스레드는 상담원이 티켓 내에서 특정 주제에 대해 집중적인 논의를 할 수 있게 하며, 주요 대화 창을 혼잡하게 하지 않고 채팅과 같은 인터페이스에서 진행됩니다. 비공개 메모, 이메일 전달, 상담원 및 고객의 답변에 스레드를 생성하거나 티켓에 대해 협업하기 위해 토론 스레드를 시작할 수 있습니다.
이전에는 비공개 메모에서 협업하려면 다른 상담원의 각 응답이 별도의 비공개 메모를 생성하여 특정 비공개 메모의 응답을 협업하거나 추적하기가 어려웠습니다.
기존 Freshdesk 고객이라면 관리(Admin) > 상담원 생산성(Agent Productivity) > 스레드(Threads) > 활성화/비활성화(Enable/Disable)로 이동하여 스레드를 활성화/비활성화할 수 있습니다.
Freshdesk의 다양한 스레드 유형:
상담원으로서 티켓 내에서 여러 이해관계자와 원활하게 협업할 수 있는 다양한 스레드 유형은 다음과 같습니다:
- 토론 스레드: 토론 스레드는 티켓 내에서 문제 또는 문제와 관련된 주제에 대한 논의를 시작할 수 있게 해줍니다. 내부 또는 외부(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능한 협업자 사용) 이해관계자를 티켓에 초대하여 전체 컨텍스트를 제공하고 채팅과 같은 인터페이스에서 협업하고 도움을 제공할 수 있습니다.
- 전달 스레드: 티켓/응답/비공개 메모를 외부 이해관계자에게 전달할 때마다 전달 스레드를 사용하여 후속 응답을 주 대화 창을 오염시키지 않고 체계적으로 추적할 수 있습니다.
- 비공개 스레드: Freshdesk는 티켓의 비공개 메모에 비공개 스레드를 추가할 수 있게 하며, 이는 지원 포털에 로그인한 상담원에게만 보입니다. 새로운 메모를 추가하는 대신 비공개 메모에 스레드를 생성할 수 있습니다. 이러한 스레드는 채팅과 같은 인터페이스에서 커뮤니케이션을 체계화하여 지원 및 현장 상담원과의 효율적인 협업을 가능하게 합니다. 특정 상담원에게 방금 추가한 댓글을 알릴 수도 있습니다.
‘@’ 뒤에 상담원 이메일 ID를 사용하여 특정 Freshdesk 상담원에게 알리고 토론 스레드에 태그할 수 있습니다. 상담원이 Freshdesk의 일부가 아닌 경우, 이메일 ID를 ‘@’로 언급하고 협업자로 추가하여 대화에 참여시킬 수 있습니다(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능).
스레드 대화의 정렬 순서 수정:
티켓 내에서 스레드가 어떻게 배열되는지 결정할 수 있습니다. "생성 날짜" 또는 "마지막 업데이트" 중에서 선택하여 스레드 패널에 스레드가 어떻게 나타날지 선택하세요.
티켓 응답 및 스레드 대화의 정렬을 수정하려면,
- 오른쪽 상단의 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다. (위 스크린샷에 표시됨)
- 대화 정렬 드롭다운을 클릭하여 대화의 정렬 순서를 수정합니다.
스레드 대화의 정렬 순서를 수정하면 티켓 응답의 정렬 순서도 수정됩니다.
Freshdesk 모바일 앱의 스레드:
위의 모든 스레드 기능(새로운 토론 스레드 생성 제외)은 최신 버전의 Freshdesk iOS 및 Android 모바일 앱에서 사용할 수 있습니다.
Freshdesk 모바일에서 스레드에 대해 더 읽어보세요 이 문서.
비공개 스레드의 알림:
스레드와 함께 제공되는 새로운 도구들이 협업을 더 쉽게 만들어 줍니다
스레드 버튼: 스레드 버튼은 모든 토론, 전달, 비공개 메모 스레드를 한 곳에서 한 번의 클릭으로 액세스할 수 있게 해줍니다. 스레드 옆의 ‘+’ 아이콘을 클릭하면 토론 또는 전달 스레드를 빠르게 생성할 수 있습니다.
자동 새로고침: Freshdesk는 할당된 티켓의 업데이트에 대해 상담원에게 알립니다. 스레드나 전달에 메시지가 있는 경우, Freshdesk는 다음을 통해 상담원에게 알립니다
- 오른쪽 상단의 종 아이콘에 새 알림이 있을 때 빨간 점이 표시됩니다
- 티켓 목록 화면에 ‘업데이트’ 플로터 버튼이 나타나며, 상담원에게 업데이트 수를 알립니다
- 상담원에게 이메일 알림이 전송됩니다
보조 보기:
이제 스레드에는 사용자가 보조 디스플레이 모드로 전환할 수 있는 옵션이 제공되어 전체 스레드 패널을 확장하여 콘텐츠 가독성을 높이고 더 나은 응답 형성을 가능하게 합니다.
티켓 검색:
특정 스레드 메시지를 티켓과 함께 검색할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 검색 창을 사용하여 특정 메시지, 티켓, 연락처, 솔루션 문서 등을 검색할 수 있습니다.
검색 창의 설정 아이콘을 클릭하여 '메모 및 답변' 토글만 활성화하여 스레드의 메시지를 더 세부적으로 필터링할 수 있습니다. (웹에서만 사용 가능)
티켓 활동: 특정 티켓 화면의 오른쪽 상단 섹션에서 ‘활동 보기’를 클릭하여 고객, 상담원, 시스템 활동을 볼 수 있습니다. 선택한 티켓에 대한 시스템 세부 정보, 소스, 연락처 등을 볼 수 있습니다. (웹에서만 사용 가능)
티켓의 스레드 업데이트에 대한 자동화 구성
스레드 활동을 기반으로 티켓에서 특정 작업을 트리거하는 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다. 스레드에 대한 자동화를 설정하면 관리자, 지원 관리자 또는 감독자로서 스레드가 생성되거나 업데이트되거나 티켓의 스레드 수가 특정 한도를 초과할 때 올바른 작업이 트리거되도록 할 수 있습니다.
예를 들어, 상담원이 열린 티켓에 너무 많은 스레드를 생성할 때, 티켓에 협업하는 상담원에게 티켓이 너무 복잡하거나 올바른 이해관계자가 참여하지 않은 경우가 있습니다. 이러한 경우, 지원 관리자나 감독자가 개입하여 올바른 사람들을 참여시켜 티켓을 해결하는 것이 이상적입니다.
스레드에 대한 자동화를 통해 열린 티켓의 스레드 수가 특정 수를 초과할 때 관리자가 티켓을 알리거나 에스컬레이션하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.
기존 자동화에 미치는 영향
스레드를 활성화한 직후, 비공개 메모 및 전달이 포함된 자동화에 다음 변경 사항을 적용하십시오:
- 관리(Admin)로 이동하여 워크플로우(Workflows)에서 자동화(Automations)를 선택합니다.
- 티켓(Tickets)을 선택한 다음 티켓 업데이트(Ticket Updates)를 클릭합니다.
- 이제 비공개 메모 또는 전달에 의존하는 작업이 있는 기존 자동화 규칙을 선택합니다.
- 비공개 메모 자동화에 필요한 작업: 선택한 규칙에서 이벤트가 ‘비공개 메모가 추가됨’인 경우, 기존 규칙 상단에 ‘스레드가 업데이트됨’이라는 새 조건을 추가하고 유형을 ‘비공개 메모’로 선택해야 합니다.
- 전달 자동화에 필요한 작업:
- 선택한 자동화에 ‘CC 또는 전달 주소로 메일 전송 실패’ 이벤트가 있는 경우, 기존 규칙 상단에 ‘전달 스레드에서 메일 전송 실패’라는 새 조건을 추가해야 합니다.
- 선택한 자동화에 ‘요청자 주소로 메일 전송 실패’ 이벤트가 있는 경우, 기존 규칙 상단에 ‘전달 스레드에서 메일 전송 실패’라는 새 조건을 추가해야 합니다.
질문이 있는 경우 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.