네이티브 Freshservice-Freshdesk 통합은 Freshdesk의 고객 지원 팀이 Freshservice의 내부 팀과 협력하여 더 빠른 해결책을 제공할 수 있도록 도와줍니다. 이 통합은 기업이 서비스 관리 프로세스를 간소화하고 가속화하여 통합된 창구에서 뛰어난 지원을 제공할 수 있게 합니다.
이 통합의 이점:
이 통합을 통해 지원 팀은 내부 의존 티켓에 대해 Freshservice의 내부 팀과 원활하게 협력할 수 있습니다. 원활한 협업과 실시간 티켓 업데이트를 통해 지원 에이전트는 도착하는 모든 업데이트를 파악하고 고객 요청에 더 빠르게 응답할 수 있습니다.
Freshdesk-Freshservice 통합을 통해 팀은 다음을 수행할 수 있습니다:
- 내부 팀에 의존하는 고객 문제에 대해 에이전트가 빠르게 협력할 수 있도록 하여 헬프데스크의 평균 해결 시간을 단축합니다.
- 자동 티켓 생성 및 정보 공유 프로세스를 통해 에이전트의 생산성을 높이고 오류 범위를 줄입니다.
- 내부 팀이 수행한 작업의 진행 상황을 쉽게 추적하여 책임성을 보장합니다.
- Freshservice 내에서 고객 문제의 전체 컨텍스트를 얻어 여러 번의 왕복을 줄입니다.
이 통합은 Freshdesk 에이전트에게 어떻게 도움이 되나요?
- Freshdesk 티켓 내에서 사건이나 서비스 요청을 생성할 수 있는 접근성
- 상태 업데이트 이상의 가시성. 지원 에이전트는 사건/서비스 요청에 대한 마감일, 내부 대화, 할당된 우선순위 등의 정보를 볼 수 있습니다.
- 티켓에서 작업 중인 Freshservice 에이전트를 명확하게 표시
- Freshdesk에서 구성 가능한 규칙으로 Freshservice 사건의 자동 생성
이 통합은 Freshservice의 내부 팀에게 어떻게 도움이 되나요?
- Freshservice 에이전트는 고객의 답변, 상태 업데이트 및 Freshdesk 티켓의 기본 속성을 볼 수 있습니다.
- Freshdesk에서 생성된 Freshservice 티켓에 대한 워크플로 자동화가 실행되어 내부 팀 감독자의 수작업을 줄이고 시간을 절약합니다.
- Freshservice 관리자는 Freshdesk에서 들어오는 티켓의 특정 소스로 Freshservice에서 사용자 정의 SLA 및 보고서를 설정하여 메트릭을 분석하고 성능을 향상시킬 수 있습니다.
누가 이 통합에 접근할 수 있나요?
Freshdesk 또는 Freshservice에서 관련 티켓에 접근할 수 있는 에이전트와 관리자는 이 통합에 접근할 수 있습니다. 그러나 통합을 시작하고 설정할 수 있는 사람은 Freshdesk 및 Freshservice 관리자뿐입니다.
Freshservice에서 사건을 생성하는 방법
- 스레드 옆의 + 아이콘을 클릭합니다. 참고: 통합이 활성화된 후에만 스레드 버튼이 나타납니다.
- ‘Freshservice에서 사건 생성’을 선택합니다.
- 양식은 Freshdesk 티켓 세부 정보로 미리 채워집니다. 필요한 경우 필드를 편집할 수 있습니다.
- 필요한 경우 Freshservice 사건에 첨부 파일을 추가할 수 있습니다.
- 고객 이름, 연락처 등의 세부 정보를 위한 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.
- ‘생성’을 클릭합니다.
Freshdesk 티켓에서 Freshservice 서비스 요청을 생성하는 방법
- 스레드 옆의 + 아이콘을 클릭합니다.
- ‘Freshservice에서 서비스 요청 생성’을 선택합니다.
- Freshservice 팀이 구성한 모든 공개 항목 카탈로그에서 서비스 항목을 선택합니다.
- 고유한 서비스 요청 필드를 작성합니다.
- 저장을 클릭합니다.
기존 Freshservice 대화에 접근하고 새 응답을 추가하는 방법
- 티켓의 스레드 아이콘을 클릭합니다.
- 스레드 창에서 Freshservice 스레드를 선택합니다. 그러면 Freshservice 티켓의 세부 정보가 열립니다.
- Freshservice 티켓의 모든 속성을 보려면 ‘더 많은 속성 보기’를 클릭합니다.
- 문제 설명부터 시작하여 팀과 Freshservice 팀 간에 공유된 모든 대화를 볼 수 있습니다.
- 내부 팀에 새 응답을 추가하려면 답변 편집기에 메시지를 입력하고 전송을 클릭합니다.
- 응답하는 동안 고객 티켓 속성을 보고 싶다면 스레드 창의 - 아이콘을 클릭하여 최소화합니다.
Freshdesk 에이전트가 볼 수 있는 것 (사용자 정의 가능)
Freshservice 관리자는 다음 중에서 선택할 수 있습니다:
- Freshservice 티켓의 모든 대화 (답변, 공개 노트, 비공개 노트).
- Freshservice 티켓의 공개 대화만 (답변, 공개 노트).
Freshservice 에이전트가 볼 수 있는 것 (사용자 정의 가능)
Freshdesk 관리자는 다음 중에서 선택할 수 있습니다:
- Freshdesk 티켓의 모든 대화 (답변, 공개 노트, 비공개 노트)
- Freshdesk 티켓의 공개 대화만 (답변, 공개 노트)
- 없음 (티켓 속성만)
Freshservice 에이전트를 위한 내부 운영 흐름:
- Freshservice 에이전트는 Freshdesk 티켓 속성 (기본, 공개) 및 Freshdesk 티켓에서의 고객 상호작용을 볼 수 있습니다.
- 티켓에 새로운 응답이나 상태 업데이트가 있을 때 실시간 알림을 받게 됩니다 (티켓 필드 동기화를 통해).