현장 직원 및 서비스 작업 관리
서비스 작업이 생성되면, 해당 서비스 작업이 할당된 현장 기술자는 Freshdesk 모바일 앱에서 알림을 받게 됩니다. 현장 서비스 담당자는 로그인 시 자신이나 서비스 그룹에 할당된 서비스 작업 목록을 볼 수 있습니다. 서비스 작업은 예약 시간에 따라 정렬됩니다.
서비스 작업 검색
현장 기술자는 모바일 앱에서 검색 아이콘을 클릭하여 서비스 작업을 검색할 수 있습니다. 키워드, 연락처 이름 또는 서비스 작업 ID를 사용하여 검색할 수 있습니다.
서비스 작업 보기
현장 기술자가 로그인하면 모든 열려 있는 서비스 작업이 목록 보기로 나타납니다. 서비스 작업은 목록 보기에서 상태별로 필터링할 수 있습니다. 모든 알림은 상단 헤더의 '벨' 아이콘을 클릭하여 볼 수 있습니다. 오른쪽 상단의 '계정' 아이콘을 통해 티켓 알림 관리, 지원 연락 및 모바일 앱 로그아웃이 가능합니다.
현장 기술자는 여러 서비스 작업 보기를 전환할 수 있습니다. 앱을 열면 '내 작업' 보기가 필터 옵션과 함께 표시됩니다. 드롭다운에서 '할당되지 않은 서비스 작업' 또는 '오늘 시작하는 서비스 작업'과 같은 사전 설정된 필터를 선택할 수 있습니다.
- 서비스 작업을 보는 동안, 상태 및 날짜 필터는 '모든 서비스 작업' 보기에서만 사용할 수 있으며 다른 보기에서는 사용할 수 없습니다.
- 기본 보기 외에도 관리자가 서비스 작업을 위해 만든 사용자 정의 보기는 드롭다운 필터에 표시됩니다.
- 현장 기술자는 오프라인 모드에서 '모든 서비스 작업' 외의 다른 보기에 접근할 수 없습니다.
서비스 작업 운영
작업 할당
현장 기술자는 선택한 보기 아래에서 서비스 작업 목록을 볼 수 있습니다. 선택한 보기는 연락처, 설명, 날짜 및 상태(열림, 닫힘, 대기 중)와 같은 작업 세부 정보를 표시합니다. 현장 기술자는 그룹에 할당되었지만 특정 현장 기술자에게 할당되지 않은 경우 스스로 서비스 작업을 할당할 수 있습니다. 할당되지 않은 작업은 특정 서비스 작업의 '픽업' 버튼을 클릭하여 선택할 수 있습니다.
고객 위치 찾기
서비스 작업이 열리면 보고된 문제를 보고 조치를 취할 수 있습니다. 파란색 위치 아이콘은 구글 지도 또는 다른 지도 애플리케이션을 사용하여 고객 사이트로 이동하는 데 도움이 됩니다.
고객에게 전화하기
서비스 작업이 열리면 녹색 전화 아이콘을 통해 고객에게 전화를 걸어 문제를 명확히 하거나, 가용성을 확인하거나, 방향을 물어볼 수 있습니다.
서비스 작업에 응답하고 업데이트하기
서비스 작업에 응답하려면 화면 하단의 플로팅 액션 버튼을 클릭하세요.
'상태 업데이트'를 클릭하면 티켓의 상태를 변경할 수 있습니다. '지원 메시지'를 클릭하면 문제에 대한 세부 정보를 헬프데스크 상담원에게 응답할 수 있습니다. 서비스 작업에 응답할 때, 현장 기술자는 응답에 이미지를 첨부할 수 있습니다.
알림
모바일 앱에서 설정 > 티켓 알림으로 이동합니다. 여기에서 수신하고자 하는 푸시 알림을 켜거나 끌 수 있습니다.
다음 활동에 대한 알림을 관리할 수 있습니다:
서비스 작업의 상태 업데이트
서비스 작업 할당
서비스 작업에 대한 새 답장
현장 기술자를 위한 웹에서의 Freshdesk
현장 기술자는 Freshdesk의 웹 버전에도 로그인할 수 있습니다. 그러나 그들의 역할로 인해 Freshdesk 솔루션에 대한 접근은 매우 제한적입니다.
웹 버전의 Freshdesk에 로그인한 현장 기술자는 다음을 액세스할 수 있습니다:
- 그들의 성과 지표를 보여주는 대시보드
- 해결되지 않은 서비스 작업 수
- 기한이 지난 작업 수
- 오늘 마감인 작업 수
- 열려 있는 작업 수
- 보류 중인 작업 수
- 쉽게 추가하고 추적할 수 있는 할 일 위젯
- 높은 성과를 내는 현장 기술자를 보여주는 리더보드
- 현재 고객 만족도 평가
- 할당된 서비스 작업 목록과 그들의 상태, 예약 세부 정보 및 개별 작업 세부 정보
- 지원 포털에 게시된 솔루션 기사
- 미리 준비된 응답으로 헬프데스크 상담원에게 상태 업데이트를 쉽게 제공하고
- 시나리오 자동화를 통해 현장 기술자가 일상 작업의 일부를 자동화할 수 있습니다.
현장 기술자가 서비스 작업을 완료하면 이제 앱에서 서비스 작업과 연결된 고객 서명을 받을 수 있습니다. 이 문서를 통해 방법을 알아보세요 →
때때로, 원격 지역에서 현장 서비스를 제공하는 것은 현장 직원이 인터넷에 연결된 상태를 유지하기 어렵게 만듭니다. 이러한 상황을 피하기 위해, 우리는 이제 Freshdesk iOS 및 Android 앱에서 오프라인 가용성을 도입하여 현장 직원이 어디서든 데이터를 액세스할 수 있도록 했습니다. 자세한 내용은 이 문서를 읽어보세요 →