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스레드는 상담원이 티켓 내에서 특정 주제에 대해 집중적으로 논의할 수 있도록 하며, 주요 대화 창을 혼잡하게 만들지 않습니다. 비공개 메모, 이메일 전달 또는 토론 스레드를 시작하여 티켓에 대해 협업할 수 있습니다.
일부 티켓의 경우 고객에게 업데이트하기 위해 다른 내부 팀의 이해관계자와 상담해야 할 수 있습니다. 여러 상담원이나 그룹의 답변을 기다리면 일반적으로 응답이 지연됩니다. 토론 스레드를 통해 내부 또는 외부(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능한 협업자 사용) 이해관계자와 티켓에 대해 논의할 수 있습니다.
‘@’ 뒤에 상담원 이메일 ID를 입력하여 특정 Freshdesk 상담원을 토론 스레드에서 알리고 태그할 수 있습니다. 상담원이 Freshdesk의 일부가 아닌 경우, 그들의 이메일 ID를 ‘@’로 언급하고 협업자로 추가하여 대화에 추가할 수 있습니다(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능).
티켓에는 하나의 토론 스레드만 있을 수 있습니다.
토론 스레드 생성
- 티켓 화면에서 상단의 스레드 버튼을 클릭하고 ‘+’ 아이콘을 클릭합니다.
- ‘토론 시작’을 선택합니다.
- 메시지를 통해 협업을 시작하고 ‘@’ 뒤에 상담원의 이름이나 이메일 ID를 입력하여 내부 상담원을 토론 스레드에서 태그할 수 있습니다. Freshdesk에 없는 제3자 이해관계자도 협업자 기능을 사용하여 태그할 수 있습니다(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능).
- 풍부한 텍스트 서식을 사용하여 댓글을 강조, 목록화 및 스타일링하거나 첨부 파일 아이콘을 클릭하여 추가 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
- ‘스레드’ 버튼을 클릭하고 스레드를 선택하여 새 토론 스레드에 액세스할 수 있습니다.
- 스레드 창을 최소화할 수도 있으며, 편집기에서 메시지가 초안으로 저장됩니다.
토론 스레드의 제한 사항
- 단일 티켓에 추가할 수 있는 토론 스레드 - 1
- 티켓에 추가할 수 있는 최대 스레드 수 - 100
- 앵커(티켓의 모든 메시지 - 상담원 답변, 고객 답변, 비공개 메모, 공개 메모)에 추가할 수 있는 최대 스레드 수 - 5
- 스레드에 추가할 수 있는 최대 메시지 수(비공개/전달/토론 스레드일 수 있음) - 400
- 모든 스레드에 첨부할 수 있는 최대 첨부 파일 크기 - 20MB.
- 모바일 앱에서는 토론 스레드를 생성할 수 없습니다. 그러나 티켓의 기존 토론 스레드를 보고, 편집하고, 답장할 수 있습니다.
Freshdesk 모바일 앱에서 토론 스레드를 사용하는 방법을 이해하려면 이 문서를 읽어보세요.
토론 스레드의 알림
자동 새로 고침: 특정 티켓이나 스레드에 업데이트가 있을 때마다 티켓이 티켓 목록 상단으로 이동합니다. 할당된 상담원, 감시자 및 스레드의 다른 상담원은 다음을 통해 알림을 받습니다.
- 상단 오른쪽의 종 아이콘에 새 알림을 나타내는 빨간 점이 표시됩니다.
- 티켓 화면에 ‘업데이트’ 버튼이 나타나 상담원에게 업데이트 수를 알립니다.
- 티켓 세부 정보 페이지에서 상단 오른쪽의 스레드 버튼을 클릭하여 새로 업데이트된 스레드를 알리는 빨간 점을 찾을 수 있습니다.
- 할당된 상담원 및 티켓의 다른 사람에게 이메일 알림이 전송됩니다.
스레드 검색 바 사용
티켓 검색과 함께 특정 스레드 메시지를 검색할 수 있습니다. 상단 오른쪽의 검색 바를 사용하여 특정 스레드, 티켓, 연락처, 솔루션 문서 등의 메시지를 검색할 수 있습니다.
검색 바의 설정 아이콘을 클릭하여 '메모 및 답변' 토글만 활성화하여 스레드의 메시지를 검색할 수 있습니다.
티켓 활동
선택한 티켓의 오른쪽 상단에서 ‘활동 보기’를 클릭하여 상담원이 스레드를 생성/업데이트할 때의 활동 로그를 확인할 수 있습니다.
추가 질문이 있는 경우 support@freshdesk.com으로 문의해 주세요.