Freshdesk에서 새로운 상담원을 생성하거나 기존 상담원을 편집할 때, 그들의 역할과 볼 수 있는 티켓의 범위를 정의해야 합니다. 명확히 하자면, 티켓 범위와 상담원 역할은 Freshdesk에서 두 개의 다른 개체이지만, 접근 제어와 권한 측면에서 원하는 것을 달성하기 위해 함께 사용할 수 있습니다.
상담원 역할 은 상담원이 헬프데스크에서 수행할 수 있는 활동의 종류를 정의합니다. 여기에는 티켓에 답변하기, 노트 추가하기 등의 활동이 포함되지만, 이러한 활동을 수행할 수 있는 티켓을 정의하지는 않습니다.
(a) 전역
(b) 그룹 수준
(c) 제한됨
전역 접근 권한을 가진 상담원은 헬프데스크 전반의 모든 티켓을 볼 수 있는 반면, 그룹 및 제한된 접근 권한을 가진 상담원은 각각 자신이 속한 그룹에 할당된 티켓이나 자신에게 할당된 티켓만 볼 수 있습니다.
범위는 상담원이 볼 수 있는 것만 제어하며, 할 수 있는 것은 제어하지 않는다는 점을 유의하세요 - 그것은 역할이 담당합니다.
예를 들어, 상담원이 티켓에 답변하거나 대화를 전달할 수 있는지 여부를 정의하기 위해 역할을 할당하고, 그들이 실제로 볼 수 있는 티켓을 지정하기 위해 범위를 설정할 수 있습니다.
즉, 상담원이 자신에게 할당된 티켓만 볼 수 있도록 범위를 설정하면서도 모든 구성과 설정에 대한 완전한 제어 권한을 부여할 수 있습니다. 심지어 모든 지원으로 들어오는 것을 볼 수 있는 전역 접근 권한을 가진 상담원을 생성할 수도 있지만, 그들의 역할을 제한하면 그들이 할 수 있는 것은 티켓에 비공개 노트를 추가하는 것뿐입니다.
티켓을 볼 수 없고 "티켓이 없거나 권한이 없습니다"라는 오류 메시지가 나타나는 경우, 문제는 다음과 같은 이유 중 하나일 수 있습니다:
- 티켓이 헬프데스크에서 영구적으로 삭제되었을 수 있습니다.
- 티켓이 접근 범위 밖에 있을 수 있으며, 이는 티켓 접근이 제한되어 있음을 의미합니다. 할당된 범위를 확인하려면 계정 관리자에게 문의할 수 있습니다.
관련 문서
사용자 정의 역할 생성
협력자 소개
고급 티켓 범위