서비스 데스크 생산성
워크플로우 자동화
워크플로우 자동화는 매일 수행하는 반복 작업과 수작업 프로세스를 자동화할 수 있도록 합니다. 여기에는 티켓을 적절한 상담원이나 팀에 할당하거나 승인 후속 조치를 수행하는 등의 프로세스가 포함됩니다. 워크플로우 자동화를 통해 간단한 드래그 앤 드롭 작업으로 워크플로우를 생성할 수 있습니다.
워크플로우의 구성 요소
워크플로우는 세 가지 구성 요소로 이루어져 있습니다:
이벤트 - 워크플로우가 언제 트리거되어야 하는지를 정의합니다
조건 - 워크플로우 실행 중에 검증해야 할 매개변수를 정의합니다
액션 - 워크플로우의 결과
워크플로우에는 하나의 조건이나 액션만 있을 필요는 없습니다. 여러 조건과 액션을 워크플로우에 추가할 수 있습니다. (자세한 예시는 나중에 보겠습니다).
워크플로우 생성하기
워크플로우를 생성하려면,
설정 > 워크플로우 자동화로 이동합니다
오른쪽 상단의 새 자동화기 버튼을 클릭하고 워크플로우를 생성할 모듈을 선택합니다. 예를 들어, 새 티켓 워크플로우를 생성하려면 새 자동화기 드롭다운을 클릭하고 티켓을 선택합니다.
워크플로우의 이름과 설명을 입력합니다. 설명은 다른 관리자들이 워크플로우가 왜 생성되었는지를 이해하는 데 도움이 됩니다.
다음 단계는 이벤트를 설정하는 것입니다. 여기서 워크플로우가 언제 트리거되어야 하는지를 설정합니다.
워크플로우를 트리거할 조건을 선택하고 완료를 클릭합니다.
다음 단계는 조건을 추가하는 것입니다. 여기서 워크플로우에 매개변수 세트를 제공합니다. 워크플로우가 트리거된 후 매개변수를 확인합니다. 매개변수가 검증되면 워크플로우는 정의된 액션을 수행합니다.
조건을 추가하려면 조건 아이콘을 클릭하고 이벤트 옆에 드래그하여 놓습니다.
검증할 매개변수를 선택하고 완료를 클릭합니다. 추가 매개변수를 추가하려면 대화 상자 하단에 있는 새 조건 추가를 클릭합니다.
워크플로우를 생성하는 마지막 단계는 액션을 추가하는 것입니다. 액션 아이콘을 클릭하고 조건 옆에 드래그하여 놓습니다.
워크플로우가 수행할 액션을 선택하고 완료를 클릭합니다.
이제 워크플로우가 완료되었습니다. 조건과 액션을 계속 추가하면 자동화기가 워크플로우를 자동으로 초안으로 저장합니다. 워크플로우를 활성화하려면 활성화를 클릭할 수 있습니다.
위의 단계는 워크플로우를 생성하는 데 도움이 됩니다. 하지만 워크플로우 자동화기가 제공하는 유연성 수준을 이해하려면 솔루션 문서를 참조하십시오.
감독자
감독자는 시간 및 이벤트 기반 트리거에 따라 지정된 티켓에 대해 작업을 수행합니다. 감독자를 사용하여 최근 티켓을 주기적으로 확인하고, 보류 중인 티켓에 대해 고객에게 알림을 보내거나, 연체된 티켓을 팀의 적절한 사람에게 에스컬레이션하는 등의 작업을 수행합니다.
감독자는 매시간 실행되며, 지난 30일 이내에 업데이트된 티켓을 처리합니다. 감독자 규칙은 순차적으로 처리되므로 규칙의 순서가 중요합니다. 규칙은 후속 규칙을 트리거하는 특정 작업을 유발할 수 있습니다.
감독자 아래에 새 규칙을 생성하려면,
관리자 > 감독자로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다
감독자 규칙의 이름과 설명을 입력합니다.
규칙에 대한 조건과 작업을 설정합니다. 추가 조건이나 작업을 추가하려면 + 새 조건 또는 + 새 작업을 클릭합니다.
완료되면 저장을 클릭합니다.
시나리오 자동화
시나리오 자동화를 통해 티켓에 대해 단일 클릭으로 작업을 수행할 수 있습니다. 여기에서 자주 발생하는 시나리오에 대한 '자동화'를 생성하고 실행 시 자동화가 수행할 작업을 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓을 "사건으로 표시", "사건 관리 팀에 할당"하는 시나리오를 생성할 수 있습니다.
시나리오 생성하기
시나리오를 생성하려면,
- 관리자 > 시나리오 자동화로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다
- 자동화의 이름과 설명을 입력합니다
- 자동화가 수행할 작업을 선택합니다
- 완료되면 저장을 클릭합니다.
시나리오 실행하기
사건을 서비스 요청으로 변환하는 시나리오 자동화를 생성하고 "서비스 요청으로 변환"이라고 이름을 지정했다고 가정해 봅시다. 이제 시나리오 자동화를 실행하려면,
- 서비스 요청으로 변환하려는 사건 티켓을 클릭합니다
- 더보기 드롭다운을 클릭하고 시나리오를 클릭합니다
- 모든 시나리오 자동화가 포함된 팝업이 표시됩니다
- “서비스 요청으로 변환”까지 스크롤합니다.
- 시나리오에 도달하면 시나리오 바로 옆에 있는 실행 버튼을 클릭합니다. 이렇게 하면 사건 티켓이 서비스 요청으로 변환됩니다.
이메일 명령어
메일함에서 알림 이메일에 회신할 때, "이메일 명령어"를 포함하여 Freshservice가 티켓에 대해 특정 작업을 수행하도록 지시할 수 있습니다. 이메일 명령어 텍스트는 Freshservice에 의해 제거되며 요청자는 이를 볼 수 없으며, 나머지 텍스트는 대화의 일부가 됩니다.
이메일 명령어는 올바른 구문을 따라야 하며 사전 구성된 구분자 텍스트 내에 배치되어야 합니다. 예를 들어, 명령어 - "@simonsays agent : John Roberts Status:Resolved @simonsays"는 티켓을 상담원 John Roberts에게 할당하고 티켓을 해결됨으로 표시합니다. 이메일의 나머지 내용은 Freshservice에 대화로 추가되며 이메일을 통해 요청자에게도 전송됩니다.
사용 가능한 명령어
상태 : 보류 중
우선순위 : 중간
상담원: John Robert
그룹: 영업
출처: 이메일
유형: 사건
긴급도 : 낮음
영향도 : 낮음
카테고리 : 하드웨어
하위 카테고리 : 컴퓨터
항목 : 맥북
연관_ci: {Serial_no=>123, User=>andrea@freshservice.com, Name=>Andrea's Laptop}
액션: 노트
이슈 유형: [사용자 정의 필드 값]
이슈 분류: [사용자 정의 필드 값]
테스트 날짜: [사용자 정의 필드 값]
유형: [사용자 정의 필드 값]
승인 단계: [사용자 정의 필드 값]
위치: [사용자 정의 필드 값]
앱
앱 섹션을 통해 Freshservice 계정을 다른 서드파티 애플리케이션과 연결할 수 있습니다. 새로운 앱 마켓플레이스를 개발하여 다양한 애플리케이션과 통합할 수 있습니다.
예를 들어, 내부 커뮤니케이션을 위해 Slack을 사용하는 경우 특정 Slack 채널로 티켓 정보와 알림을 보낼 수 있습니다.
새 앱 추가하기
새 앱을 추가하려면,
관리자 > 앱으로 이동하여 더 많은 앱 가져오기를 클릭합니다
앱 마켓플레이스로 이동하여 Freshservice 계정과 통합할 앱을 검색할 수 있습니다. 검색 창을 사용하여 앱을 검색하거나 해당 카테고리에서 앱을 찾아볼 수 있습니다.
앱을 찾으면 Freshservice 계정과 통합할 수 있습니다.
사용자 정의 앱 추가하기
마켓플레이스의 앱 라이브러리에서 선택하는 것 외에도 계정에 사용자 정의 애플리케이션을 생성하고 업로드할 수 있습니다. 사용자 정의 앱을 생성하려면 개발자 포털에 로그인하여 마켓플레이스 SDK를 사용하여 사용자 정의 앱을 빌드해야 합니다. 완료되면 사용자 정의 앱을 계정에 업로드하고 나중에 Freshservice 계정에 통합할 수 있습니다.
자동 응답
자동 응답은 티켓에 빠르게 회신을 보낼 수 있는 사전 정의된 회신 템플릿입니다. 자동 응답에 자리 표시자를 사용하여 요청자의 이름, 티켓 ID 및 URL과 같은 동적 콘텐츠를 응답 내에 삽입할 수 있습니다.
고객 만족도
만족도 설문조사를 통해 응답 이메일에 링크를 추가하고 고객 피드백과 만족도를 직접 수집할 수 있습니다.
다음 단계는 응답 이메일의 링크를 통해 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있도록 합니다:
고객 만족도 설문조사 체크박스를 활성화합니다
만족도 링크 텍스트를 지정합니다. 기본 텍스트는 "지원 경험에 대해 어떻게 생각하는지 알려주세요."로 설정되어 있지만, 필요에 따라 이 내용을 사용자 정의할 수 있습니다.
설문조사 링크를 보낼 방법과 시기를 선택합니다.
완료되면 저장을 클릭합니다.
아케이드
이 섹션에서는 상담원에게 도전 과제를 생성하고 포인트를 부여할 수 있습니다.
포인트는 상담원이 할당된 티켓을 얼마나 빨리 해결하는지에 따라 부여됩니다. 첫 통화 해결 및 만족한 고객에 대한 보너스 포인트도 있습니다. 상담원은 티켓의 늦은 해결 및 불만족한 고객에 대해 포인트를 잃을 수도 있습니다.
상담원이 더 많은 포인트를 얻을수록 더 높은 레벨에 도달할 수 있으며, 달성해야 할 포인트는 관리자가 설정합니다.
이 섹션에서는 상담원을 위한 성과 목표를 나타내는 퀘스트를 생성할 수도 있으며, 이를 완료하면 명예 배지를 받을 수 있습니다.
일정 관리
Freshservice는 주기적으로 티켓을 예약하여 서비스 데스크에 중요한 작업을 상기시킬 수 있습니다. 예를 들어, 매달 한 번씩 티켓을 예약하여 데이터 센터의 디스크 공간을 확인하도록 상기시킬 수 있습니다.
우선순위 매트릭스
우선순위 매트릭스(영향도-긴급도 매트릭스라고도 함)는 사건에 자동으로 우선순위를 할당하는 데 사용됩니다. 사건의 우선순위는 사건의 영향도와 긴급도에 따라 설정됩니다.
영향도는 사건이 서비스 수준에 미치는 영향을 나타냅니다.
긴급도는 사건이 얼마나 빨리 해결되어야 하는지를 나타냅니다.
자산 영향도
자산 영향도는 연관된 자산 목록에서 "영향도" 필드로 자동으로 영향을 전달하는 데 사용됩니다. 사건에 대한 우선순위 매트릭스 로직은 업데이트된 사건 영향도 필드에 따라 적용됩니다.
사건 세부 정보 페이지의 기존 "영향도" 필드를 모든 연관된 자산의 각각의 영향도와 비교하여 두 가지 중 더 높은 값으로 업데이트합니다.
예를 들어, 기존 사건 영향도 필드 값이 "중간"이고 "높음" 영향도 자산이 사건과 연관될 때, 사건 영향도 필드 값은 "중간"에서 "높음"으로 업데이트됩니다. 이 변경은 항상 낮은 값에서 높은 값으로 이루어지며, 시스템이 기존의 높은 영향을 낮추지 않도록 보장합니다. 따라서 값은 "낮음"에서 "중간"으로 또는 "중간"에서 "높음"으로 변경될 수 있지만 "높음"에서 "낮음"으로는 변경되지 않습니다.
팀 허들
팀 허들은 동료 상담원과 채팅하고, 여러 상담원을 대화에 추가하고, 특정 티켓과 관련된 파일을 공유할 수 있도록 합니다.
참고: 현재로서는 티켓 모듈에서만 대화를 시작할 수 있습니다.
대화 시작하기
대화를 시작하려면,
왼쪽 사이드바에서 티켓 모듈로 이동하여 동료 상담원과 논의하고자 하는 티켓을 선택합니다.
오른쪽 상단의 토론 버튼을 클릭합니다.
‘@’를 사용하여 동료 상담원을 추가합니다. 자동 완성 기능을 사용하면 찾고 있는 동료 상담원을 빠르게 찾을 수 있습니다.
상담원을 찾으면 선택하고 Enter를 누릅니다.
이제 대화에 추가된 상담원은 앱 내 알림 및 이메일 알림을 통해 통지를 받게 됩니다.
마찬가지로, ‘@’를 사용하여 한 대화에 여러 상담원(최대 20명)을 추가할 수 있습니다.
티켓과 관련된 대화는 티켓을 벗어날 때 볼 수 없습니다. 그러나 티켓으로 돌아가 다른 상담원으로부터 읽지 않은 메시지가 있는 경우 빨간 점을 사용하여 알림을 받습니다. 토론 버튼을 클릭하여 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다.
팀 허들로 할 수 있는 다른 작업에 대해 더 알고 싶다면 솔루션 문서를 방문하십시오.