스레드 활동에 따라 티켓에서 특정 작업을 트리거하는 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다. 스레드에 자동화를 설정하면 관리자인 당신, 지원 관리자 또는 감독자는 스레드가 생성되거나 업데이트되거나 티켓의 스레드 수가 특정 한도를 초과할 때 적절한 작업이 트리거되도록 보장할 수 있습니다.
예를 들어, 상담원이 열린 티켓에 너무 많은 스레드를 생성할 때, 티켓이 상담원들이 협업하기에는 너무 복잡하거나 적절한 이해관계자가 포함되지 않은 경우가 있습니다. 이러한 경우에는 지원 관리자나 감독자가 개입하여 적절한 사람들을 포함시켜 티켓을 해결하는 것이 이상적입니다.
스레드 자동화를 통해 열린 티켓의 스레드 수가 특정 수를 초과할 때 관리자에게 알리거나 티켓을 에스컬레이션하는 규칙을 설정할 수 있습니다.
다음은 스레드에 대한 자동화를 설정하는 방법입니다:
- 관리자로 이동하여 워크플로우 아래의 자동화를 선택합니다
- 티켓을 선택한 다음 티켓 업데이트를 클릭합니다
- 새 규칙을 클릭하고 규칙에 이름을 지정합니다
- 이 특정 규칙의 트리거로 작동하는 조건을 설정합니다
- ‘다음 이벤트 중 하나가 포함됨’에서 ‘스레드가 생성됨’ 또는 ‘스레드가 업데이트됨’을 선택할 수 있습니다
- 이제 자동화를 수행해야 하는 스레드 유형을 선택합니다. 토론, 전달, 또는 비공개 스레드 중에서 선택할 수 있습니다.
- 비공개 스레드를 선택하면 비공개 노트, 공개 노트, 고객 답변 또는 상담원 답변에 생성되는지 선택할 수 있습니다.
- 전달 스레드를 선택하면 '특정 조건'을 전환하고 To/CC/BCC와 같은 특정 속성을 추가할 수 있습니다.
- 필요한 경우 다른 이벤트를 추가합니다. 완료되면 다양한 티켓 속성을 선택합니다.
- 이제 설정한 조건이 충족되면 티켓에서 실행할 작업을 구성합니다.
- 에스컬레이션 알림 이메일을 보내고 싶다면, 콘텐츠를 구성하는 데 도움이 되는 플레이스홀더를 사용할 수 있습니다.
- 모든 조건과 작업을 설정한 후 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
- 생성하는 각 규칙에 대해 규칙이 설정되는 동안 요약이 자동으로 생성됩니다. 이는 해당 규칙의 설명이 되며 편집할 수 있습니다.
- ‘저장 및 활성화’를 클릭하여 이 규칙을 Freshdesk에 저장하고 활성화합니다.
Freshdesk의 자동화에 대해 더 알아보려면 이 문서들을 참조하세요. 추가 문의 사항은 support@freshdesk.com으로 연락해 주세요.