택할 수도 있습니다.
대화형 봇을 더 개인화하기
고객과 더 잘 연결하고 질문에 대한 참여를 높이기 위해 개인화된 봇 대화를 구축하세요. 사용자 속성과 고객 데이터를 플레이스홀더로 사용하여 대화를 개인화하세요. 고객에게 지역의 날씨에 대해 묻거나 더 높은 요금제로 이동하도록 유도하세요. 옵션은 무한합니다.
새로운 대화에서 Custom Flows는 어떻게 작동하나요 (주제)
Custom Flows 설계를 완료하면 봇을 작동시킬 위치와 시간을 선택할 수 있습니다.
다양한 고객 문의와 주제에 대해 여러 Custom Flows를 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 리드를 분류하기 위한 Custom Flow를 생성하고 이를 영업 문의 주제에 트리거하거나, 지원을 위한 Custom Flow를 생성하여 고객 지원 주제에 시작할 수 있습니다.
적절한 시간에 봇을 작동시키기
예를 들어:
- 영업 자격 부여 봇이 있는 경우, 팀이 응답할 수 있는 근무 시간 동안 이를 트리거할 수 있습니다.
- 또는, 부재중 봇이 있는 경우, 근무 시간 외에 이를 트리거하여 팀이 부재 중일 때도 리드를 생성할 수 있습니다.
고객이 메신저에서 대화를 시작하면 Custom Flow가 트리거되어 상호작용을 시작합니다.
고객은 왜 연락했는지 명확히 하고, 팀의 응답을 기다리거나 시간을 낭비하지 않고 추가 정보를 제공할 수 있습니다.
Custom Flows로 적극적으로 참여, 지원, 판매하기 (캠페인)
캠페인과 함께 Custom Flow를 트리거하여 대화를 주도적으로 시작하고, 사용자와의 참여를 유도하고, 온보딩하고, 업셀링할 수 있습니다.
캠페인과 함께 Custom Flows를 사용할 수 있는 강력한 방법의 몇 가지 예는 다음과 같습니다:
고의도가 있는 사용자와의 회의 예약: 플랜 업그레이드 페이지를 보는 등 의도를 보인 후 사용자를 자동으로 초대하여 영업 팀과 회의를 예약합니다.
적극적인 지원 제공: 신규 사용자를 온보딩하고, 고객이 기능을 설정하도록 돕거나, 기능을 사용하여 얻을 수 있는 가치를 교육합니다.
고객 업셀링: 더 높은 요금제의 기능을 시도하도록 고객을 유도하여 비즈니스를 성장시킵니다.
출시 및 업데이트 발표: 비디오 캠페인을 통해 사용자에게 새로운 기능을 재미있고 매력적인 방식으로 출시하고, Custom Flow를 통해 질문에 답변합니다.
봇 캠페인을 시작하는 방법은 다음과 같습니다.
봇 캠페인 시작
봇 캠페인을 트리거된 메시지처럼 설정할 수 있습니다.
캠페인 메뉴로 이동하세요. 새 캠페인 > 트리거된 메시지 > 봇 트리거를 선택하세요.
여기서 팀원 대신 이 캠페인을 위한 Custom Flow를 선택합니다. 이 캠페인을 시작하면 Custom Flow가 트리거되어 사용자와 상호작용을 시작합니다.
Custom Bots로 회의 예약
데모 요청을 자동화하고 Meetings (Google Calendar) + Custom Bots를 사용하여 회의를 주도적으로 예약하세요. 이렇게 할 수 있는 방법은 다음과 같습니다,
알고 계셨나요?
최대 35개 글로벌 언어로 다국어 Custom Flows를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용을 보려면 <