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고객 문제 추적
고객 지원 팀은 기능 요청, 버그, 불만 사항 또는 제품 피드백 등 다양한 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 대화에 레이블을 지정하여 다양한 요청과 메시지를 추적할 수 있습니다. 시간이 지나면 고객이 실제로 무엇을 말하려고 하는지 패턴을 식별할 수 있습니다. 이 정보를 바탕으로 제품/서비스를 개선할 수 있습니다.
엔지니어들은 버그의 영향을 알고 싶어하며, 디자인 팀은 고객이 제품과 원활하게 상호작용할 수 있는지 알고 싶어할 것입니다. 대화에 레이블을 지정하고 결과를 공유함으로써 적절한 피드백이 회사 내 적절한 사람에게 전달되도록 할 수 있습니다.
대화 레이블 생성 방법
관리자 > 대화 레이블 > 대화 레이블 추가로 이동합니다.
대화 레이블을 생성하고 여러 하위 카테고리를 추가하며 대화 레이블 설정에서 레이블을 필수로 지정할 수 있습니다.
대화 레이블 및 하위 카테고리를 편집/비활성화/삭제할 수 있습니다. 대화 레이블을 편집하려면 대화 레이블 옆의 드롭다운을 클릭합니다.
레이블 아래에 하위 카테고리를 필수로 지정할 수도 있습니다. 새 레이블 카테고리를 생성할 때 하위 카테고리를 필수로 지정하기 위해 체크박스를 선택할 수 있으며, 상담원은 하위 카테고리를 선택하지 않고는 대화를 해결할 수 없습니다.
대화에 레이블 지정하는 방법
대화를 해결(종료)할 때 대화에 레이블을 추가할 수 있습니다.
레이블이 필수로 지정된 경우, 상담원은 레이블을 선택하지 않고는 대화를 해결할 수 없습니다. 상담원이 해결을 클릭하면, 상담원이 대화에 대한 레이블 카테고리와 하위 카테고리를 선택할 수 있는 모달이 열립니다. 레이블이 적용되면 상담원은 대화를 해결할 수 있습니다.
참고:
- 레이블이 필수로 지정되지 않은 경우에만 상담원이 대화에 적용된 레이블을 삭제할 수 있습니다.
- 모바일 앱을 사용하는 상담원은 레이블이 필수로 지정된 경우에도 레이블을 추가하지 않고 대화를 해결할 수 있습니다.
- 자동 해결 및 오프라인 경험을 통해 해결된 대화는 필수 레이블의 영향을 받지 않습니다.
일부 예시
기능 요청
고객은 거의 항상 현재 제품이 제공하는 것보다 더 많은 것을 원할 것입니다. 그러나 그들은 또한 정확히 무엇을 원하는지 알려주고 있습니다. 이를 활용하세요. 대화에 레이블을 지정하여 어떤 기능이 더 많이 요청되는지 이해하고, 이러한 가장 많이 요청된 기능을 중심으로 제품 로드맵을 구축할 수도 있습니다. 이는 또한 제품이 어떻게 발전하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
버그 보고
버그는 불가피하며, 최고의 팀도 버그를 배포합니다. 고객이 버그를 보고하면 관련된 사람들에게 이를 알려야 합니다. 대화를 '버그 보고'로 레이블 지정하고, 이를 수정할 수 있는 엔지니어에게 할당하며, 필요한 경우 비공개 메모를 추가할 수 있습니다. 버그를 보고해 준 고객에게 시간을 내어 감사하다는 말을 잊지 마세요. 그리고 고객에게 버그가 수정되면 알려주어 감동을 줄 수 있습니다.
이탈 피드백
이탈하는 고객의 대화에 레이블을 지정하고 시간이 지남에 따라 그들이 왜 떠나는지 이해하는 데 도움이 되는 귀중한 피드백을 수집할 수 있습니다. 필요한 조치를 취하여 나중에 이러한 일이 발생하지 않도록 방지할 수 있습니다.
만족한 고객
제품/서비스에 대한 긍정적인 피드백을 받을 때 해당 대화를 '만족한 고객' 레이블로 태그할 수 있습니다. 긍정적인 의견을 관련 팀이나 상담원에게 전달하기가 더 쉬워집니다. 예를 들어, 디자이너가 자신이 디자인한 기능이 잘 작동하고 고객이 그것에서 가치를 얻고 있다는 것을 아는 것은 유용합니다. 또한 마케팅 자료에 사용할 수 있는 긍정적인 고객 인용구의 저장소를 만들 수 있습니다. 가장 중요한 것은 고객이 의견을 공유하기 위해 시간을 내어 준 것에 대해 감사하다는 말을 잊지 마세요.
고객 문의의 트렌드 식별
팀과 함께 대화에 지속적으로 태그를 지정하면 시간이 지남에 따라 제품 성능에 대한 귀중한 데이터를 수집할 수 있습니다.
Freshchat의 레이블 보고서를 사용하여 대화 레이블을 추적하고 시간 경과에 따른 데이터를 수집할 수 있습니다.
왼쪽 메뉴 바에서 보고서 아이콘을 클릭하고 대화 레이블을 클릭합니다.
'버그' 또는 '기능 요청'과 같은 일반적인 레이블로 대화를 레이블링하는 것은 좋습니다. 그러나 한 단계 더 나아가 버그나 기능과 관련된 더 구체적인 레이블을 추가하면 더 나은 추적이 가능합니다. 대화 레이블 내에 하위 카테고리를 추가하여 이를 수행할 수 있습니다. 시간이 지나면 어떤 버그가 고객에게 더 큰 영향을 미치는지 또는 어떤 기능 요청이 더 일반적인지 알 수 있습니다. 이를 통해 팀은 버그 수정의 우선순위를 정하고 다음에 어떤 기능을 구축할지 결정할 수 있습니다.
이러한 대화 레이블의 보고서를 다운로드하여 관련 상담원과 공유할 수도 있습니다.
