서비스 작업 생성, 할당 및 관리
서비스 작업이란 무엇인가요?
Freshdesk 현장 서비스 관리(FSM)에서 서비스 작업은 현장 기술자에게 일정이 잡히고 할당될 수 있는 작업 또는 업무입니다. 서비스 작업은 장비 설치, 수리 또는 유지보수 작업(MRO)과 같은 다양한 현장 작업을 위해 현장 기술자에게 할당됩니다. 서비스 작업에는 고객 문제 요약, 고객 연락처 정보(전화번호, 주소 등) 및 작업을 성공적으로 완료하는 데 필요한 예약 날짜/시간 및 기타 사용자 정의 필드와 같은 필수 정보가 포함됩니다.
일반적으로 서비스 작업은 고객 요청에서 생성되거나 이전에 수행된 검사 또는 감사의 후속 조치로 생성됩니다. 서비스 작업은 헬프데스크 상담원이나 현장 기술자가 현장 방문이 필요한 활동에 대해 생성할 수 있습니다.
지원 상담원이나 현장 기술자는 다음과 같은 서비스 작업을 생성할 수 있습니다:
- 독립적, 즉 지원 티켓과 관련이 없는 경우.
- 부모 티켓의 일부 — 즉, 부모 티켓의 하위 서비스 작업으로.
- 다른 서비스 작업 아래에 생성 — 서비스 작업의 하위 서비스 작업으로.
독립적인 서비스 작업은 '서비스 작업'으로 표시되며, 지원 티켓이나 다른 서비스 작업과 관련된 서비스 작업은 '하위 서비스 작업'으로 표시됩니다. 이는 아래 스크린샷에 설명되어 있습니다.
참고: 고객을 방문하여 현장에서 지원하는 경우 헬프데스크 상담원에게 서비스 작업을 할당할 수도 있습니다. 티켓 속성 사이드바의 "할당 대상" 옵션을 사용하여 헬프데스크 또는 현장 상담원에게 서비스 작업을 할당할 수 있습니다.
서비스 작업 생성에 대한 간단한 가이드:
1. 티켓에서 서비스 작업 생성 방법:
티켓 세부 정보 페이지의 오른쪽 패널에서 서비스 작업을 클릭합니다. '서비스 작업 생성'을 클릭합니다.
이렇게 하면 현장 기술자가 필요한 필드를 채울 수 있는 서비스 작업 양식이 열립니다. 추가 세부 정보를 추가하고 현장 기술자에게 추가 컨텍스트를 전달할 수 있습니다.
서비스 작업을 할당할 현장 기술자를 선택하면 선택한 날짜와 시간에 대한 일정이 아래에 표시되어 약속 참석 가능 여부를 평가할 수 있습니다. 다른 고객 방문과의 충돌 및 지연을 방지하기 위해 약속을 너무 가까이 잡지 말고 이동 시간을 허용하십시오.
필드 | 설명 |
연락처 정보 | |
고객 | 고객 이름을 추가합니다. 사전 입력되지 않은 경우 |
전화번호 | 고객의 전화번호를 추가합니다. 사전 입력되지 않은 경우 |
서비스 위치 | 고객의 서비스 위치를 추가합니다. 사전 입력되지 않은 경우 |
서비스 세부 정보 | |
제목 | 제목은 수신 티켓에서 자동으로 가져옵니다. 필요시 제목을 편집할 수 있습니다. |
설명 | 설명은 수신 티켓에서 자동으로 가져옵니다. 서비스 작업에 더 많은 컨텍스트를 추가하려면 설명을 편집할 수 있습니다. |
상태 | 티켓의 상태를 표시합니다 (열림/보류/닫힘). |
우선순위 | 티켓의 우선순위를 표시합니다 (낮음/중간/높음/긴급) |
예약 정보 | |
예약 시작 시간 | 고객과의 예약 시작 날짜와 시간을 설정합니다 |
예약 종료 시간 | 고객과의 예약 종료 날짜와 시간을 설정합니다 |
현장 기술자 및 서비스 그룹 할당 | 서비스 그룹에서 현장 기술자 또는 개별 현장 기술자를 할당합니다 |
필요한 필드를 모두 채운 후, 생성 버튼을 클릭하여 서비스 작업 추가를 완료합니다.
티켓에서 서비스 작업이 생성되면 현장 기술자는 서비스 작업만 볼 수 있으며 고객의 부모 티켓은 볼 수 없습니다. 서비스 작업에만 접근할 수 있도록 하여 헬프데스크 상담원과 고객 간의 부모 티켓에서 발생하는 교환에서 현장 기술자가 알림과 이메일을 받지 않도록 합니다. 또한 비필수 고객 정보가 현장 기술자와 공유되지 않도록 합니다. 헬프데스크 상담원이 고객의 유일한 연락 창구로 남아 있으며, 고객으로부터 관련 정보를 서비스 작업에서 현장 기술자에게 전달합니다.
현장 기술자 응답 보기
현장 기술자가 서비스 작업에 응답하면 헬프데스크 상담원이 알림을 받습니다. 헬프데스크 상담원은 현장 기술자의 메모를 바탕으로 고객에게 응답할 수 있습니다.
2. 독립적인 서비스 작업 생성 방법 :
- 새로운 서비스 작업을 생성하려면 오른쪽 상단의 +새로 만들기 버튼을 클릭하여 '새 서비스 작업'을 선택합니다.
- 이렇게 하면 서비스 작업 양식이 열립니다. 참고: 이는 지원 상담원이나 현장 기술자가 생성할 수 있습니다.
- 나머지 단계는 티켓에서 서비스 작업을 생성하는 것과 동일합니다.
3. Freshdesk 모바일 앱을 통한 서비스 작업 생성 방법 :
현장 기술자는 Freshdesk 모바일 앱을 통해 서비스 작업을 생성할 수 있습니다. 모바일 앱을 통해 서비스 작업을 생성하려면 홈 화면의 오른쪽 하단에 있는 '+' 버튼을 클릭하고 위와 같이 필요한 세부 정보를 입력합니다. 계정에 구성된 내용을 기반으로 필요한 정보를 입력하고 '생성' 버튼을 클릭합니다.
현장 기술자가 고객 문제를 해결하는 방법을 알아보려면, 우리가 만든 이 가이드를 확인하세요 →