일반 설정
서비스 데스크 리브랜딩
자체 서비스 포털에 로그인하는 요청자와 상담원을 위해 서비스 데스크를 완전히 사용자 정의할 수 있습니다.
이 섹션에서는 자체 서비스 포털의 다음 매개변수를 사용자 정의할 수 있습니다:
포털 이름 - 서비스 데스크의 포털 이름
서비스 데스크 포털 URL - 원하는 도메인으로 자체 서비스 포털 URL을 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 데스크 포털 URL이 yourcompany.freshservice.com이고 이를 helpdesk.yourcompany.com으로 변경하고자 할 경우, 이 섹션에서 변경할 수 있습니다.
언어 - 서비스 데스크의 기본 언어를 선택할 수 있습니다. 기본 언어를 선택하는 것 외에도 지원 언어 목록을 선택할 수 있습니다. 이 목록에 언어를 추가하면 고객 지원을 위해 해당 언어로 이메일 알림을 번역할 수 있습니다.
날짜 형식 - 서비스 데스크의 날짜 형식을 선택하세요
시간 형식 - 서비스 데스크의 24시간 또는 12시간 시간 형식을 선택할 수 있습니다.
통화 - 서비스 데스크의 기본 통화를 선택하세요
시간대 - 서비스 데스크가 작동할 시간대를 선택하세요.
다음 티켓 ID - 다음 티켓 ID 카운터는 이 번호로 시작합니다(마지막으로 생성된 티켓 ID보다 커야 함). 이는 이후 생성되는 티켓에 영향을 미칩니다.
로고 & 파비콘 - 회사의 로고와 파비콘을 업로드할 수 있습니다
링크백 URL - 사용자가 헤더 로고를 클릭할 때 링크백 URL로 이동합니다.
서비스 데스크 색상 - 브랜드에 맞거나 보완하는 색상을 선택할 수 있습니다.
서비스 데스크 전화 - 서비스 데스크 전화번호를 추가하세요
포털 사용자 정의 - 포털 사용자 정의 버튼을 클릭하면 자체 서비스 포털의 색상, 모양, 느낌 및 레이아웃을 완전히 사용자 정의할 수 있는 페이지로 이동합니다. 사용자 정의 HTML/CSS 코드를 추가하여 포털을 사용자 정의할 수도 있습니다.
서비스 데스크 보안
서비스 데스크를 처음 설정할 때 외부 및 내부 위협으로부터 포털을 안전하게 보호하는 것도 중요합니다. 서비스 데스크 보안 섹션에서는 서비스 데스크의 몇 가지 주요 보안 요소를 설정할 수 있습니다. 이들은 다음과 같습니다:
싱글 사인온 - 사용자가 Active Directory 또는 자체 웹 애플리케이션을 통해 이미 로그인 자격 증명을 보유하고 있는 경우, 이 자격 증명을 사용하여 지원 포털에 로그인할 수 있도록 허용할 수 있습니다.
SSL을 사용한 보안 연결 - SSL 암호화를 사용하여 자체 서비스 포털을 보호할 수 있습니다.
IP 화이트리스트 - 이 옵션을 사용하면 허용된 IP 주소 범위를 정의하여 신뢰할 수 있는 위치와 네트워크에만 지원 포털에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 옵션을 활성화하면 화이트리스트에 추가할 IP 범위를 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
세션 타임아웃 - 세션이 타임아웃되는 시간을 선택하세요.
관리자 알림 - 상담원이 추가되거나 제거될 때, 또는 화이트리스트에 등록된 IP가 수정될 때 특정 이메일 주소로 이메일 알림을 설정할 수 있습니다.
비밀번호 정책 - 상담원 및 연락처에 대한 비밀번호 정책을 설정하세요
이메일 알림
Freshservice를 구성하여 서비스 데스크에서 특정 이벤트가 발생할 때 상담원과 요청자에게 자동 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 요청에 댓글을 추가할 때 사용자에게 알리거나, 상담원의 문제가 변경 사항에 연결될 때 상담원에게 알릴 수 있습니다.
Freshservice의 모든 티켓, 문제, 변경 및 릴리스에서 발생하는 활동에 대해 즉시 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 또한 각 섹션의 작업에 대한 알림을 구성할 수도 있습니다. 중요한 시스템 경고를 제외하고 이 페이지에서 알림을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
상담원 답변에 대한 이메일 템플릿을 사용자 정의하고, 자리 표시자를 사용하여 답변에 동적 콘텐츠를 추가할 수도 있습니다.
폼 필드
Freshservice의 모든 티켓, 문제, 변경 또는 릴리스는 필요한 정보를 보유한 일련의 필드로 구성됩니다. 이러한 필드는 템플릿이라고 하며 필요에 따라 사용자 정의할 수 있습니다. 요구 사항에 따라 텍스트 상자, 드롭다운 목록 또는 체크박스와 같은 추가 필드를 각 템플릿에 추가할 수 있습니다.
이 탭에서 구성한 필드는 상담원이 서비스 데스크에서 새 티켓, 문제, 변경 또는 릴리스를 생성할 때마다 표시됩니다. 또한 상담원이 Freshservice의 특정 요청을 처리할 때 사이드바에서 수정할 수도 있습니다. 폼은 요청자가 티켓을 제출할 때 필요한 모든 데이터를 쉽게 캡처할 수 있는 방법을 제공합니다. 서비스 데스크에 적합한 필드를 포함하도록 템플릿을 사용자 정의하고, 요청자와 상담원이 원하는 형식으로 필요한 정보를 입력할 수 있도록 할 수 있습니다.
종속 필드
종속 필드는 더 깊은 티켓 카테고리를 생성하고 지원을 방해하는 주요 문제 유형을 식별하는 쉬운 방법을 제공합니다. 종속 필드를 사용하면 각 티켓을 특정 카테고리, 하위 카테고리 및 항목으로 중첩할 수 있습니다. 이렇게 하면 월말에 서비스 데스크로 들어온 모든 요청의 보고서를 추출할 때, 대다수의 티켓을 발생시키는 카테고리와 그 안에서 문제를 일으키는 특정 항목을 확인할 수 있습니다.
예를 들어, IT 헬프데스크에서는 종속 필드를 사용하여 하드웨어, 소프트웨어 및 네트워크와 같은 1차 카테고리로 지원 문의를 구성할 수 있습니다. 그런 다음 하드웨어 하위 카테고리로 데스크톱, 노트북 및 프린터를 두고, 최종적으로 개별 자산을 항목으로 설정할 수 있습니다.
티켓 폼에 종속 필드를 추가하는 빠른 가이드:
● 관리자 → 폼 필드를 클릭하여 티켓 폼을 사용자 정의하기 시작하세요
● 티켓 폼 상단에서 종속 필드라는 사용자 정의 필드 유형을 드래그하여 티켓 폼에 놓으세요
● "필드 속성" 라이트박스에서 상담원과 고객에 대한 가시성과 편집 권한을 선택하세요
● 종속 필드의 3단계 계층에 대한 레이블 이름을 생성하세요. 예를 들어, 카테고리 >> 하위 카테고리 >> 항목 또는 문제 >>자산 >> 유형 등으로 부를 수 있습니다.
● 드롭다운 항목 아래의 편집을 클릭하여 필드 값을 편집하기 시작하세요
● 계층의 각 단계에 대한 값을 입력하세요. 두 번째 수준의 계층에는 하나의 탭 간격으로, 세 번째 수준에는 두 개의 탭 간격으로 값을 시작하세요
● 편집을 마치면 완료를 클릭하세요
● 티켓 폼에서 "저장"을 클릭하여 새 필드를 저장하세요
종속 필드 목록이 큰 경우, 텍스트 편집기에서 탭 계층 구조로 정리하고 이를 종속 필드 편집기에 복사하여 붙여넣을 수 있습니다.
SLA 정책
서비스 수준 협약(SLA) 정책은 지원 팀의 성과 기준을 설정할 수 있게 해줍니다. SLA 정책에서는 티켓 우선순위에 따라 상담원이 티켓에 응답하고 해결해야 하는 시간을 설정할 수 있습니다.
각 SLA 규칙을 달력 시간 또는 업무 시간으로 계산할지 선택할 수 있습니다. Freshservice에서는 SLA 정책을 사용하여 각 티켓의 "기한" 시간을 결정합니다.
여러 SLA 정책 사용하기
특정 조건(예: 티켓을 요청한 사용자, 할당된 그룹 및/또는 소스)에 따라 여러 SLA 정책을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 전화로 들어오는 티켓에 대해 주요 사건 팀에 할당된 특별 SLA 정책을 설정할 수 있습니다. 오른쪽 상단에 있는 새 SLA 정책 버튼을 클릭하여 추가 SLA 정책을 생성할 수 있습니다.
SLA 정책의 순서는 중요합니다. 티켓에 대해 모든 조건을 충족하는 첫 번째 SLA 정책이 적용되므로 중요한 규칙을 상단에 가깝게 배치하세요.
에스컬레이션 규칙 적용하기
SLA 규칙이 위반될 때 특정 상담원에게 알림을 보내기 위해 각 정책에 대한 에스컬레이션 계층을 설정할 수 있습니다.
업무 시간
업무 시간은 헬프데스크에서 SLA 및 티켓 기한을 보다 효과적으로 제어할 수 있게 해줍니다. 예를 들어, 서비스 데스크가 월-금 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되고 고객이 화요일 오후 7시에 티켓을 등록하면 "기한" 타이머는 수요일 오전 9시까지 작동하지 않습니다.
휴일
휴일은 업무 시간과 정확히 동일하게 작동합니다. 서비스 데스크가 월-금 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되고 고객이 금요일 오후 8시에 중간 우선순위 티켓을 해결 시간 24시간으로 보낼 경우, 티켓 기한은 화요일 오전 9시로 설정됩니다(토요일 오후 8시가 아님).
업무 시간
여러 업무 시간 및 휴일 세트를 생성하고 특정 그룹에 적용할 수도 있습니다. 하나의 지원 팀이 PST에서 작업하고 다른 팀이 GMT에서 작업하는 경우, 각 그룹은 자체 업무 시간 및 휴일 세트를 가질 수 있습니다.
태그
Freshservice는 티켓에 태그를 추가하여 필요할 때 쉽게 찾을 수 있도록 합니다. 태그 사용은 티켓에만 국한되지 않으며, 연락처 및 솔루션 문서에도 사용됩니다. 관리자 설정의 이 섹션에서는 서비스 데스크에서 사용된 모든 태그의 전체 목록과 각 태그의 사용 횟수, 연결된 티켓 또는 솔루션 문서 수를 제공합니다. 태그를 삭제하고 사용량, 이름 및 오름차순 또는 내림차순으로 필터링할 수도 있습니다.
서비스 카탈로그
서비스 카탈로그는 자체 서비스 포털의 일부로, 직원(요청자)이 새로운 하드웨어, 소프트웨어 및 기타 서비스 항목을 요청할 수 있는 곳입니다. 여러 서비스 카테고리(예: 오디오 및 비디오 소프트웨어, 애플 하드웨어 등)를 추가하고 각 카테고리 아래에 서비스 항목(직원이 요청할 수 있는 제품 또는 서비스)을 추가할 수 있습니다.
새로운 서비스 카테고리 생성하기
새로운 서비스 카테고리를 생성하려면,
관리자 > 서비스 카탈로그 로 이동하여 새로 추가 드롭다운을 클릭하세요.
서비스 카테고리를 선택하세요
카테고리 이름과 설명을 입력하고 저장을 클릭하세요.
새로운 서비스 항목 생성하기
새로운 서비스 항목을 생성하려면,
관리자 > 서비스 카탈로그로 이동하여 새로 추가 드롭다운을 클릭하세요.
서비스 항목을 선택하세요
서비스 항목의 이름을 입력하고 추가할 서비스 카테고리를 선택하세요
자산 유형, 제품, 설명 등 기타 세부 정보를 입력하고 완료되면 저장을 클릭하세요.
감사 로그
감사 로그는 서비스 데스크의 관리자 섹션에서 발생하는 모든 변경 사항을 추적합니다. 한편, 티켓, 문제, 변경 등 개별 ITIL 모듈과 관련된 모든 이벤트는 활동 섹션에서 추적됩니다.
감사 로그는 외부/내부 감사를 수행할 때 유용합니다. 서비스 데스크 사건이 발생할 경우, 사건의 책임자를 식별하는 데 매우 유용할 수 있습니다.
현재 감사 로그는 다음 모듈에서 발생하는 변경 사항을 추적합니다:
계정(계획 및 청구)
상담원
그룹
변경(변경 수명 주기 & 변경 폼 필드)
필터 적용하기
특정 날짜 범위 또는 객체 유형(계정, 계획 및 청구, 그룹 및 상담원)에 따라 감사 로그를 필터링할 수 있습니다.
필터를 적용하려면,
오른쪽 상단 모서리에 있는 깔때기 아이콘을 클릭하세요.
감사 로그를 보고자 하는 날짜 범위를 선택하세요.
객체 유형(계정, 계획 및 청구, 그룹, 상담원 또는 변경)을 선택하세요
완료되면 적용을 클릭하세요.
지원 채널
이메일 설정
기본 지원 이메일 주소는 helpdesk@yourcompany.freshservice.com입니다. 이곳으로 보내진 모든 이메일은 자동으로 티켓으로 변환되어 작업을 시작할 수 있습니다.
Freshservice 계정을 구성하여 helpdesk@yourcompany.com과 같은 자체 도메인의 지원 이메일을 사용하도록 설정할 수 있으며, 이 주소에서 helpdesk@yourcompany.freshservice.com으로 이메일을 전달합니다.
새로운 지원 이메일 상자를 생성하려면, 글로벌 이메일 설정에서 "편집"을 클릭하세요.
빠른 팁: 여러 메일박스 사용하기
서비스 데스크에서 새 서비스 데스크 이메일 버튼을 클릭하여 무제한의 수신 및 발신 메일박스(info@yourcompany.com,
sales@yourcompany.com 등)를 추가할 수 있습니다. 각 메일박스에서 오는 이메일을 특정 그룹에 자동으로 할당하도록 Freshservice를 설정할 수도 있습니다.
Freshservice에서 보낸 답장 이메일은 자동으로 해당 지원 이메일 ID를 발신 이메일 주소로 사용합니다. DNS 영역 파일에 SPF 레코드를 생성하면 이메일이 적절히 전달됩니다.
지원 포털
다른 고객을 위한 여러 최종 사용자 지원 포털을 생성할 수 있습니다. 이러한 포털은 사용자에게 필요한 것만 보이도록 사용자 정의할 수 있습니다. 또한 이러한 포털에 대한 개별 URL을 구성하고 각 포털에서 관련 지식 기반 솔루션에 대한 액세스를 제공할 수 있습니다. 상담원은 여전히 Freshservice의 티켓 탭에서 각 포털에서 생성된 티켓을 통합 목록으로 액세스할 수 있습니다.
새로운 지원 포털 생성하기
새로운 지원 포털을 생성하려면,
관리자 > 지원 포털로 이동하여 새 포털을 클릭하세요
새 포털의 포털 이름을 제공하고 회사를 선택하세요. 회사는 포털을 생성하려는 다른 부서를 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 이미 모든 직원에 대한 자체 서비스 포털을 보유하고 있으며 회사의 모든 마케팅 팀에 대한 별도의 포털을 생성하려는 경우, 드롭다운에서 마케팅을 선택하거나 "마케팅"이라는 제목의 새 회사를 생성할 수 있습니다.
포털 URL을 입력하고 포털 언어를 선택하세요.
이 포털과 연결하려는 솔루션 카테고리를 선택하세요. 포털에 하나 이상의 솔루션 카테고리를 추가할 수 있습니다.
새 포털의 로고, 파비콘 등을 변경하여 외관을 사용자 정의할 수 있는 옵션도 있습니다.
완료되면 링크백 URL과 서비스 데스크 전화번호를 입력하세요.
마지막으로 싱글 사인온 및 SSL 암호화를 활성화할 수 있는 옵션도 있습니다.
모든 세부 정보를 입력한 후 저장을 클릭하세요.
사용자 권한을 설정하려면 '설정' 탭을 클릭하세요. 설정은 개별 포털에 대해 구성할 수 없으며 생성된 모든 포털에 공통으로 적용됩니다.
피드백 위젯
피드백 위젯을 사용하면 티켓 폼을 웹사이트나 제품에 직접 삽입할 수 있습니다. 위젯의 외관과 배치도 사용자 정의할 수 있습니다.
이 섹션을 사용하여 HTML/CSS를 사용하여 팝업/삽입 위젯을 사용자 정의할 수 있습니다. 완료되면 생성된 임베드 코드를 웹사이트나 앱에 복사하여 붙여넣어 피드백 위젯을 사용하기 시작하세요.
전화
전화 채널은 Freshservice와의 Freshcaller 통합을 통해 활성화됩니다. Freshcaller 통합에 대해 더 알고 싶다면 여기를 클릭하세요.