목차
- 전달 스레드 생성
- 스레드 대화의 정렬 순서 수정
- 전달 스레드: 인용된 텍스트의 제한 사항
- 전달 스레드에서 자동화 규칙 구성
- 전달 스레드의 알림
- 스레드를 위한 검색 바 사용
- 스레드 활동 로그
스레드는 Freshdesk 상담원이 티켓 내에서 특정 주제에 대해 집중적인 논의를 할 수 있도록 하며, 주요 대화 창을 방해하지 않고 채팅과 같은 인터페이스에서 사용할 수 있습니다. 비공개 메모, 이메일 전달, 또는 토론 스레드를 시작하여 티켓에 대해 협업할 수 있습니다.
스레드를 사용하여 동료 상담원 및 기타 이해관계자(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능한 협업자)를 대화에 초대하고 티켓을 더 빨리 해결하기 위해 맥락적으로 협업할 수 있습니다.
티켓/응답/비공개 메모를 외부 이해관계자에게 전달해야 할 때마다 후속 응답이 주요 대화 창을 방해하지 않고 전달 스레드로 정리됩니다.
전달 스레드 생성
- 티켓 화면에서 ‘+ 스레드’ 아이콘을 클릭하고 ‘이 티켓 전달’을 선택합니다.
- ‘전달’ 버튼을 사용할 수도 있으며, 나타나는 슬라이더 창에서 수신자의 이메일 주소를 입력합니다.
- 전달 버튼을 클릭하여 전체 티켓을 전달합니다. 메시지 위에 마우스를 올려 특정 고객/상담원 응답 또는 비공개 메모를 전달하려면 전달 아이콘을 클릭합니다.
- 특정 상담원/고객의 답장을 전달하려면 해당 답장 위에 마우스를 올리고 전달을 클릭할 수 있습니다.
- 시작하는 각 전달 스레드의 제목 줄을 변경/편집할 수 있습니다.
- 추가 메시지를 입력하거나 강조, 글머리 기호 및 스타일을 지정하기 위해 서식 있는 텍스트를 사용할 수 있습니다.
- 대화 전달 또는 스레드에 답장할 때 편집기를 강조하는 확장 옵션을 사용할 수도 있습니다.
- 프로필 설정에서 이메일 서명을 구성하여 시작하는 각 전달 스레드에 반영되도록 할 수 있습니다.
스레드 대화의 정렬 순서 수정:
티켓 내에서 스레드가 배열되는 방식을 결정할 수 있습니다. "생성 날짜" 또는 "마지막 업데이트" 중에서 선택하여 스레드 패널에 스레드가 나타나는 방식을 선택하십시오.
티켓 답장 및 스레드 대화 모두에 대한 스레드 대화의 정렬을 수정하려면
- 오른쪽 상단의 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다. (위 스크린샷에 표시된 대로)
- '대화 정렬' 드롭다운을 클릭하여 대화의 정렬 순서를 수정합니다.
스레드 대화의 정렬 순서를 수정하면 티켓 답장의 정렬 순서도 수정됩니다.
인용된 텍스트: 전달 메시지를 작성할 때 텍스트 편집기 하단에 인용된 텍스트가 포함된 세 개의 점을 볼 수 있습니다. 스레드를 외부 수신자에게 전달할 때 이메일에 인용할 메시지를 선택할 수 있습니다.
- 오른쪽 상단의 최소화 버튼을 클릭하여 스레드 창을 도킹할 수도 있습니다. 편집기의 메시지는 초안으로 저장됩니다.
보조 보기: 사용자는 전체 스레드 패널을 확장하여 콘텐츠 가독성을 높이고 더 나은 답변을 작성할 수 있는 보조 디스플레이 모드로 전환할 수 있습니다.
전달 스레드: 인용된 텍스트의 제한 사항:
- 인용된 대화 및 스레드는 최대 1MB까지 크기를 조정할 수 있습니다. 이 제한은 인용된 텍스트의 크기만 포함하며 모든 첨부 파일은 제외됩니다.
- 최대 20MB의 첨부 파일을 외부 수신자에게 보낼 수 있습니다.
- CC 또는 BCC 이메일 ID를 선택하고 첨부 파일 아이콘을 클릭하여 첨부 파일을 추가할 수 있습니다. 대화 상자가 나타나 파일을 탐색하고 선택할 수 있습니다. 열기를 클릭하여 적절한 파일을 선택하고 첨부합니다.
- 오른쪽 하단의 전달 버튼을 클릭하여 수신자에게 전달 스레드를 생성합니다.
- 수신자의 후속 답장은 티켓에 전달 스레드로 추가됩니다. 이러한 제3자 답장에 추가로 응답하고 티켓 스레드에서 대화를 계속할 수 있습니다.
티켓의 모든 스레드를 개요로 보려면 스레드 버튼을 클릭하십시오. 네트워크 문제 또는 잘못된 이메일 ID로 인해 전달 이메일이 전송되지 않은 경우, 전달 스레드는 빨간색 오류 메시지를 표시하여 이메일이 전송되지 않았음을 나타냅니다. 이 메시지를 검토하여 문제를 해결할 수 있습니다.
스레드에 대한 다음 제한 사항을 참고하십시오:
- 티켓에 추가할 수 있는 최대 스레드 수 - 100
- 앵커(티켓의 모든 메시지 - 상담원 답장, 고객 답장, 비공개 메모, 공개 메모)에 추가할 수 있는 최대 스레드 수 - 5
- 특정 스레드에 추가할 수 있는 최대 메시지 수(비공개/전달/토론 스레드일 수 있음) - 400
- ‘받는 사람’, ‘CC’, ‘BCC’ 필드에 추가할 수 있는 최대 수신자 수 - 50
전달 스레드는 Freshdesk iOS 및 Android 모바일 앱에서도 지원됩니다. 자세한 내용을 보려면 이 문서를 참조하십시오.
전달 스레드에서 자동화 규칙 구성:
티켓에서 전달 스레드를 생성 및 업데이트하기 위해 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다.
- 관리자로 이동하여 워크플로우 아래의 자동화를 선택합니다.
- 티켓을 선택한 다음 티켓 업데이트를 클릭합니다
- 새 규칙을 클릭하고 규칙에 이름을 지정합니다
- 이 특정 규칙에 대한 트리거 역할을 하는 조건을 설정합니다
- '다음 이벤트 중 하나를 포함' 아래에서 '스레드가 생성됨' 또는 '스레드가 업데이트됨' 중에서 선택할 수 있습니다
- 자동화를 수행할 스레드 유형을 선택합니다. '전달'을 선택합니다.
- '특정 조건'을 토글하고 받는 사람/CC/BCC와 같은 특정 속성을 추가할 수 있습니다.
- 필요한 경우 다른 이벤트를 추가합니다. 완료되면 다양한 티켓 속성을 선택합니다.
- 설정한 조건이 충족되면 티켓에 대해 실행할 작업을 구성합니다.
- 에스컬레이션에 대한 알림 이메일을 보내려면 자리 표시자를 사용하여 내용을 구성할 수 있습니다.
- 모든 조건과 작업을 설정한 후 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
- 생성하는 각 규칙에 대해 규칙 설정 중에 요약이 자동 생성됩니다. 이는 해당 규칙의 설명이 되며 편집할 수 있습니다.
- '저장 및 활성화'를 클릭하여 Freshdesk에 이 규칙을 저장하고 활성화합니다.
스레드에서 자동화 구성에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 참조하십시오.
Freshdesk의 자동화에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 참조하십시오.
전달 스레드의 알림:
자동 새로고침 - 특정 티켓 또는 스레드에 업데이트가 있을 때마다 티켓이 티켓 목록 상단으로 이동합니다. 할당된 상담원, 관찰자 및 스레드의 다른 상담원은 다음을 통해 알림을 받습니다.
- 오른쪽 상단의 종 아이콘은 새 알림에 빨간 점을 표시합니다
- 티켓 화면에 '업데이트' 버튼이 나타나 상담원에게 업데이트 수를 알립니다
- 티켓 세부 정보 페이지에서 오른쪽 상단의 스레드 버튼을 클릭하면 새로 업데이트된 스레드를 알리는 빨간 점을 찾을 수 있습니다.
- 이메일 알림
스레드를 위한 검색 바 사용:
티켓 검색과 함께 특정 스레드 메시지를 검색할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 검색 바를 사용하여 특정 메시지, 티켓, 연락처, 솔루션 문서 등을 검색할 수 있습니다.
검색 바의 설정 아이콘을 클릭하여 '메모 및 답장' 토글만 활성화하여 스레드의 메시지 검색을 추가로 필터링할 수 있습니다.
스레드 활동 로그:
티켓의 오른쪽 상단에서 '활동 표시'를 클릭하여 상담원이 스레드를 생성/업데이트할 때의 활동 로그를 볼 수 있습니다.
문의 사항이 있으시면 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.