Freshdesk는 상담원이 계정에서 직접 고객에게 아웃바운드 이메일을 보내고, 이를 티켓으로 변환하여 진행 상황을 추적할 수 있는 기능을 제공합니다. 예를 들어, 아웃바운드 이메일은 다음과 같은 경우에 발송될 수 있습니다:
- 고객에게 예정된 유지보수 및 다운타임을 알림
- 예상치 못한 사건을 발표하고 복구 지침 제공
- 고객 성공 관계를 공유하는 사용자와 단순히 체크인
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아웃바운드 이메일에 대하여
Freshdesk에서 발송된 모든 아웃바운드 이메일은 즉시 티켓으로 변환됩니다. 이 이메일은 상담원과 이메일 수신자 간의 일대일 대화로 간주됩니다. 비록 즉시 티켓으로 변환되지만, 일반적인 티켓의 특성을 갖지 않습니다. 그러나 수신자가 이메일에 답장하면 일반적인 티켓으로 처리됩니다.
다음 표는 일반 티켓과 아웃바운드 이메일 티켓 간의 차이점을 개괄적으로 보여줍니다:
| 속성 | 일반 티켓 | 아웃바운드 이메일 티켓 |
| 티켓 상태 | 기본적으로 티켓 상태는 열림으로 설정됩니다 | 기본적으로 티켓 상태는 닫힘으로 설정됩니다. 사용 사례에 따라 다른 상태를 선택할 수 있습니다. |
| 티켓 SLA | SLA 타이머는 즉시 시작됩니다 | SLA 타이머는 고객이 티켓에 응답한 후에만 시작됩니다. 아웃바운드 이메일을 보내고 티켓 상태를 수동으로 열림 (또는 SLA 타이머가 켜진 상태)으로 변경하면 기한 시간과 첫 응답 시간이 즉시 설정됩니다. 고객이 제시간에 응답하지 않으면 기다리는 동안 SLA를 위반할 수 있습니다. 따라서 SLA 타이머가 꺼진 상태(예: 닫힘 또는 해결됨)로 할당된 아웃바운드 이메일을 생성하는 것을 권장합니다. 고객이 응답할 때 티켓을 다시 열도록 미리 구성된 자동화 업데이트 규칙을 비활성화할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 응답할 때 아웃바운드 이메일 티켓이 열림으로 설정되지 않으며 SLA가 활성화되지 않도록 보장합니다. |
| 이메일 알림 | 새 티켓 생성 알림이 전송됩니다. | 다음 이메일 알림은 전송되지 않습니다:
또한 사용자 활성화 이메일은 수신자에게 전송되지 않습니다. |
고객 만족도 조사 | 설정에 따라 만족도 조사가 발송됩니다. | CSAT 설정에도 불구하고 조사는 발송되지 않습니다. |
분석 | FCR%가 계산됩니다 | 상담원이 대화를 시작하므로 FCR%는 고려되지 않습니다. |
| 첫 응답 SLA는 상담원이 티켓에 첫 응답을 보낸 시점을 기준으로 계산됩니다. | 첫 응답 SLA는 고객이 초기 이메일에 응답한 후 상담원이 보낸 응답이 됩니다. | |
| 자동화 규칙 | 티켓 생성 시 자동화 규칙이 실행됩니다. | 아웃바운드 이메일 티켓에는 자동화 규칙이 실행되지 않습니다 |
| 감독자 규칙이 실행됩니다. | 아웃바운드 티켓에는 자동화 규칙이 실행되지 않습니다. 고객의 응답이 없으면 감독자 규칙의 상담원/고객이 응답한 이후 시간 조건이 고려되지 않습니다. |
아웃바운드 이메일 제한
스팸 공격을 제한하고 보안을 강화하기 위해 공정 사용 정책을 구현했습니다.
| 제품 | 플랜 | 시간당 이메일 | 이전 플랜 | 시간당 이메일 |
|---|---|---|---|---|
| Freshdesk | 무료 | 100 | Sprout | 100 |
| Growth | 250 | Blossom | 250 | |
| Pro | 400 | Garden | 300 | |
| Enterprise | 500 | Estate | 400 | |
| Forest | 500 | |||
| Freshdesk (커스텀) | Basic | 100 | ||
| Pro (구형) | 300 | |||
| Premium | 500 | |||
| Omnichannel | Growth | 250 | Estate | 400 |
| Pro | 400 | Forest | 500 | |
| Enterprise | 500 | |||
| Freshdesk Omni | Growth | 250 | ||
| Pro | 400 | |||
| Enterprise | 500 |
계정 한도에 도달하면 티켓 답장 및 새 아웃바운드 이메일의 보내기 버튼이 비활성화됩니다. "계정이 아웃바운드 이메일의 최대 시간당 한도를 초과했습니다. 자세한 내용을 알아보려면 지원 팀에 문의하세요."라는 배너가 표시됩니다.
아웃바운드 이메일 활성화
상담원이 아웃바운드 이메일을 보낼 수 있도록 고급 설정에서 옵션을 활성화하세요.
- 관리자로서 관리자 > 채널 > 이메일로 이동하여 고급 설정을 클릭합니다.
- 상담원이 고객과 대화를 시작할 수 있도록 허용 옵션을 활성화합니다. 활성화되면 상담원은 새 이메일 옵션을 볼 수 있습니다.
또한 이메일 주소 사용자 지정 앱을 사용하여 아웃바운드 이메일의 기본 지원 주소를 설정할 수 있습니다.
- 관리자 > 지원 운영 > 앱으로 이동합니다. 앱이 설치되어 있지 않으면 마켓플레이스에서 설치하십시오. API 키가 필요합니다.
- 앱 관리를 클릭합니다.
- 앱 옆에 있는 설정 > 설정 편집을 클릭합니다.
- 드롭다운에서 소스를 선택합니다.
- 아웃바운드 이메일과 관련 지원 주소를 선택하고 저장을 클릭합니다.
아웃바운드 이메일 보내기
새 아웃바운드 이메일을 작성하려면:
- 상담원 포털의 오른쪽 상단에서 새로 만들기를 클릭하고 새 이메일을 선택합니다.
- 이메일 보내기 페이지에서 다음 세부 정보를 입력합니다:
- 보낸 사람: 구성된 지원 이메일에서 관련 옵션을 선택합니다.
- 받는 사람: 이메일의 주요 수신자를 선택합니다. 수신자가 연락처에 없으면 이메일이 전송된 후 추가됩니다.
참고: 기본적으로 "받는 사람" 필드에 한 명의 수신자만 추가할 수 있습니다. 그러나 관리자가 이메일 고급 설정에서 "유연한 이메일 수신자"를 활성화하면 "받는 사람" 필드에 더 많은 수신자를 추가할 수 있습니다. - (선택 사항) CC 추가 또는 BCC 추가를 클릭하여 여러 보조 수신자를 추가합니다.
- 제목: 이메일 제목을 작성합니다. 이는 이 이메일 대화를 추적하기 위해 생성된 티켓의 제목으로도 사용됩니다.
- 설명: 이메일 본문을 작성합니다. 서식 옵션을 사용하여 리치 텍스트와 미디어를 생성하고 이메일 서명을 수정합니다.
- 선택적으로 후속 티켓의 속성을 구성합니다. 필수 필드는 이미 표시됩니다. 더 많은 필드 표시를 클릭하여 다른 티켓 필드를 구성합니다.
- 선택적으로 다른 이메일 보내기 체크박스를 선택하여 이 이메일을 보낸 후 다른 이메일을 생성합니다.
- 이메일을 검토하고 보내기를 클릭합니다.
아웃바운드 이메일의 티켓 워크플로우
아웃바운드 이메일을 보내면 자동으로 티켓으로 변환됩니다. 기본적으로 이렇게 생성된 티켓은 다음과 같은 속성을 가집니다:
- 상담원—당신. 아웃바운드 이메일을 보냈기 때문에 계속해서 응답할 가능성이 높습니다.
- 요청자—이메일 수신자. 이렇게 하면 티켓 목록 보기 및 분석에서 연락처 또는 회사 필터를 사용할 때 아웃바운드 이메일 티켓이 포함됩니다.
- 상태—닫힘. 이렇게 하면 SLA 타이머가 자동으로 시작되지 않습니다.
고객이 아웃바운드 이메일에 응답하면 그들의 답장이 티켓 본문에 추가됩니다. 티켓 상태가 열림으로 변경되고 SLA 타이머가 작동하기 시작합니다.
자주 묻는 질문
- 여러 고객에게 대량으로 이메일을 보내고 각 고객에 대해 별도의 티켓을 생성할 수 있나요?
새 이메일 방법으로는 한 명의 수신자에게만 이메일을 보낼 수 있지만, 여러 CC 또는 BCC 수신자를 추가할 수 있습니다. 아웃바운드 이메일을 대량으로 보내고 각 고객에 대해 개별 티켓을 생성하려면 Proactive Outreach 기능을 사용하세요.
상담원이 보낸 아웃바운드 이메일의 수를 모니터링할 수 있나요?
네. 티켓 페이지에서 소스 필터를 "아웃바운드 이메일"로 설정하세요. 이렇게 하면 티켓 목록과 총 수를 확인할 수 있습니다. 분석 보고서에서 동일한 필터를 사용하고 상담원별로 그룹화하여 상담원 수를 확인할 수 있습니다. 상담원 응답 메트릭을 사용하면 상담원이 티켓당 보낸 이메일 수를 이해할 수 있습니다.
내 지원 이메일 주소가 "보낸 사람" 필드에 표시되지 않는 이유는 무엇인가요?
구성된 지원 이메일 주소가 새 이메일의 보낸 사람 필드에 표시되지 않는 경우 다음을 시도하세요:
이메일 주소가 확인되었는지 확인하세요.
확인된 주소만 Freshdesk에서 아웃바운드 이메일을 보내는 데 사용할 수 있습니다. 관리자 > 채널 > 이메일로 이동하여 상태가 확인됨인지 확인하세요.이메일 주소 사용자 지정과 같은 마켓플레이스 앱을 사용하는 경우 앱의 구성을 확인하세요.
관리자 > 지원 운영 > 앱으로 이동하여 앱 관리를 클릭합니다. 관련 앱에 대해 설정 > 설정 편집을 클릭하고 구성을 확인하세요.새 지원 이메일을 설정한 경우 페이지 캐시가 새로 고쳐지지 않으면 표시되지 않을 수 있습니다. 몇 분 기다리거나 페이지를 강제로 새로 고침하세요 (Chrome 및 Firefox: Windows의 경우 Ctrl+F5 또는 Mac의 경우 Cmd+Shift+R).
상담원이 상담원 이메일 주소에서 이메일 알림에 답장하면 어떻게 되나요?
상담원이 자신의 메일함에서 기존 티켓의 스레드에 답장하면 티켓에 공개 노트로 추가됩니다. 상담원이 지원 이메일 주소로 새 스레드로 이메일을 보내면 상담원이 요청자로 설정된 새 티켓이 생성됩니다.
새 이메일을 기존 티켓에 추가하려면 티켓의 제목 줄 시작 부분에 티켓 ID를 [#{{ticket.id}}] 형식으로 추가하세요. 예를 들어, 새 이메일의 제목 시작 부분에 [#1234]를 추가하여 해당 이메일을 티켓 번호 1234에 추가하세요.지원 이메일 주소가 CC 또는 BCC에 있는 경우 티켓 생성을 방지하는 방법은 무엇인가요?
이메일 대화에서 지원 이메일 주소 중 하나가 CC 필드에 추가되면 이메일 스레드가 티켓으로 변환됩니다. 기본적으로 이메일은 기본 받은 편지함에서 Freshdesk로 티켓으로 전달됩니다. 그러나 티켓 CC에 있는 이메일 주소가 지원 이메일 주소인 경우 티켓을 자동으로 삭제하도록 티켓 생성 규칙을 설정할 수 있습니다."내부 오류가 발생했습니다. 지원에 문의하세요" 오류를 해결하는 방법은 무엇인가요?
공용 도메인 주소(예: gmail.com 또는 outlook.com)로 가입하여 이메일 알림을 편집하려고 할 때 내부 오류가 발생했습니다. 지원에 문의하세요.라는 오류가 표시될 수 있습니다. 이러한 경우 계정에 10개 이상의 티켓이 있는 경우에만 이메일 알림을 편집할 수 있습니다.
문제가 계속 발생하면 support@freshdesk.com으로 Freshdesk URL과 함께 문의하세요.지원 이메일 주소에서 Freshdesk 전달 이메일 주소로 티켓을 수동으로 전달할 수 있나요?
기본적으로 이메일의 보낸 사람과 받는 사람 주소가 모두 지원 이메일 주소인 경우 Freshdesk에서 티켓이 생성되지 않습니다. 이는 중복 티켓 문제를 방지하기 위해 수행됩니다. 티켓을 생성하려면 다른 이메일 주소에서 이메일을 보내보세요.모든 답장이 하나의 지원 이메일 주소에서만 전송되도록 보장하는 방법은 무엇인가요?
기본적으로 티켓에 대한 답장은 해당 티켓이 생성된 지원 이메일 주소를 통해 전송됩니다. 그러나 티켓이 생성된 이메일 주소와 상관없이 이메일 주소를 통해 답장하려면 이