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스레드는 상담원이 티켓 내 특정 주제에 대해 집중적인 논의를 할 수 있도록 하며, 메인 대화 창을 혼잡하게 하지 않고 채팅과 같은 인터페이스를 제공합니다. 비공개 노트, 이메일 전달 또는 토론 스레드를 시작하여 티켓에서 협업할 수 있습니다.
비공개/공개 노트 또는 고객/상담원 응답에서 비공개 스레드를 시작하여 다양한 이해관계자와 채팅과 같은 인터페이스로 협업할 수 있습니다. 또한, 특정 상담원을 태그하고 방금 추가한 댓글에 대해 알릴 수 있습니다.
티켓에서 비공개 스레드 생성하기
- 비공개 노트, 상담원 또는 고객 응답 위로 마우스를 가져가 스레드를 생성하고자 하는 항목에서 ‘스레드 시작’ 아이콘을 클릭할 수 있습니다.
- 메시지를 입력하고 Freshdesk의 일부인 상담원의 이메일 ID를 '@'로 언급하여 비공개 스레드에서 상담원을 태그할 수 있습니다. 외부 이해관계자를 태그하려면 메시지 뒤에 협력자로 추가할 수 있습니다(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능).
- 모든 로그인된 상담원은 여전히 귀하의 노트를 볼 수 있습니다. 그러나 할당된 상담원, 감시자 및 스레드의 다른 사용자는 이메일 알림을 받게 됩니다. 상담원은 스레드에 응답하거나 메일함으로 전송된 이메일 알림에 응답하여 스레드에 새 응답을 추가할 수 있습니다.
- 리치 텍스트 서식을 사용하여 댓글을 강조, 목록화 및 스타일링하거나 첨부 아이콘을 클릭하여 첨부 파일을 추가할 수 있습니다.
- 비공개 또는 공개 노트에서 비공개 스레드 버튼을 클릭하여 비공개 스레드에 액세스할 수 있습니다.
비공개 노트를 대화에 추가하거나 스레드에 응답할 때 편집기를 강조하는 확장 옵션을 사용할 수도 있습니다.
비공개 노트 스레드는 Freshdesk Android 및 iOS 앱에서도 지원됩니다. 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요.
상담원이 비공개 스레드를 추가할 수 있는 몇 가지 영역은 다음과 같습니다
- 기존 비공개 노트에서
- 고객 응답에서
- 상담원 응답에서
- 공개 노트에서 (공개 노트의 스레드는 Freshdesk의 상담원/관리자에게만 표시됩니다.)
다음과 같은 스레드의 특정 제한이 있습니다:
- 티켓당 하나의 토론 스레드만 허용
- 티켓당 최대 스레드 수 - 100
- 앵커(앵커는 티켓의 모든 메시지를 의미 - 상담원 응답, 고객 응답, 비공개 노트, 공개 노트)당 최대 스레드 수 - 5
- 스레드당 최대 메시지 수 - 400
- 첨부 파일의 최대 크기 - 20 MB
스레드 대화의 정렬 순서 수정하기:
티켓 내에서 스레드가 배열되는 방식을 결정할 수 있습니다. "생성 날짜" 또는 "마지막 업데이트" 중에서 선택하여 스레드 패널에서 스레드가 표시되는 방식을 선택하세요.
티켓 응답과 스레드 대화 모두에 대한 스레드 대화의 정렬을 수정하려면,
- 오른쪽 상단의 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다. (위 스크린샷에 표시됨)
- 대화의 정렬 순서를 수정하려면 '대화 정렬' 드롭다운을 클릭합니다.
스레드 대화의 정렬 순서를 수정하면 티켓 응답의 정렬 순서도 수정된다는 점에 유의하세요.
보조 보기
이제 스레드에는 사용자가 보조 디스플레이 모드로 전환할 수 있는 옵션이 제공되어 전체 스레드 패널을 확장하여 콘텐츠 가독성을 높이고 더 나은 응답 구성을 할 수 있습니다.
비공개 스레드의 자동화 규칙 구성하기
- 관리자로 이동하여 워크플로우 아래의 자동화를 선택합니다.
- 티켓을 선택한 다음 티켓 업데이트를 클릭합니다
- 새 규칙을 클릭하고 규칙에 이름을 지정합니다
- 이 특정 규칙의 트리거로 작용하는 조건을 설정합니다
- '이 이벤트 중 하나가 포함된 경우'에서 '스레드가 생성됨' 또는 '스레드가 업데이트됨' 중에서 선택할 수 있습니다
- 자동화를 수행할 스레드 유형을 선택합니다. 비공개 스레드를 선택합니다.
- 생성되거나 업데이트된 위치에 따라 비공개 스레드 유형을 선택합니다. 비공개 노트, 공개 노트, 고객 응답 또는 상담원 응답 중에서 선택합니다.
- 필요한 경우 다른 이벤트를 추가합니다. 완료되면 다양한 티켓 속성을 선택합니다.
- 이제 설정한 조건이 충족되면 티켓에서 실행할 작업을 구성합니다.
- 에스컬레이션에 대한 알림 이메일을 보내려면 자리 표시자를 사용하여 내용을 구성할 수 있습니다.
- 모든 조건과 작업을 설정한 후 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
- 생성하는 모든 규칙에 대해 규칙이 설정되는 동안 요약이 자동 생성됩니다. 이것이 해당 규칙의 설명이 되며 편집할 수 있습니다.
- '저장 및 활성화'를 클릭하여 이 규칙을 Freshdesk에 저장하고 활성화합니다.
비공개 스레드의 알림
자동 새로 고침: 특정 티켓 또는 스레드에 업데이트가 있을 때마다 티켓이 티켓 목록 상단으로 이동하여 상단에 표시됩니다. 할당된 상담원, 감시자 및 스레드의 다른 상담원은 다음을 통해 알림을 받습니다
- 오른쪽 상단의 벨 아이콘은 새 알림에 대해 빨간 점을 표시합니다
- 티켓 화면에 '업데이트' 버튼이 나타나 상담원에게 업데이트 수를 알립니다
- 티켓 세부 정보 페이지에서 오른쪽 상단의 스레드 버튼을 클릭하면 새로 업데이트된 스레드를 알리는 빨간 점을 찾을 수 있습니다.
- 할당된 상담원 및 티켓의 다른 사람에게 이메일 알림이 전송됩니다.
스레드를 위한 검색 바 사용하기
티켓을 검색하는 것과 함께 특정 스레드 메시지를 검색할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 검색 바를 사용하여 특정 메시지를 스레드, 티켓, 연락처, 솔루션 문서 등에서 검색할 수 있습니다.
검색 바의 설정 아이콘을 클릭하여 '노트 및 응답' 토글만 활성화하여 스레드의 메시지 검색을 더욱 필터링할 수 있습니다.
스레드 활동 로그
특정 티켓의 오른쪽 상단에서 ‘활동 보기’를 클릭하여 상담원이 스레드를 생성/업데이트할 때의 활동 로그를 볼 수 있습니다.
문의 사항이 있으면 support@freshdesk.com으로 문의하세요.