Freshdesk-Freshsales 통합을 통해 이제 Freshdesk에서 Freshsales 사용자의 접근 권한을 제어하고 관리할 수 있는 새로운 상담원 역할인 공유 상담원을 확인할 수 있습니다.
기존 Freshsales 사용자는 Freshdesk에 대한 접근 권한이 없거나 기존 연락처로 저장되지 않은 경우 Freshdesk에서 공유 상담원으로 매핑됩니다. 기존 Freshdesk 역할을 가진 사용자는 Freshsales에 추가될 때 동일한 역할을 유지합니다.
목차
개요
현재 Freshsales 사용자는 Freshdesk의 상담원으로 등록되지 않는 한 티켓에 파일 첨부, 티켓 템플릿, 미리 준비된 응답, 종속 필드, 동적 섹션 및 협업 기능과 같은 Freshdesk 기능에 접근할 수 없습니다. 새로운 공유 상담원 역할을 통해 추가적인 Freshdesk 라이선스를 구매하지 않고도 이러한 모든 기능에 접근할 수 있습니다. 향상된 통합을 통해 영업 상담원은 Freshdesk에서 직접 지원 티켓에 접근할 수 있습니다.
이점:
- 영업 및 지원 팀 간의 원활한 협업
- 영업 상담원이 Freshdesk에서 직접 티켓 속성 업데이트 또는 티켓 응답과 같은 지원 작업을 빠르게 수행할 수 있도록 허용
- 새로운 공유 상담원 역할을 통해 영업 상담원을 제어하고 관리
Freshsales에서 Freshdesk 티켓을 보는 방법에 대한 자세한 내용은 이 기사를 참조하세요. 기능에 대한 접근은 현재 Freshdesk 플랜에서의 가용성에 따라 달라질 수 있습니다.
공유 상담원 역할 권한 및 제한 이해하기
공유 상담원 역할은 다음 시나리오에서 사용할 수 있습니다:
- Freshdesk를 통해 Freshsales에 가입할 때
- Freshsales에서 Freshdesk 앱을 설치할 때
공유 상담원은 다른 제한된 상담원 역할과는 다른 기본 제한된 티켓 범위로 추가됩니다. 제한된 범위의 공유 상담원은 다음 조건 중 하나가 충족되면 티켓에 접근할 수 있습니다:
- 상담원이 접근하려는 티켓에 언급된 경우 (@mention) (또는)
- 상담원이 Freshsales에서 해당 연락처에 접근할 수 있는 경우
상담원의 기본 범위를 변경하려면 관리자 > 상담원 > 상담원 이름 > 상담원 편집으로 이동하세요. 또한 특정 그룹의 티켓을 보고 편집할 수 있는 그룹 수준의 특정 권한을 영업 상담원에게 할당할 수 있습니다.
공유 상담원 권한 보기
공유 상담원의 기본 권한을 보려면:
- 관리자로서 Freshdesk > 관리자 > 역할로 이동하세요
- 공유 상담원 선택
- 권한 아래에서 Freshsales 상담원에게 부여된 다양한 카테고리에 대한 접근 권한을 볼 수 있습니다
- 권한을 변경하려면 Freshsales 상담원을 위한 사용자 정의 역할을 생성하고 할당할 수 있습니다
공유 상담원 권한
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모듈
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공유 상담원이 할 수 있는 것
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공유 상담원이 할 수 없는 것
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티켓 |
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채팅/전화 채널
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해당 없음 |
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솔루션 |
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포럼 |
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고객
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해당 없음
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보고서
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해당 없음
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워크플로우
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마켓플레이스 앱
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해당 없음
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Freshdesk 관리자인 경우, 공유 상담원 관리에 대한 다음 제한 사항을 참고하세요:
- Freshdesk에서 직접 새로운 공유 상담원을 추가할 수 없습니다. 이는 Freshsales를 통해서만 가능합니다.
이로 인해 Freshdesk에서 새로운 상담원을 추가할 때 '공유 상담원' 역할을 볼 수 없습니다. 그러나 Freshdesk에서 공유 상담원을 삭제할 수는 있습니다. - 공유 상담원은 Freshsales에 특화되어 있으므로 Freshdesk에서 티켓에 할당할 수 없습니다. 또한, 공유 상담원은 전화 및 채팅 채널에 접근할 수 없습니다.
- 공유 상담원은 Freshdesk 내에서 제한된 기능만 사용할 수 있습니다. 위의 표에서 권한 목록을 확인할 수 있습니다.
- Freshdesk에서 '상담원으로 변환' 옵션을 사용하여 연락처를 공유 상담원으로 변환할 수 없습니다.
기존 Freshdesk 사용자를 공유 상담원으로 변환하기
Freshdesk와 Freshsales를 통합할 때, 기존 Freshsales 사용자는 Freshdesk에 대한 접근 권한이 없거나 기존 연락처로 저장되지 않은 경우에만 Freshdesk에서 공유 상담원 역할로 매핑됩니다.
그러나 기존 Freshdesk 연락처/상담원을 공유 상담원으로 변환하려면 통합 전에 Freshdesk에서 상담원/연락처를 완전히 삭제하세요. 이렇게 하면 Freshdesk-Freshsales 통합 시 자동으로 공유 상담원으로 변환됩니다. 이미 통합한 경우, 다음 단계를 따르세요:
- 기존 Freshdesk 상담원을 공유 상담원으로 추가하려면 Freshdesk에서 상담원을 완전히 삭제하세요. 관리자 > 상담원으로 이동하여 상담원을 삭제하세요. 상담원을 삭제하면 Freshdesk에 연락처로 추가됩니다. 모든 연락처 정보를 제거하려면 다음 단계로 진행하세요.
참고: 삭제된 상담원과 관련된 모든 티켓은 "미할당"으로 이동됩니다. 이를 방지하려면 상담원에게 더미 이메일 주소를 할당하세요. 자세한 내용은 이 기사를 참조하세요. - Freshdesk 연락처를 공유 상담원으로 추가하려면 기존 연락처를 완전히 삭제하세요. Freshdesk의 연락처 섹션으로 이동하여 연락처를 삭제하세요. 연락처 정보를 완전히 제거하려면 삭제된 연락처 섹션으로 이동하여 연락처의 프로필을 삭제하세요.
- 위의 단계가 완료되면 Freshsales에서 사용자를 비활성화하고 다시 활성화하세요. 이렇게 하면 Freshdesk에서 사용자가 공유 상담원으로 생성됩니다.
참고: Freshdesk 상담원이 아닌 연락처를 삭제하면 포럼 주제, 이메일, 티켓 및 기타 관련 활동과 같은 연락처와 관련된 모든 활동이 Freshdesk에서 제거됩니다. 이를 방지하려면 연락처의 이메일 ID를 삭제하는 대신 더미 값으로 변경하세요.
예를 들어, 공유 상담원으로 추가할 상담원이 emily.dean@freshdesk.com인 경우, Freshdesk 연락처에서 이 이메일 주소를 emily.dean_placeholder@freshdesk.com으로 변경하세요. 이렇게 하면 티켓 세부 정보가 유지되고 연락처를 삭제하지 않고도 통합 또는 공유 상담원 추가를 진행할 수 있습니다.