때때로 지원 이메일에 도달하지만 헬프데스크에서 티켓이 생성되지 않는 이메일 문제를 겪을 수 있습니다. 우리는 이를 크게 다음과 같이 분류했습니다:
문제: 특정 이메일이 티켓으로 변환되지 않음
헬프데스크에서 특정 이메일만 티켓으로 생성되지 않는 경우, 다음과 같은 몇 가지 확인이 필요합니다:
1. 티켓이 스팸/휴지통 폴더에 있는지 확인
Freshdesk 계정의 스팸/휴지통 폴더에 티켓이 있는지 확인하세요. 티켓 보기 아이콘을 선택하여 티켓 목록 보기 페이지로 이동한 후 스팸/휴지통 폴더를 확인하세요.
티켓이 스팸/휴지통 폴더에 있는 경우, '스팸 아님'을 클릭하여 티켓을 복원하세요.
- 연관된 연락처가 삭제되었는지 확인
티켓과 연관된 연락처가 삭제되었는지 확인하려면, 티켓 세부 정보 페이지의 연락처 세부 정보 섹션에서 연락처 이름을 클릭하세요. 연락처 페이지로 이동한 후 연락처가 삭제되었는지 확인하세요. 삭제된 연락처는 복원하거나 영구 삭제할 수 있는 두 가지 옵션만 있습니다.
티켓과 연관된 연락처가 삭제된 경우, 그들이 생성한 티켓은 자동으로 스팸으로 표시됩니다. 이러한 문제를 피하려면 삭제된 연락처를 복원하세요.
- 자동화 규칙이 티켓을 스팸으로 표시하는지 확인
자동화 규칙이 티켓을 스팸으로 표시했는지 확인하는 것이 필요합니다. 때때로 규칙이 티켓을 자동으로 스팸으로 표시할 수 있습니다.
영향을 받은 티켓을 복원하고 활동 표시를 클릭하여 티켓에 자동화 규칙이 적용되었는지 확인하세요. 활동은 해당 티켓에 실행된 모든 규칙을 보여줍니다. 티켓이 스팸 폴더에 들어가게 하는 규칙이 있는지 확인하고 적절히 수정하거나 삭제하세요. - 상담원이 수동으로 티켓을 스팸으로 표시한 경우
영향을 받은 티켓을 복원하고 티켓의 활동 표시를 클릭하여 상담원 활동이 티켓을 스팸으로 표시했는지 확인하세요.
2. 헬프데스크 제한 확인
헬프데스크 제한 기능이 활성화되어 있는지 확인하세요. 관리자 > 계정 > 헬프데스크 설정으로 이동하여 제한 섹션에 추가되지 않은 특정 이메일 도메인(이메일이 발송된 도메인)이 있는지 확인하고, 해당 도메인을 화이트리스트에 추가하세요.
3. 이메일 전달이 제대로 설정되었는지 확인
다른 이메일 주소를 사용하여 긴 전달 주소(관리자 > 채널 > 이메일 > 특정 지원 이메일 > 편집에서 확인 가능)와 제품에서 보이는 지원 이메일 주소로 테스트 이메일을 보내세요.
긴 전달 주소는 다음과 같습니다: yourcompanyfreshdeskcomsupport@yourcompany.freshdesk.com, 지원 주소는 다음과 같습니다: support@yourcompany.com.
- 이메일이 다음으로 발송되었을 때 티켓이 생성됩니다: yourcompanyfreshdeskcomsupport@yourcompany.freshdesk.com 및 support@yourcompany.com - 알려진 문제가 없습니다.
- 이메일이 다음으로 발송되었을 때 티켓이 생성되지 않습니다: yourcompanyfreshdeskcomsupport@yourcompany.freshdesk.com - 전달에 문제가 있는 것 같습니다. 지원팀에 보고하세요.
- 이메일이 다음으로 발송되었을 때 티켓이 생성됩니다: yourcompanyfreshdeskcomsupport@yourcompany.freshdesk.com, 그러나 다음으로 발송되었을 때 생성되지 않습니다: support@yourcompany.com - 메일함에 문제가 있는 것 같습니다. 이메일 전달 규칙과 설정을 확인하도록 IT 팀에 문의하세요.
문제: 모든 이메일이 티켓으로 변환되지 않음
모든 이메일이 티켓으로 변환되지 않는 경우, 다음 지침을 따르세요. 문제가 개별 이메일에만 영향을 미치는 경우, support@freshdesk.com에 문의하세요.
- 사용자 정의 메일함(youremail@yourdomain.com)이 연결 해제된 경우
수신(IMAP)을 위한 사용자 정의 메일함을 설정한 경우, 메일함이 연결 해제되었을 수 있습니다. 메일함을 재인증하면 문제가 해결될 수 있습니다. 인증이 성공적으로 완료된 후 지난 24시간 동안 받은 이메일만 티켓으로 생성됩니다.
지원 메일함에서 IMAP이 활성화되어 있는지 확인하세요. IMAP을 활성화하는 방법을 잘 모르는 경우, IT/이메일 팀에 문의하여 도움을 받으세요. IMAP을 활성화하면 문제가 발생하지 않을 것입니다.
세션 타임아웃을 확인하세요. Microsoft 기반 메일 서버의 세션 타임아웃/인증 토큰 만료로 인해 일시적인 이메일 연결 해제가 발생할 수 있으며, 이 기간 동안 이메일이 티켓으로 생성되지 않습니다. 관리자/IT 팀에 문의하여 사용자 정의 메일함을 재인증하여 문제를 해결하세요.
- Freshdesk에서 제공하는 기본 메일 서버(youremail@companyname.freshdesk.com) 문제
지원 메일함에서 이메일 전달이 올바르게 설정되었는지 확인하세요. 관리자 > 채널 > 이메일 > 특정 지원 이메일 - 편집에서 지원 이메일의 해당 전달 주소를 확인할 수 있습니다. 이메일 서비스 제공자마다 이메일 전달 규칙 설정이 다릅니다. Gmail 또는 Microsoft Office 365를 사용하여 전달을 설정하는 방법에 대한 기사를 참조하세요. - 이메일의 발신자 및 수신자 이메일이 동일한 경우, Freshdesk는 이메일 루프를 방지하기 위해 이러한 이메일을 티켓으로 변환하지 않습니다. '답장-받는 사람'과 '받는 사람' 주소가 동일한 경우에도 마찬가지입니다. 이는 제품의 동작으로 간주됩니다.
문제가 해결되지 않으면, support@freshdesk.com에 문의하여 티켓으로 변환되지 않은 샘플 이메일의 이메일 헤더를 공유하여 문제를 해결하세요.