Freshmarketer의 세션 리플레이를 Freshdesk와 통합하는 방법
Freshmarketer 통합을 통해 이제 Freshdesk에서 생성된 모든 티켓에 대한 고객 세션을 볼 수 있습니다. 세션 리플레이는 고객과의 이메일 교환 횟수를 줄이고 가장 일반적인 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 고객이 티켓을 제출하면, 문제가 발생했거나 솔루션 기사를 방문한 이전 세션이 기록됩니다.
세션 리플레이란 무엇인가요?
세션 리플레이는 웹사이트나 웹 애플리케이션에서 고객의 여정을 기록한 것입니다.
이 통합이 어떻게 도움이 되나요?
- 고객에게 문제를 자세히 설명하도록 요청하지 않고도 고객이 직면한 문제에 대한 맥락을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 이메일 라우팅에 문제가 있다면 세션 리플레이를 보고 무엇이 잘못되었는지 이해할 수 있습니다.
- 이메일 스레드가 줄어들어 해결 시간이 단축됩니다.
- 웹사이트/제품의 어떤 부분이 고객에게 혼란스러운지 이해할 수 있습니다.
- 고객에게 스크린샷을 요청할 필요가 줄어듭니다. 대신 세션을 재생합니다.
- 고객이 방문한 솔루션 기사를 식별하여 지원 에이전트가 동일한 것을 제안하지 않도록 합니다.
Freshmarketer의 세션 리플레이를 Freshdesk와 통합하는 방법
- Freshdesk 계정에 로그인합니다.
- 왼쪽 패널의 관리자 탭으로 이동 > 에이전트 생산성 > 세션 리플레이
- Freshmarketer 계정을 생성합니다. 이미 Freshmarketer 계정이 있는 경우 이 단계를 건너뜁니다.
참고: '계정 생성'을 클릭하면 제공된 이메일 주소로 Freshmarketer 계정이 생성되고 Freshmarketer JS 스니펫이 계정에 대해 생성됩니다.
- Freshmarketer 계정이 생성되면 Freshmarketer 계정에 로그인합니다.
- 오른쪽 상단의 설정 드롭다운으로 이동하여 통합 섹션을 클릭합니다.
- Freshdesk 통합을 활성화합니다.
- 통합을 위한 API 키를 생성하고 생성된 API 키를 복사합니다.
- 다시 Freshdesk 계정으로 돌아가서 Freshmarketer API 키를 세션 리플레이 통합 페이지에 붙여넣고 '통합'을 클릭하여 통합을 성공적으로 완료합니다.
참고: 세션 리플레이는 웹사이트 또는 헬프데스크 포털에서 시작됩니다. 사용자가 활동 중인 경우 세션은 최대 2시간 지속될 수 있습니다. 지원 포털에 Freshmarketer JS 스니펫을 수동으로 삽입할 필요가 없으며, Freshdesk에 의해 자동으로 지원 포털에 주입됩니다. 세션 녹화는 최대 60분 동안 지속됩니다.
세션 리플레이를 어떻게 사용할 수 있나요?
- 화면 오른쪽에서 쉽게 접근할 수 있는 티켓과 관련된 모든 세션을 봅니다.
- 지원에 연락하기 전에 방문한 모든 페이지와 읽은 지식 기반 기사를 확인합니다.
- 시스템 및 브라우저 유형, 운영 체제 및 고객의 지리적 위치와 같은 기본 정보를 얻습니다.
- 다른 지원 에이전트가 참고할 수 있도록 세션에 노트를 추가할 수도 있습니다.