이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 이메일 채널 소개
- Freshworks 메일 서버를 사용하여 이메일 설정
- 이메일 확인
- Microsoft Office 365를 사용하여 이메일 설정
- 다른 사용자 지정 메일 서버를 사용하여 이메일 설정
- 수신 및 발신 서버 세부 정보 구성
- 추가 설정 구성
- 다른 수신/발신 이메일 서버 구성
- 일반 설정
- 오류 처리
- 에이전트 경험
- 팁 및 모범 사례
이메일 채널 소개
Freshchat 계정에 가입하면 지원 대화를 처리하기 위한 기본 이메일 주소인 support@yourcompany.freshchat.com 형식의 이메일 주소(와일드카드 지원 주소라고도 함)를 자동으로 받게 됩니다. 이 주소로 전송된 모든 이메일은 대화 받은 편지함에서 대화로 변환됩니다.
기본 Freshworks 메일 서버 외에도 여러 지원 이메일 주소를 추가하고 Microsoft Office 365 또는 기타 사용자 지정 이메일 서버와 같은 공용 이메일 서버를 선택하여 Freshchat에서 수신 및 발신 통신을 관리할 수 있습니다.
현재 Freshchat에서 이메일을 설정할 수 있는 방법은 다음과 같습니다:
- Freshworks 이메일 서버
- Microsoft Office 365
- 기타 사용자 지정 서버
이메일에서 지원되는 기능
| 메시지 유형 | 수신 | 발신 |
|---|---|---|
| 텍스트 | 예 | 예 |
| 이미지 | 예 | 예 |
| 비디오 | 예 | 예 |
| 오디오 | 예 | 예 |
| 파일 | 예 | 예 |
| 이모지 | 예 | 예 |
| GIFs | 예 | 예 |
자동화
| 봇 | 봇에서 사용자로 |
|---|---|
| 구조화된 메시지 | 아니오 |
| 기사 | 아니오 |
| 캐러셀 | 아니오 |
| 버튼 | 아니오 |
| 드롭다운 목록 | 아니오 |
메시지 이벤트
| 전달됨 | 수신 | 발신 |
|---|---|---|
| 읽음 | 아니오 | 아니오 |
| 입력 중 | 아니오 | 아니오 |
소비자 프로필
| 사용자 이름 | 이미지 |
|---|---|
| 아니오 | 아니오 |
시작하기 전에:
이메일을 설정하기 전에 몇 가지 사항을 유의하세요:
- 여러 이메일을 추가하고 Freshworks 또는 Microsoft 이메일 서버를 선택하여 이메일 통신을 관리할 수 있습니다.
- 수신, 발신 또는 두 가지 이메일 거래 모두에 대해 이를 수행할 수 있습니다.
- 메일박스를 설정하면 메일박스의 받은 편지함(읽은 메일 및 읽지 않은 메일 모두)에서 이메일을 가져와 대화로 변환합니다. Freshchat에서의 답장은 이러한 사용자 지정 메일 서버를 통해 전송됩니다.
- 기본적으로 지난 7일 동안의 오래된 이메일이 가져와져 대화로 변환됩니다.
Freshworks 메일 서버를 사용하여 이메일 설정
- 관리자로 계정에 로그인합니다.
- 관리 설정 > 채널 > 지원 이메일 > 새 이메일 추가로 이동합니다.
- Freshworks 메일 서버를 클릭합니다.
- 지원 이메일 이름을 입력하고 이메일 별칭을 추가합니다.
- 수신 및 발신 이메일 시스템을 구성합니다.
- 수신 이메일 시스템: 이 주소로 전송된 이메일을 대화로 캡처할 수 있도록 수신 메일에 대한 전달 규칙을 설정합니다.
- 발신 이메일 시스템: 발신 이메일에 대한 이메일 서버를 구성합니다. 발신 메일 서버로 Freshworks 이메일 서버 또는 Microsoft Office 365를 선택할 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다. 이메일 확인으로 진행합니다.
이메일 확인
발신 메일을 전송하기 위해 Freshworks 이메일 서버를 사용하거나 이메일 별칭(다른 회신 주소)을 설정한 경우, 다음 단계를 수행하여 확인합니다:
- 이메일 목록 페이지에서 확인하려는 이메일 주소 옆의 확인 버튼을 클릭합니다.
- 이메일을 확인하려면 전송을 클릭합니다. 확인 이메일을 받게 됩니다. 이메일의 링크를 클릭하여 확인합니다.
- 이메일 목록 페이지에서 확인 상태를 확인할 수 있습니다.
DKIM 구성
DKIM은 이메일의 출처를 확인하는 서명을 추가하여 사칭을 방지하고 스팸을 줄입니다.
- DKIM을 구성하려면 DKIM 구성을 클릭합니다. 이메일 도메인 페이지로 리디렉션되어 도메인을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 이메일 전달성을 개선하기 위한 도메인 확인 방법을 참조하세요.
- 확인되면 이메일 목록 페이지에서 상태를 확인할 수 있습니다.
Microsoft Office 365를 사용하여 이메일 설정
- 관리자로 로그인합니다.
- 관리 > 채널 > 지원 이메일 > 새 지원 이메일 > Microsoft Office 365로 이동합니다.
- Microsoft 계정에 로그인하고 Freshchat이 이메일에 액세스할 수 있도록 권한을 부여합니다 (읽기/쓰기/삭제).
- 이미 계정에 로그인한 경우, 필요한 권한을 부여할 수 있는 권한 페이지로 직접 이동합니다.
- 권한이 부여되면 메일 서버를 사용할 준비가 됩니다.
다른 사용자 지정 메일 서버를 사용하여 이메일 설정
Freshworks 메일 서버 및 Microsoft Office 365 외에도 수신, 발신 또는 두 가지 모두에 대해 이메일 거래를 관리하기 위해 다른 사용자 지정 서버를 선택할 수 있습니다.
- 관리자로 로그인합니다.
- 관리 > 채널 > 지원 이메일 > 새 지원 이메일 > 사용자 지정으로 이동합니다.
- 지원 이메일 이름을 입력합니다.
- 이메일 주소를 추가합니다.
- 수신 및 발신 서버 세부 정보를 구성하기 위해 다음 섹션으로 진행합니다.
수신 및 발신 서버 세부 정보 구성
다음 세부 정보를 입력합니다:
- 수신 이메일 서버: 수신 메일을 가져올 IMAP 서버 이름을 입력합니다.
- IMAP 포트: 포트 세부 정보를 입력합니다.
- SSL 사용: 보안 연결을 설정하려면 SSL 사용 옵션을 선택합니다.
- 로그인 세부 정보:
- 서버 설정에 따라 인증 방법을 선택합니다. 옵션은 Plain, Login, CRAM-MD5입니다. 참고: 인증 방법은 이메일 서버에 따라 다릅니다. 올바른 인증 방법을 선택했는지 확인하세요.
- 이메일 계정의 사용자 이름과 비밀번호를 입력합니다. 참고: 수신 및 발신 이메일 모두에 사용자 지정 메일 서버를 사용하려면 수신 및 발신 이메일 서버 설정에 대한 세부 정보를 모두 입력하세요.
추가 설정 구성
이메일 설정 및 성공적인 확인 후, 발신 이메일에 대해 다른 메일 서버를 구성하거나 이메일 별칭을 사용할 수 있습니다.
또한 추가 설정을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 설정한 이메일에서 특정 그룹으로 대화를 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
다른 수신/발신 이메일 서버 구성
- 이메일 목록 페이지에서 메일 서버 옆의 구성 버튼을 클릭합니다.
- 이메일 이름과 주소를 편집할 수 있습니다.
- 다른 수신/발신 메일 서버를 구성할 수 있습니다. 다른 메일 서버를 선택하고 재인증을 수행합니다.
- 구성을 저장합니다.
- 참고: 수신 메일 서버를 변경하면 기존 대화에 회신할 수 없습니다.
일반 설정
일반 설정에서 CSAT 설문조사를 구성하고 이메일에서 특정 그룹으로 대화를 할당할 수 있습니다.
CSAT 설문조사 활성화
- 이메일 목록 페이지에서 이메일 옆의 구성을 클릭합니다.
- 일반 설정에서 CSAT를 활성화합니다. 메시징 채널을 위한 CSAT 설문조사 구축에 대한 자세한 내용은 참조하세요.
- 저장을 클릭합니다.
그룹에 대화 할당
- 그룹에 할당에서 이메일에서 오는 대화를 라우팅할 그룹을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
오류 처리
메일 서버 연결 시 발생할 수 있는 일반적인 오류는 다음과 같습니다.
- SMTP / IMAP 오류: 잘못된 포트 번호, 잘못된 자격 증명 등의 잘못된 구성으로 인해 발생할 수 있습니다.
- 잘못된 TLS 인증서
- 메일박스 IP 제한
Microsoft Office 365 사용자:
Microsoft Office 365에서 이 오류를 수정하려면 Microsoft Office 365 설정에서 IMAP이 활성화되어 있는지 확인하세요. 자세한 내용은 Freshchat에서 이메일 오류 문제 해결을 참조하세요.
에이전트 경험
이메일 설정이 완료되면 에이전트는 채널에 관계없이 모든 고객 상호작용에 액세스하고 진정으로 개인화된 대화를 할 수 있습니다.
- 모든 수신 이메일은 받은 편지함의 왼쪽 창에 "이메일"이라는 소스 레이블로 명확하게 표시되어 쉽게 식별할 수 있습니다.
- 에이전트는 각 이메일을 대화 형식으로 볼 수 있습니다.
- 답장 편집기를 사용하여 에이전트는 응답을 작성하고, CC 및 BCC 수신자(최대 25명)를 추가하고, 텍스트를 서식화하고, 이모지, 이미지, 미리 준비된 응답 및 FAQ를 포함할 수 있습니다. 파일을 첨부하여 응답을 강화할 수도 있습니다. 참고: CC 및 BCC 필드에 추가할 수 있는 수신자의 최대 수는 25명입니다.
- 고객은 이메일로 응답을 받게 되며, 에이전트는 Freshchat에서 직접 전달 상태를 추적할 수 있습니다.
팁 및 모범 사례
- 고급 이메일 설정을 구성하여 이메일을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트가 고객에게 발신 이메일을 보낼 수 있도록 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고급 설정 구성을 참조하세요.
- 지원 이메일 계정의 비밀번호가 수정된 경우, Freshchat 내에서 업데이트된 비밀번호를 사용하여 다시 인증하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 이메일이 티켓으로 변환되지 않습니다. 설정이 확실하지 않은 경우 이메일 서비스 제공자나 IT 관리자에게 문의하세요.