요청자
이 페이지에서는 요청자를 선택하여 헬프데스크에 추가할 수 있습니다. 이 요청자들은 헬프데스크에 요청을 제출할 수 있는 선택적 권한을 가지게 됩니다. 여기 추가된 사람들만이 셀프 서비스 포털에 로그인하고 지식 베이스에 접근할 수 있도록 접근을 제한할 수 있습니다.
새 요청자 각각의 세부 정보를 수동으로 입력하거나 CSV 파일에서 사용자 목록을 가져올 수 있습니다. 목록이 채워지면, 상담원들이 각 요청자를 열어 그들의 티켓 기록과 연락처 정보를 볼 수 있습니다.
참고:
사용자 필드
Freshservice의 상담원 및 요청자 양식을 통해 상담원과 요청자에 대한 중요한 데이터를 수집할 수 있으며, 이를 통해 더 나은 지원 경험을 제공할 수 있습니다. 사용자 정의 필드를 포함하여 비즈니스 유형에 따라 사용자에 대한 추가 정보를 빠르게 얻을 수 있습니다.
티켓 필드와 마찬가지로, 사용자 가입 양식에 새 필드를 추가하고 필수로 설정할 수 있습니다. 또한 상담원에게만 보이는 비공개 필드를 가질 수도 있습니다.
상담원 필드
상담원과 관련된 정보를 저장하기 위해 사용자 정의 필드를 생성할 수 있습니다. 예시로는 다음과 같습니다:
- 기술적 능력
- 정보의 교대 및 가용성
상담원
목록에는 서비스 데스크에 추가된 모든 상담원이 표시됩니다. 상담원 위에 마우스를 올리고 “편집”을 클릭하여 기존 상담원의 권한 및 접근 권한을 수정할 수 있습니다. “새 상담원” 버튼을 클릭하여 새로운 상담원을 추가할 수 있습니다.
그룹
상담원을 “영업” 및 “제품 관리”와 같은 특정 그룹으로 조직할 수 있습니다. 이를 통해 티켓을 쉽게 할당하고, 특정 미리 준비된 응답을 생성하고, 워크플로우를 관리하고, 그룹 수준의 보고서를 생성할 수 있습니다. 동일한 상담원이 여러 그룹의 멤버가 될 수도 있습니다.
자동 티켓 할당
동질적인 상담원 그룹을 생성하면, 이 그룹 내에서 새로운 티켓을 라운드 로빈 방식으로 다음 상담원에게 자동으로 할당할 수 있습니다.
자동 티켓 할당에 대한 자세한 내용은 솔루션 문서를 참조하십시오.
업무 시간
각 그룹에 다른 업무 시간과 휴일을 할당할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원을 교대로 나누어 다른 업무 시간을 할당하거나, 각 시간대에 대한 별도의 그룹을 생성할 수 있습니다.
CAB (변경 자문 위원회)
변경 자문 위원회 또는 CAB는 헬프데스크에서 새로운 변경 사항을 검토하도록 지명된 상담원들로 구성됩니다. 이들은 관리자가 변경 사항을 평가하고 구현 전에 최종 결정하는 데 도움을 줍니다. 각 CAB의 구성원은 특정 분야의 전문가로, 변경 사항을 승인하거나 거부하기 전에 모든 변경 사항을 검토합니다.
Freshservice에서는 사용자 정의 CAB를 생성하고 팀의 특정 전문가로 채울 수 있습니다. 변경 사항이 승인되어야 할 때, 변경 관리자는 사용 가능한 CAB 중 하나를 선택하고 검토할 CAB의 개별 구성원을 선택할 수 있습니다.
역할
역할을 통해 상담원의 접근 권한을 생성하고 편집할 수 있습니다. 새로운 역할을 생성하고, 이 역할을 가진 상담원이 헬프데스크 내에서 수행할 수 있는 작업을 지정하며, 상담원에게 역할을 할당할 수 있습니다.
예를 들어, 지원 코디네이터를 위한 역할을 생성하여 필드를 업데이트하고 티켓을 할당하며 내부적으로 노트를 추가할 수 있지만 고객에게 답장할 수는 없도록 할 수 있습니다.
새로운 역할을 생성하고 저장한 후에는 관리자 탭의 상담원 아이콘을 클릭하여 상담원을 생성하거나 편집할 때 역할을 할당할 수 있습니다.
역할 생성 방법에 대한 자세한 내용은 솔루션 문서를 참조하십시오.
부서
Freshservice 내에서 부서를 구성하고 요청자를 직무의 성격이나 회사 내 위치에 따라 그룹화할 수 있습니다. 부서는 또한 다양한 유형의 직원으로부터 티켓, 문제, 변경 사항 및 릴리스를 다르게 분류하고, 요청의 영향 및 긴급성에 따라 다른 워크플로우를 정의하는 데 도움을 줄 수 있습니다. Freshservice의 각 부서에는 팀 구성원의 서비스 요청을 승인하는 책임을 맡은 부서장이 있습니다. 또한 각 부서에 대해 별도의 지식 베이스 및 포럼 카테고리를 생성하여 해당 팀의 구성원만 접근할 수 있도록 할 수 있습니다.
부서 필드
Freshservice의 부서 양식을 통해 지원하는 부서에 대한 중요한 데이터를 수집할 수 있습니다. 사용자 정의 필드를 추가하여 부서에 대한 추가 정보를 빠르게 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 더 나은 지원을 제공할 수 있도록 부서의 물리적 위치를 지정하는 사용자 정의 필드를 추가할 수 있습니다.
요청자 필드와 마찬가지로, 부서 양식에 새 필드를 추가하고 필수로 설정할 수 있습니다.