대시보드
실시간 대시보드를 통해 Freshchat 계정의 모든 현재 활동에 대한 시각적 요약을 실시간으로 확인하세요.
왼쪽 메뉴 바에서 대시보드 아이콘을 클릭하세요. 두 가지 유형의 대시보드를 볼 수 있습니다 - 앱과 상담원.
| 참고 | 기본 대시보드는 수신 대화, 팀 인박스 및 응답 속도의 실시간 개요를 제공하며 Sprout 플랜부터 사용할 수 있습니다. 고급 대시보드는 팀 성과 통찰력을 제공하며 Estate 및 Forest 플랜에서만 사용할 수 있습니다. |
앱 대시보드
앱 대시보드는 각각 다른 지표를 표시하는 여러 위젯을 제공합니다.
앱 대시보드는 다음을 보여줍니다,
상담원
온라인 상담원 수와 IntelliAssign에서 사용 가능한 상담원 수를 표시합니다.
온라인: Freshchat 프로필에 로그인하고 탭을 열어두었지만 다른 탭에서 활동 중인 팀원들.
IntelliAssign에서 활성 상태로 표시한 팀원들.
팀 인박스
할당되지 않은 대화, 할당된 대화 및 할당되었지만 상담원이 아직 응답하지 않은 대화의 총 수를 표시합니다.
"2분" 동안 할당되지 않음 - 2분 이상 상담원에게 할당되지 않은 대화.
할당됨 & "2분" 내에 응답하지 않음 - 상담원에게 할당되었지만 2분 내에 응답하지 않은 대화.
할당됨 - 현재 상담원에게 할당된 대화의 총 수.
응답 속도
이 위젯에서는 최대 지난 6시간 동안의 첫 응답 시간, 응답 시간, 해결 시간 및 대기 시간의 중앙값, 평균값 및 90번째 백분위수 값을 확인할 수 있습니다.
1. 첫 응답 - 상담원이 대화가 할당된 시점부터 첫 번째 응답을 보내는 데 걸린 시간 (할당되지 않은 시간이 얼마나 길었는지에 관계없이).
예: 대화가 팀원에게 1:00pm에 할당되고 1:02pm에 응답한 경우, 첫 응답 시간은 2분입니다.
2. 응답 시간 - 상담원이 첫 번째 응답을 보낸 후 고객의 모든 후속 메시지에 응답하고 대화 스레드를 해결하기 전까지 걸린 시간 (할당되지 않은 시간이 얼마나 길었는지에 관계없이).
예: 대화가 상담원에게 2:00pm에 할당되고, 고객의 첫 메시지에 2:02pm에 응답한 경우. 고객이 2:05pm에 다시 메시지를 보내고, 상담원이 2:11pm에 다시 응답한 경우. 평균 응답 시간은 6분이 됩니다. 마찬가지로 중앙값 및 90번째 백분위수도 계산됩니다.
3. 해결 시간 - 대화가 할당된 시점부터 상담원이 대화에서 마지막 메시지를 보낼 때까지 걸린 시간 (할당되지 않은 시간이 얼마나 길었는지에 관계없이).
예: 대화가 팀원에게 3:00pm에 할당되고 마지막 메시지가 3:15pm에 상담원에 의해 보내진 경우, 해결 시간은 15분입니다 (대화가 언제 해결되었는지에 관계없이).
4. 대기 시간 - 대화가 생성된 시점부터 상담원이 고객에게 첫 메시지를 보내는 데 걸린 시간.
예: 고객이 2:00pm에 메시지를 보냈습니다. 대화가 2:15pm에 상담원에게 할당되고 상담원이 2:20pm에 첫 응답을 보냅니다. 대기 시간은 20분입니다.
고객 만족도
고객 만족도 위젯은 하루 동안의 모든 만족스러운 상호작용을 기반으로 평균 CSAT 점수를 표시합니다. 또한 만족스러운 상호작용과 불만족스러운 상호작용의 비율도 확인할 수 있습니다.
1. 평점 (X/5) - 모든 긍정적인 피드백에 대해 받은 평균 평점 (부정적인 피드백이 얼마나 많이 받았는지에 관계없이).
예: 3개의 긍정적인 피드백 (3,4,5)을 받고 1개의 부정적인 피드백을 받았습니다. 평점은 4가 됩니다.
2. 만족스러운 상호작용 대 불만족스러운 상호작용
예 % - 총 피드백 수에 대한 긍정적인 피드백 수
예: 5개의 피드백을 받았으며, 그 중 3개가 긍정적입니다. 예 %는 60이 됩니다.
마찬가지로, 부정적인 피드백에 대한 역계산이 수행됩니다.
수신 대화
이 그래프는 현재 날짜와 지난 주의 수신 대화량을 보여줍니다.
중요: 앱 대시보드의 다음 위젯은 Freshchat의 Pro (Estate) 플랜부터 사용할 수 있습니다.
첫 응답 시간
이 그래프는 현재 날짜와 지난 주의 첫 응답 시간을 중앙값, 평균값 및 90번째 백분위수 값으로 보여줍니다. 그래프의 어느 지점에 마우스를 올리면 응답 시간 값을 볼 수 있습니다.
응답 시간
이 그래프는 현재 날짜와 지난 주의 응답 시간을 중앙값, 평균값 및 90번째 백분위수 값으로 보여줍니다.
해결 시간
이 그래프는 오늘과 지난 주 사이의 해결 시간의 중앙값, 평균값 및 90번째 백분위수 값을 그래프로 보여줍니다.
수신 대화와 다른 지표 비교
이 그래프는 수신 대화량과 해결된 대화량의 비교를 제공합니다. 또한 수신 대화와 첫 응답 시간, 응답 시간 및 해결 시간 간의 그래프를 얻을 수 있습니다.
레이블
레이블 위젯을 사용하여 하루 동안의 다양한 유형의 고객 대화를 추적할 수 있습니다. 이 그래프는 각 유형의 대화 총 수를 표시합니다.
상담원 대시보드
상담원의 가용성, 대화 상태 및 팀의 응답성 외에도 이 대시보드에서는 각 상담원이 첫 응답을 얼마나 빨리 보내는지, 대화에 응답하고 해결(종료)하는 데 걸리는 시간, 처리한 대화 수, 보낸 메시지 수 및 해결(종료)한 대화 수를 추적할 수 있습니다.
이러한 값을 상담원을 알파벳순으로 필터링하거나 온라인 상태이거나 IntelliAssign에서 활성 상태인 상담원에 따라 필터링하여 볼 수 있습니다.
특정 팀(그룹)에 대한 세부 정보를 보려면 필터 옵션을 사용할 수도 있습니다.
